En tant que détaillant, votre objectif de fournir les bons produits, au bon prix, au bon public ne se déroule pas toujours comme prévu. Vous pouvez avoir les meilleures intentions, mais une longue liste d’activités quotidiennes suffit à détourner de nombreux propriétaires d’entreprise des principes fondamentaux du prix, du produit et de la planification.
Afin de répondre aux besoins de vos clients, il est important de procéder régulièrement à des évaluations de vos magasins de détail. Ces évaluations objectives de votre point de vente peuvent vous aider à mesurer si les attentes de vos clients sont satisfaites ou non et comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins.
Les avantages des évaluations régulières
La principale raison pour laquelle vous devriez effectuer régulièrement des évaluations de magasins de détail est que vous devez apprécier la vue de votre magasin du point de vue de vos clients.
Une évaluation par un tiers peut:
- Identifiez les domaines qui ne fonctionnent pas avec une efficacité maximale
- Identifiez les problèmes négligés
- Aidez à différencier votre magasin de vos concurrents
- Fournir un contexte aux comportements des consommateurs
- Augmentez votre volume de ventes et vos marges
Comment mener une évaluation
Lors de la création d’une liste de questions pour l’évaluation des magasins, l’objectivité et la neutralité sont les points clés à garder à l’esprit. Les évaluations peuvent être effectuées par un service de client mystère ou vous pouvez effectuer votre propre évaluation de magasin. Un client mystère est un « acheteur infiltré » engagé pour observer et rendre compte du comportement des employés et des clients. Les clients mystères ne sont pas engagés pour donner leur avis mais pour collecter objectivement des données sur votre boutique. Cela peut être une énorme révélation sur la façon dont les employés se comportent lorsque le patron n'est pas là, ou sur la façon dont les clients interagissent avec votre magasin ou vos produits.
D'autres méthodes d'évaluation consistent à encourager votre personnel à fournir des commentaires lors de réunions de groupe (ou de manière anonyme) et à solliciter les commentaires des clients sous la forme d'enquêtes en magasin et/ou en ligne.
Questions appropriées pour les clients mystères
N'hésitez pas à utiliser toutes les questions suivantes pour effectuer une analyse complète du magasin:
Général
- Le magasin est-il bien situé ?
- Les horaires d’ouverture du magasin conviennent-ils aux besoins d’achat du client ?
Apparence extérieure du magasin
- Le stationnement et le trottoir sont-ils propres et bien éclairés ?
- Les fenêtres sont-elles propres ?
- Y a-t-il des dépliants divers affichés sur la devanture du magasin ?
- Les panneaux véhiculent-ils la bonne image ?
- L’entreprise peut-elle être facilement identifiée depuis la route ?
Apparence intérieure du magasin
- L’atmosphère et la décoration du magasin sont-elles attrayantes pour les consommateurs ?
- Le sol est-il exempt de débris et semble-t-il propre ?
- Tous les luminaires fonctionnent-ils correctement ?
- Le magasin semble-t-il bien éclairé ?
- Les enseignes intérieures sont-elles cohérentes avec la police et la couleur à l’extérieur du magasin ?
- Le magasin a-t-il l’air plein d’inventaire ?
Service client
- Les clients sont-ils accueillis par un membre du personnel dès leur entrée dans le magasin ?
- Les employés sont-ils facilement identifiables soit par des uniformes, soit par des insignes nominatifs ?
- Les employés semblent-ils bien connaître les produits qu'ils vendent ?
- Les employés traitent-ils les réclamations des clients, les retours et autres problèmes de service client directement et rapidement, sans incident ?
- Les employés traitent-ils systématiquement les clients avec courtoisie et respect ?
Offre de produits
- Les produits sont-ils bien identifiés et étiquetés avec les prix ?
- La marchandise est-elle bien exposée ?
- Y a-t-il une bonne variété et sélection de produits ?
- Les prix sont-ils compétitifs par rapport aux autres détaillants de la région ?
- La qualité de la marchandise est-elle la plus élevée possible pour le prix ?
Flux de trafic
- L’aménagement du magasin facilite-t-il la navigation des clients ?
- Chaque rayon du magasin est-il clairement défini ?
- Les allées sont-elles suffisamment larges et exemptes de cartons et d’encombrement ?
Comptez les réponses après une période de temps définie ou après avoir atteint la taille d’échantillon souhaitée de réponses. Évaluez honnêtement les preuves avec votre équipe et gardez vos canaux de commentaires ouverts, mais ne tirez pas encore de conclusions. Réfléchissez plutôt à la manière dont vous pouvez poser des questions de suivi courtoises à vos parties prenantes et les récompenser pour avoir pris le temps de vous aider.
