Augmenter les ventes sur eBay ne consiste pas uniquement à manipuler le moteur de recherche ou à répertorier des objets à longueur de journée comme un robot. Il y a un élément humain dans la vente en ligne et parfois les vendeurs oublient que nous avons affaire à des personnes à l’autre bout de l’ordinateur. Les clients eBay sont des personnes qui liront vos politiques, regarderont vos photos, liront vos commentaires et réagiront à votre service. Même si eBay est un marché virtuel, les clients sont de vraies personnes qui prennent la décision finale d'acheter votre produit ou de passer au vendeur suivant.
La concurrence sur eBay peut être féroce. De nombreux vendeurs utilisent des prix défiant toute concurrence pour attirer les clients. Ce n'est pas toujours la meilleure stratégie. Les vendeurs eBay peuvent ajouter une proposition de valeur plutôt que de simplement proposer des prix bas. Une proposition de valeur est un service ou une fonctionnalité qui rend le produit plus attrayant pour les clients. En d’autres termes, même si plusieurs vendeurs peuvent proposer exactement le même produit, chaque vendeur peut proposer quelque chose de différent dans le domaine du service. Pour surpasser la concurrence, suivez ces étapes pour attirer les humains qui lisent vos annonces.
Rédigez des politiques de manière professionnelle et conviviale
Rien ne décourage plus un acheteur que des politiques peu accommodantes ou un verbiage menaçant. Faites attention à la façon dont vous rédigez les politiques afin que l’acheteur se sente à l’aise de travailler avec vous. Il est parfaitement acceptable d'avoir des lignes directrices et de fixer des limites, mais rédigez toujours les politiques de manière manière utile et conviviale. Par exemple, si votre emploi du temps est chargé et que vous ne pouvez expédier que deux jours par semaine, formulez la politique comme ceci:
« Nos jours d'expédition sont les mardis et vendredis. Si vous avez besoin de l'article plus tôt, n'hésitez pas à nous contacter et nous ferons de notre mieux pour trouver une date d'expédition plus rapide pour vous accommoder.
Ou, si votre produit n'est pas quelque chose qui ne peut pas être revendu s'il est retourné, comme de la nourriture, du maquillage ou un article fabriqué sur mesure, formulez la politique de retour comme ceci:
« En raison de la nature de ce produit, nous ne sommes pas en mesure d'accepter les retours. S'il y a un problème avec votre article, veuillez nous contacter et nous réglerons les problèmes.
Si vous n'expédiez pas à l'international ou à des adresses militaires, dites:
"Nous sommes désolés, nous regrettons de ne pas pouvoir expédier à l'international ou à des adresses militaires pour le moment."
Les clients peuvent lire le ton de vos politiques et s’ils détectent un problème d’attitude ou d’impolitesse, ils s’adresseront à un autre vendeur. N'oubliez pas qu'il existe des milliers d'autres vendeurs sur eBay qui se feront un plaisir de servir vos clients. Ne donnez pas au client la possibilité de vous rejeter avant même le début de la transaction. Vous avez fait beaucoup de travail pour amener l'acheteur à votre annonce, notamment en trouvant le produit, en le nettoyant, en le photographiant et en rédigeant une bonne description. Ne perdez pas un acheteur potentiel avec une politique mal rédigée.
Si vous êtes un vendeur eBay arrivé sur eBay avec peu ou pas d'expérience commerciale, vous ne savez peut-être pas comment rédiger des politiques de manière professionnelle et accommodante. Ne pas s'inquiéter! Il existe de nombreuses aides disponibles sur Internet. Si vous avez besoin d'aide pour rédiger des politiques, jetez un œil aux des entreprises comme Nordstrom, Stew Leonard's ou toute entreprise dont vous pensez personnellement qu'elle va au-delà de ses attentes clients. Consultez sur leurs sites Web leur énoncé de mission, leurs politiques de retour et leurs conditions de service pour trouver des idées sur la façon de rédiger des politiques gagnantes. Big Commerce a un article utile sur la rédaction de politiques de retour qui augmenter les ventes taux de conversion.
Ajouter la meilleure offre à toutes les annonces
La meilleure offre est une fonctionnalité qui permet aux acheteurs de soumettre et d'offrir un article à prix fixe. Il n’est pas disponible dans toutes les catégories, donc s’il n’y a pas d’option Meilleure offre pour l’article, il se peut qu’elle ne soit pas autorisée pour ce type d’article. L'inclusion de la meilleure offre ouvre les négociations avec les acheteurs et permet aux clients d'entamer une conversation sur le prix qu'un vendeur pourrait accepter pour l'article.
Pour inclure la meilleure offre sur les articles, cliquez sur la case Meilleure offre sous le prix sur le formulaire d'annonce. Vous pouvez également utiliser l'éditeur groupé pour ajouter la meilleure offre à une ou plusieurs de vos annonces à la fois. La meilleure offre équivaut à une offre ou à un achat immédiat, l'acheteur a donc l'obligation d'honorer l'offre si le vendeur l'accepte. La meilleure offre est une option gratuite pour les vendeurs.
En tant que vendeur, vous disposez de plusieurs options lorsqu’un acheteur fait une meilleure offre. Vous pouvez accepter, refuser ou contrer. Les offres expirent après 48 heures si le vendeur ne prend aucune mesure. EBay inclut une certaine automatisation pour les meilleures offres appelée déclin automatique. Les vendeurs peuvent définir un montant en dollars qu'ils accepteront et toute offre inférieure à ce montant sera automatiquement rejetée. La fonction d'acceptation automatique est à l'opposé: les vendeurs peuvent définir un montant seuil qu'ils accepteront pour un article.
Certains vendeurs n’aiment pas la meilleure offre car les acheteurs peuvent faire des offres très basses et insultantes. La façon intelligente de gérer les offres consiste à examiner toutes les offres et à contre-proposer une offre que vous accepterez. L’offre de l’acheteur peut être inférieure de 1 $ au nombre de refus automatique et le vendeur ne la verra jamais. Lorsqu'ils utilisent la meilleure offre, la plupart des vendeurs augmentent le prix de l'article de 20 % ou plus pour laisser une marge de négociation. Dans certaines cultures, marchander et négocier est une seconde nature – les vendeurs ne devraient pas prendre personnellement le fait qu’un acheteur veuille négocier. Le vendeur a toujours le dernier mot sur une vente avec la meilleure offre. Lisez plus de détails sur les fonctionnalités de la meilleure offre d'eBay.
Inclure tous les détails pertinents
Tout ce qui se trouve entre vous et votre acheteur est un écran d’ordinateur. Lorsqu’un acheteur potentiel arrive sur votre annonce, assurez-vous que toutes les informations pertinentes s’y trouvent afin que le client n’ait pas à poser de questions. Certains clients poseront des questions étranges ou aléatoires, mais faites de votre mieux pour anticiper ce qui leur sera demandé. Si une question est posée une fois, elle sera probablement posée à nouveau, alors ajoutez l'information à la liste. Avec le temps et l’expérience, vous apprendrez quelles informations inclure dans les listes de différents types de produits.
Les acheteurs sur Internet aiment recevoir des informations à la cuillère. Ils ne veulent pas attendre qu’on réponde à une question. Le plus souvent, si les informations dont ils ont besoin ne figurent pas dans la fiche, ils passeront à une autre fiche et vous les perdrez. Prenez le temps de rédiger une fiche détaillée afin que le client n’ait pas à demander plus d’informations. Incluez toujours:
- Mesures d'un article
- Matériaux à partir desquels l'article est fabriqué
- Quand l'article a été fabriqué (le cas échéant)
- Où l'article a été fabriqué – quel pays
- Tout défaut ou défaut
Écrivez la description comme s'il n'y avait pas de photos! Les mesures sont particulièrement importantes sur les vêtements. La plupart des gens n’achèteront pas de vêtements sur Internet, à un inconnu, sans mesures. Pour des descriptions vraiment intéressantes, étudiez les listes sur les principaux sites Web où le même produit est vendu. (Ne copiez jamais les descriptions mot pour mot et ne copiez jamais les photos.) Vous aurez une idée des détails à inclure. eBay propose un excellent didacticiel sur la façon de rédiger des descriptions gagnantes.
Inclure une politique de retour généreuse
La présence d'une politique de retour équitable attirera plus de clients. Les gens viennent sur eBay parce qu’ils veulent acheter des choses à conserver, et non parce qu’ils veulent acheter des choses à retourner. Les acheteurs se méfieront des vendeurs qui n’offrent pas de retours. Soutenez votre produit et proposez une politique de retour de 30 jours sur tout. Une politique de retour équitable communique l’honnêteté, l’intégrité et la volonté d’offrir au client une expérience positive. Une politique de retour de 30 jours aide également les annonces à apparaître plus haut dans les recherches. Une façon de surpasser les concurrents sur eBay est d'offrir une politique de retour généreuse et de montrer le désir d'obtenir l'affaire du client même si le résultat final est un retour. Assurez-vous d'inclure une mise en garde indiquant que tous les retours doivent être dans leur état d'origine et que l'acheteur paie les frais de retour. Apprenez-en davantage sur la façon de rédiger une politique de retour conviviale.
Répondez aux questions rapidement et professionnellement
La communication est essentielle pour attirer et fidéliser des clients sur eBay. Essayez toujours de répondre aux questions dès que vous recevez la notification du message. Certains acheteurs poseront des questions idiotes ou hors de propos. Répondez-leur quand même! De nombreux vendeurs ne répondent pas aux questions des acheteurs dans les meilleurs délais, ce qui fait que l'acheteur passe à une autre annonce. N'oubliez pas que les acheteurs ont un sentiment d'urgence. Les lève-tôt attrapent le ver lorsqu'il s'agit de communiquer sur eBay. Si vous n’êtes pas en mesure de donner une réponse complète immédiatement parce que vous êtes loin de votre inventaire, acceptez au moins la question. Répondez au client que vous avez reçu la question et vous lui répondrez dès que possible.
Communiquez toujours avec les acheteurs via le Système de messagerie eBay. EBay peut examiner les conversations en cas de problème avec l'acheteur. Il est en fait contraire à la politique d'eBay de communiquer avec des acheteurs en dehors d'eBay. Assurez-vous que les notifications de messages sont activées afin que vous receviez un e-mail lorsqu'un client pose une question. Assurez-vous que votre Paramètres de communication eBay sont configurés pour que vous puissiez recevoir des messages des acheteurs par e-mail.
N'oubliez pas que vous avez affaire à des personnes qui prennent des décisions d'achat. Traitez les clients comme vous souhaiteriez être traité. Une attitude professionnelle positive, une communication rapide et la volonté de satisfaire les clients se traduiront par davantage de ventes sur eBay.
