Personnalisation service client autant que possible est considéré comme la clé pour fidéliser la clientèle chez Telus et Recherche Lumos étude* trouvée.
Fournir service client exceptionnel et l'augmentation de l'engagement des clients sont deux des principales stratégies utilisées par les petites entreprises participantes pour obtenir un avantage concurrentiel.
"...(L)a capacité à maintenir un engagement envers des service client qui en fin de compte engendre la fidélité des clients à l'entreprise (en particulier dans les entreprises où le principal produit du propriétaire de l'entreprise était lui-même et son expertise, comme les soins de santé ou l'immobilier) » était considérée comme un « différenciateur important » pour les petites entreprises participant au étude.
Trois façons de fidéliser vos clients
Alors, comment allez-vous construire ce genre de fidélité du consommateur?
Les petites entreprises participantes ont trouvé ces trois stratégies particulièrement efficaces:
- être personnellement accessible aux clients/patients, apprendre à les connaître, comprendre leurs besoins et communiquer avec eux de manière continue ;
- cibler des secteurs spécifiques avec des messages très ciblés pour mettre l'accent sur les compétences clés ;
- offrir quelque chose de différent des grandes entreprises, comme être plus rapide ou moins coûteux ou avoir moins de bureaucratie.
Exemples de stratégies de fidélisation des clients
Par exemple, Aaron Van Gaver, propriétaire du Downtown Wellness Center, a déclaré: « Chaque mois, je traverse tout. Quels clients dois-je suivre? J'appelle environ 15 à 20 personnes chaque mois ou je leur envoie un courrier électronique pour voir comment ils vont et pour leur faire savoir que même s'ils ne viennent pas, quelqu'un les surveille. Je trouve que c'est très important. Cela rappelle aux gens de revenir. »
Jamie Schneiderman, propriétaire de Clearfit a mis l'accent sur le service dans le service client: "...les grandes entreprises clientes nous ont choisi de travailler avec de grandes entreprises parce qu'elles savaient qu'elles étaient importantes pour nous et qu'elles obtiendraient service. Quand ils nous appellent repond au telephone. Si quelque chose ne va pas, nous le réparerons. Donc avoir un excellent produit et fournir un service! »
Lettres d'information et le courrier électronique ont été fréquemment mentionnés comme moyens de communiquer avec les clients et de tenter de susciter leur engagement. Certains participants ont mentionné utiliser le courrier électronique pour présenter des offres spéciales; d'autres ont suggéré d'utiliser le courrier électronique après chaque transaction pour déterminer ce qu'ils font de bien ou de mal et laisser les gens s'exprimer.
Les médias sociaux comme outil pour améliorer le service client
Les petites entreprises participantes considéraient les médias sociaux comme un autre outil précieux pour améliorer à la fois le service client et l'engagement client. Ils réalisent à quel point les médias sociaux offrent des opportunités de communication immédiate avec un large public. et n'ont pas tardé à trouver des exemples de la façon dont les médias sociaux pourraient être utilisés pour générer plus d'affaires ou fournir un meilleur service client, comme utiliser les médias sociaux pour rappeler aux clients des offres à durée limitée ou informer les clients des ouvertures de rendez-vous en raison d'annulations.
"Cet hiver, j'ai passé du temps à consulter Twitter et les réseaux sociaux. J'ai eu le temps de voir comment cela fonctionnerait avec moi. Je ne suis pas le seul: il existe toute une communauté qui vit des réseaux sociaux. Les agents immobiliers avant-gardistes sont sur Twitter pour partager des informations et des questions, faisant la promotion des propriétés de leurs clients", a déclaré Blair Smith, agent immobilier.
Mais même si les participants à l’étude voient la valeur des médias sociaux, la plupart d’entre eux en sont au stade de patauger plutôt que de se jeter jusqu’à présent dans la piscine.
"Pratiquement tous les participants ont été impliqués d'une manière ou d'une autre sur Facebook. L'utilisation de Twitter était populaire, mais dans une moindre mesure. Certains participants estiment que Facebook est un outil privé, alors que Twitter est plus utile à des fins commerciales. Les consultants auprès des petites entreprises ont noté de nombreuses demandes de renseignements sur l'utilisation et les applications des médias sociaux au cours de l'année écoulée. Cependant, la familiarité et l'aisance des propriétaires de petites entreprises avec ces outils variaient. »
Les participants à l’étude prévoient cependant d’en faire davantage avec les médias sociaux à l’avenir. Leurs objectifs à long terme pour les médias sociaux incluent:
- "En savoir plus et commencer à utiliser Twitter - pour annoncer des ouvertures, de nouveaux produits, des ventes et des services, ainsi que des offres à durée limitée (voir ces Conseils pour promouvoir votre entreprise sur Twitter)
- Augmenter leur utilisation des SMS aux clients - pour offrir un gain de temps et une opportunité pour des messages personnalisés/des offres spéciales ciblées sur les besoins individuels, pour encourager l'adhésion au mobile mises à jour
- Bloguer – pour se connecter avec les clients ainsi qu’avec d’autres entrepreneurs, pour engager les téléspectateurs; publier des vidéos YouTube pour présenter le personnel et expliquer divers services ou créer des communautés en ligne où les clients peuvent partager leurs histoires/expériences produits"
(Vous souhaitez utiliser les médias sociaux pour promouvoir votre propre petite entreprise? Apprendre à créer un plan de médias sociaux.)
Ces petites entreprises sont très représentatives de la plupart des petites entreprises à l’heure actuelle; ils apprécient le potentiel des médias sociaux et les expérimentent, mais ne les mettent pas encore en œuvre à un niveau qui améliore réellement le service client ou l'engagement client.
Il serait particulièrement intéressant que Telus réinterroge les petites entreprises participantes dans un an pour voir comment leurs leurs objectifs sur les réseaux sociaux ont progressé et s'ils ont constaté que leurs efforts sur les réseaux sociaux avaient un effet sur leur niveau de clientèle service.
En attendant, les résultats de cette étude fournissent de nombreuses suggestions pour améliorer le service client et fidéliser la clientèle, que toutes les petites entreprises peuvent utiliser.
*L'étude comprenait des conversations individuelles avec des petites entreprises de l'Ouest canadien et des discussions tenues lors d'un groupe de discussion à Toronto avec des petites entreprises locales. propriétaires d'entreprise pour découvrir comment les petites entreprises canadiennes se différencient afin de demeurer rentables dans le contexte économique actuel. climat.
