Une nourriture excellente et un super endroit sont des incontournables pour tout restaurant prospère, mais un excellent service client est tout aussi important.
L’un des éléments les plus importants pour offrir un excellent service client est de savoir comment traiter efficacement les plaintes des clients. Les choses vont forcément mal de temps en temps, peu importe les efforts que vous déployez. La nourriture est brûlée, les commandes sont oubliées au milieu d'un dîner pressé ou les nouveaux serveurs oublient tout simplement leur formation.
Quelle que soit la raison de la plainte, votre objectif devrait être de renvoyer votre client chez lui en sachant que vous apprécient leurs commentaires et leur entreprise, et que le problème n'était pas typique de votre établissement. La façon dont vous traitez les plaintes des clients déterminera si le client reviendra dans votre restaurant.
Écoutez vos convives
Écoutez ce que votre client a à dire. Vous devez écouter avec toute votre attention, même et surtout si vous ne parvenez pas à résoudre le problème.
Peut-être qu’un client est mécontent parce qu’il y avait une file d’attente. Vous ne pouvez pas faire grand-chose à ce sujet, à part les laisser se défouler. Vous pouvez cependant faire lentilles de contact et hochez la tête pendant qu'ils le font, montrant que vous ne prenez pas leur opinion à la légère.
Le client a toujours raison
Ce règle de base du service client est particulièrement important à garder à l’esprit lorsque la plainte est insignifiante ou sur le point d’être carrément ridicule.
L'important est que votre client soit mécontent. Compatissez avec eux que le gars à quatre tables est trop bruyant. Proposez-leur de les déplacer vers une autre table un peu plus éloignée.
Vous pourriez même envisager de les remercier pour leurs conseils constructifs si vous le pouvez. parvient à paraître sincère. Rien de moins que de la commisération ou, si vous y parvenez, une solution ne fera que les énerver davantage, et ce n'est pas dans le meilleur intérêt de votre restaurant. Vous voulez que vos clients partent en parlant de la qualité de votre nourriture, pas de ce type fou assis à quelques tables et que personne ne pouvait faire taire.
Soyez conscient du langage corporel
La façon dont vous vous tenez et regardez un client peut en dire plus que des mots. Ne croisez pas les bras sur votre poitrine si vous vous sentez sur la défensive. Évitez l'envie de rouler des yeux si vous vous sentez exaspéré. Hochez la tête et souriez, même si vous vous sentez irrité. Cela montre que vous appréciez leur opinion et leur entreprise.
Soyez empathique: ils pourraient simplement avoir faim
Vous vous souvenez de ce client qui était si bouleversé par la longue file d'attente? Présentez vos excuses: « Je comprends que vous n'êtes pas content de l'attente, monsieur, mais nous travaillons aussi vite que possible pour vous trouver une table. Nous apprécions vraiment votre patience et votre volonté d’attendre. Peut-être aimeriez-vous prendre un verre au bar en attendant que nous soyons prêts à vous asseoir? Nous vous appellerons dès que votre table sera prête.
Vous avez démontré que vous comprenez parfaitement sa frustration, que vous travaillez sur la situation et vous avez proposé une sorte de solution. Et cela pourrait améliorer votre humeur de vous rappeler qu’une longue file d’attente est vraiment un bon problème pour votre restaurant.
Offrez des apéritifs ou des boissons gratuits
Le meilleur itinéraire est généralement de s'excuser et d'offrir une sorte de compensation lorsqu'un client a un problème qui aurait pu être évité, comme un steak trop cuit ou un serveur insipide. Les cadeaux ne doivent pas nécessairement vous coûter beaucoup d'argent et ils contribueront grandement à garantir des affaires futures.
Pensez à offrir au client qui fait la queue depuis longtemps une tournée de boissons gratuites pendant qu'il est assis au bar. Combien cela vous coûtera-t-il réellement, surtout par rapport à la perte totale de son entreprise? Vous pouvez également offrir un dessert gratuit, un chèque-cadeau pour une prochaine visite, des marchandises comme un verre de bière ou un t-shirt, ou encore lui faire retirer un certain pourcentage sur son repas. L'étendue de votre cadeau doit correspondre à l'ampleur du problème rencontré par le client.
Quand tout le reste échoue
De temps en temps, vous rencontrerez un client vraiment en colère qui déclare: « Je ne reviendrai jamais! » Peut-être qu'ils sont justifiés, mais peut-être pas. Les cadeaux ne vont probablement pas les faire changer d’avis. Assurez calmement au client que vous comprenez sa frustration. Présentez encore une fois vos excuses et faites-leur savoir que vous aimeriez les revoir s'ils changent d'avis.
L’idée est d’éviter que la situation ne dégénère. Vous ne voulez pas les laisser s'énerver et faire du bruit au point que tous les autres clients de votre établissement commencent à se demander ce que vous avez fait de mal. Et si vous les envoyez sur une note calme et courtoise, il y a de fortes chances que ce client en colère réessaye votre restaurant.
Rester en contact
Non, vous ne voulez probablement plus rien avoir à faire avec ce client, mais il est dans votre intérêt de le recontacter. Leur colère s'est presque certainement évaporée après quelques jours ou une semaine – du moins, elle n'est pas à son paroxysme.
Si possible, obtenez les coordonnées de votre client mécontent avant son départ. Contactez-nous plus tard, même si ce n'est que par e-mail. Excusez-vous à nouveau et soyez bref et simple: "Je voulais encore vous remercier d'être passé. Si nous pouvons faire quelque chose pour améliorer votre expérience la prochaine fois, contactez-moi à cette adresse. numéro à l'avance afin que je puisse personnellement m'assurer que votre expérience soit aussi agréable que possible."
Cela peut sembler beaucoup d'efforts pour un client mécontent, mais le bouche à oreille est roi. Votre réponse aux plaintes du service client pourrait grandement contribuer à garantir la rentabilité de votre entreprise.
