Si vous travaillez dans le commerce de détail, un bon manuel ou un bon modèle de politiques et de procédures de magasin de détail constituera la base de votre réussite. Mais de nombreux managers ont du mal à y parvenir.
Pour créer un bon manuel, vous devrez répondre à un certain nombre de questions, telles que les types de paiement que vous accepterez, quelle sera votre politique de prix et comment vous gérez les retours et les échanges. Cependant, vous devez d’abord déterminer quand produire ce manuel et comment le documenter au mieux.
Horaire
Le meilleur moment pour établir une politique et des procédures pour un magasin de détail est pendant les étapes de planification. En anticipant les problèmes avant d'ouvrir vos portes, vous pouvez élaborer une stratégie sur la façon dont vous gérerez les situations particulières, ainsi que le quotidien normal. opérations. Cela permet d'éviter de commettre des erreurs une fois que vous êtes confronté à des clients réels.
Documentation
Documentez chaque politique dans un
Pour commencer à créer des politiques, décidez comment vous souhaitez que votre magasin de détail et vos employés pour gérer ces points, puis répondez aux questions suivantes.
Types de paiement
Le manuel devrait vous aider à déterminer tous les aspects de l’acceptation des paiements des clients.
- Quelles formes de devises acceptez-vous ?
- Quelles informations sont requises d'un client payer par chèque?
- Accordez-vous du crédit ou proposez-vous des conditions aux clients ?
- Comment gérez-vous les chèques retournés ?
- Quelles cartes de crédit acceptez-vous ?
- Combien d'argent veux-tu garder dans la caisse?
Prix du produit
Le manuel devrait vous aider à relever les différents défis de tarification qui surgiront lors de la gestion de votre magasin.
- Quel est celui de votre magasin balisage?
- Avez-vous créé un stratégie de prix?
- Offrez-vous des réductions sur les achats en gros ?
- Offrez-vous des réductions aux employés ?
Mise de côté
Si votre magasin propose des mises de côté, vous aurez besoin d'une section dans votre manuel à cet effet.
- Autoriserez-vous les achats de mise de côté ?
- Quel montant le client devra-t-il débourser ?
- Combien de temps autorisez-vous les articles à rester en mise de côté ?
- Où stockerez-vous les articles mis de côté ?
- Quel type de trace écrite utiliserez-vous pour suivre les mises de côté ?
Retours et échanges
Une politique claire en matière de retours et d’échanges contribuera à éviter les clients mécontents.
- Vendez-vous des marchandises dont les retours sont interdits par la loi ?
- À quel point êtes-vous libéral retours et échanges?
- Dans quel état la marchandise doit-elle être retournée ?
- Y a-t-il un délai pendant lequel un article peut être remboursé ou échangé ?
- Aurez-vous besoin d’une preuve d’achat avant d’échanger ou de rembourser ?
- Quelles données allez-vous collecter auprès du client sur le Formulaire de retour de marchandise?
- Où sera publiée votre politique de retour ?
Commandes spéciales
Les commandes spéciales peuvent plaire à vos clients, mais elles peuvent créer des maux de tête auxquels vous devez vous préparer.
- Allez-vous commander des marchandises spéciales pour les clients ?
- De quel montant, le cas échéant, exigerez-vous comme caution ?
- Que ferez-vous si le client ne revient pas chercher l'article ?
Heures d'ouverture
Avoir des horaires clairement définis est essentiel pour éviter toute confusion avec les employés et les clients.
- Que sont les heures normales d'ouverture?
- Aurez-vous des horaires prolongés pendant la période des achats des Fêtes ?
- Quels jours fériés le magasin fermera-t-il ?
Autres politiques et procédures du magasin
De nombreuses autres situations peuvent survenir et ne sont pas couvertes dans les sections précédentes. Vous devriez donc disposer d'une autre section pour les polices diverses.
- Qui sera responsable de l’entretien général du magasin ?
- Proposerez-vous du papier cadeau? Si oui, à quel prix?
- Votre magasin aura-t-il une liste de cadeaux ?
- Quelle est la politique pour les groupes solliciter des dons?
- Comment gérerez-vous la perte de produits due à un dommage ou à un vol ?
- Quel est ton politique et procédures en matière de vol à l'étalage?
- Votre magasin aura-t-il une liste de cadeaux ?
- Quoi pratiques de service à la clientèle votre magasin intégrera-t-il ?
- Votre magasin propose-t-il un service de livraison ?
- Que ferez-vous en cas de panne électrique?
Considérez les politiques et procédures de votre magasin comme un guide plutôt que comme étant gravées dans le marbre. Afin de satisfaire raisonnablement le client, certaines situations peuvent nécessiter de contourner les règles. Assurez-vous que les modes de paiement, les retours, les mises de côté et autres politiques sont clairement affichés à la vue des clients et peut-être même inclus sur vos reçus. Cela vous permettra d’appliquer vos règles facilement et en toute confiance.
À mesure que votre entreprise se développe et que vous acquérez plus d’expérience dans la gestion de votre entreprise de vente au détail, examinez et révisez périodiquement vos politiques si nécessaire.
