Dans un rapport axé sur les pertes dues aux rendements, Groupe DIH On estime que dans le monde entier, les détaillants perdent chaque année plus de 600 milliards de dollars en termes de retours sur ventes. Qualifiés d'« économie fantôme » par le DIH, les détaillants d'Amérique du Nord représentaient à eux seuls 183 milliards de dollars.
Pourquoi ce taux de rendement élevé? Eh bien, selon l’étude, la mauvaise taille était la principale raison. Cela peut provenir d’un pull qui ne rentre pas dans l’espace ou d’un téléviseur qui ne rentre pas dans l’espace. Et même si nous pouvons attribuer une partie de cette perte à des politiques de retour « conviviales » pour le client, je pense que la grande majorité d’entre elles proviennent d’un mauvais service lors de la vente.
D'un côté, c'est la faute du détaillant. Dans un article récent intitulé « Le service client ne signifie pas le libre-service », j'ai exploré la tendance dans le commerce de détail à créer des processus de libre-service dans les magasins sous couvert d'un bon service. Cette tendance alarmante ne fait que créer des rendements puisque la probabilité qu'une personne prenne une mauvaise décision d'achat est directement proportionnelle au niveau de service client qu'elle reçoit lors de son achat.
Mais le plus gros problème réside en premier lieu dans une mauvaise qualité de vente. Le commerce de détail est devenu une industrie de commis qui se contentent de vous indiquer une direction et de prendre votre argent. Il est rare de nos jours de rencontrer un vrai professionnel de la vente. Vous savez de quoi je parle: cette personne qui écoute vos désirs et vos besoins et vous aide ensuite à prendre une sage décision d'achat.
Lorsque j'avais mes magasins de détail, un retour était rare. Et nous avions une politique de retour très libérale. J'ai même donné des échanges sur des marchandises qui n'avaient pas été achetées dans mon magasin ou sur des articles que je n'avais même pas dans mon magasin, tout cela pour bâtir la réputation de la meilleure expérience de service sur le marché. Donc, avec une politique aussi libérale, on pourrait penser que nos rendements seraient très élevés. Mais ce n’était pas le cas.
La raison était simple; nous avions des professionnels de la vente et non des vendeurs. Notre personnel a été formé pour rechercher les désirs du client, intérêts, besoins, préoccupations et désirs avant même de leur montrer un produit dans le magasin. Nous avons investi du temps dès le début de la vente pour nous assurer que nous n'expérimentions qu'avec des marchandises qui avaient un il y a une forte probabilité de conclusion – et nous le savions grâce aux questions que nous avons posées au client dès le début de la vente.
Et comme nous avons pris le temps de proposer au client le produit parfait, les problèmes de « mauvaise taille » ne se sont tout simplement jamais produits pour nous. Bien sûr, il y a eu des moments où les gens rentraient chez eux et changeaient d’avis. Nous avons eu des retours occasionnels de la part d'une femme demandant à quoi pensait-il l'achat de son mari. Mais heureusement, c’était un événement rare.
La morale de l'histoire est la suivante: utilisez des professionnels de la vente qui vendent et non des vendeurs de détail qui... eh bien... commis. Si vous offrez une expérience de service exceptionnelle, le client répondra par sa fidélité. Et une partie de la fidélité consiste à ne pas profiter de votre politique de retour libérale. Prenez le temps de travailler avec chaque client. Ne montrez pas au client comment fonctionne le produit, laissez-le en faire l'expérience en plaçant la télécommande dans ses mains ou en le laissant essayer le short. Dans le secteur de l'habillement en particulier, ne laissez jamais quelqu'un sortir du magasin avec un sac rempli de vêtements sans les avoir essayés au préalable. C’est simplement une invitation aux retours. Essentiellement, ce client utilise le « dressing » de sa maison et rapporte ensuite ce qui ne lui plaît pas.
Les retours nous coûtent des milliards non seulement en perte de revenus, mais aussi en coûts salariaux pour gérer le retour et puis le coût des employés pour nettoyer, réapprovisionner, etc. – des coûts que nous oublions souvent de calculer dans le équation. Si vous fournissez un excellent service de vente lorsqu'ils achètent, vous pouvez alors réduire considérablement vos retours en vous assurant qu'ils achètent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin plutôt que ce qu'ils aimeraient essayer. Et rappelez-vous, verrouillez toujours la vente après l’achat pour vous assurer qu’elle reste vendue.
