Az ügyfélszolgálati ágazat megköveteli az alkalmazottaktól, hogy rendelkezzenek bizonyos puha – vagy interperszonális – készségekkel. Akár személyesen, akár telefonon, e-mailben vagy online chaten lép kapcsolatba az ügyfelekkel, fontos, hogy emberi szinten tudjon kapcsolatba lépni másokkal. Az ügyfélnek úgy kell éreznie magát, mintha valakivel érintkezne, akit őszintén érdekel, és meg akarja oldani a problémáját.
Ezek fejlesztése ügyfélszolgálati készségek és ezek hangsúlyozása egy állásinterjún segíthet felülemelkedni a munkaerőpiaci versenyen.
Mik azok a lágy készségek?
A puha készségek azok a személyes tulajdonságok, személyiségjegyek, benne rejlő szociális jelzések és kommunikációs képességek, amelyek szükségesek a munkahelyi sikerhez.
A puha készségek azt jellemzik, hogy egy személy hogyan lép kapcsolatba másokkal való kapcsolataiban.
Ellentétben a megtanult kemény készségekkel, a lágy készségek hasonlóak az érzelmekhez vagy meglátásokhoz, amelyek lehetővé teszik az emberek számára, hogy „olvasjanak” másokat. Ezeket sokkal nehezebb megtanulni, legalábbis egy hagyományos tanteremben. Ezek mérése és értékelése is sokkal nehezebb.
A puha készségek közé tartozik a hozzáállás, a kommunikáció, a kreatív gondolkodás, a munkamorál, a csapatmunka, a hálózatépítés, a döntéshozatal alkotás, pozitivitás, időgazdálkodás, motiváció, rugalmasság, problémamegoldás, kritikus gondolkodás és konfliktus felbontás.
Hibrid készségek a puha készségekhez kapcsolódnak, mivel nem technikai és technikai készségek kombinációját tartalmazzák.
Soft készségek, amelyekre az ügyfélszolgálati munkához szükség van
Hangsúlyozza ezeket a puha készségeket önéletrajzában és kísérőlevelében. Jöjjön el az állásinterjúkra felkészülten megbeszélni azokat az időket, amikor használta ezeket a fontos ügyfélszolgálati készségeket.
1. Tiszta kommunikáció
A tiszta kommunikáció elengedhetetlen az ügyfélszolgálathoz. Tudnia kell, mit akar az ügyfél, és meg kell tudnia fogalmazni, mit tehet az ügyfélért.
A kiejtés, a kellően hangos beszéd és a lendületes hangvétel segít abban, hogy egyértelműen és pozitívan kommunikálj ügyfeleiddel.
Ezek a készségek elengedhetetlenek a telefonos kommunikációban is. Ha ír vagy e-mailt küld az ügyfeleknek, ügyeljen a helyes nyelvtani és helyesírási gyakorlatra, és válasszon olyan szavakat és kifejezéseket, amelyek hasonlóan vidám hozzáállást közvetítenek.
- Verbális kommunikáció
- Írott kommunikáció
- Pozitivitás
- Az érzelmi intelligencia
2. Hallgatási készségek
A halláskészség ugyanolyan fontos, mint a kommunikációs készség. Figyelmesen hallgassa meg az ügyfeleket, hogy pontosan tudja, mire van szükségük, és hogyan segíthet nekik. Mutasd meg, hogy aktívan figyelsz a testbeszéddel és válaszaiddal.
Bólogass, ha valamit megértesz, szemkontaktust teremtesz stb. Ne féljen tisztázó kérdéseket feltenni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megérti a másik személyt.
Az ügyfélszolgálat egyik fontos szempontja, hogy az ügyfél úgy érezze, meghallják.
Amikor telefonon beszél, ne szakítsa félbe az ügyfeleket, és óvatosan válaszoljon minden kérdésükre.
- Nonverbális kommunikáció
- Nyitottság
- Udvariasság
- Éleslátó kérdések
3. Önuralom
Az ügyfélszolgálaton dolgozóknak képesnek kell lenniük nyugodtan kezelni az összes ügyfelet, még a legnegatívabbakat is. Törekednie kell a higgadtságra és a hidegvérre, még akkor is, ha az ügyfele nem az. A türelem és az önuralom megóv attól, hogy idegeskedj, és ne mondj valami nem helyénvalót.
Ne feledje, hogy ne vegye személyesen, ha az ügyfél ideges. Amikor az ügyfél dühös, még fontosabb, hogy higgadt maradjon, és próbálja meg tompítani a beszélgetést.
- Probléma érzékenység
- Csapágy
- Türelem
- Stressz tolerancia
- Fókusz
4. Pozitív hozzáállás
A pozitív hozzáállás sokat segít az ügyfélszolgálatban. Győződjön meg arról, hogy ismeri a vállalata által kínált termékek vagy szolgáltatások összes előnyét, és közvetítse azokat ügyfelei felé. Ha az ügyfeleknek problémáik vannak egy termékkel vagy szolgáltatással, összpontosítson arra, hogy mit tehet a segítségükre.
Bár nem szeretne túlzottan boldognak tűnni, ha egy ügyfél ideges, a proaktív és optimista magatartás segíthet abban, hogy az ügyfél pozitív maradjon.
- Csapágy
- Az érzelmi intelligencia
- Énekhang
- Bátorítás
- Alkalmazkodóképesség
- Proaktív
5. Magabiztosság
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás során szeretné kézbe venni a helyzetet, és hatékonyan megtenni azt, amit meg kell tennie. Ha szelíd vagy passzív, előfordulhat, hogy az ügyfelek nem hisznek benned. Ugyanakkor ne akarjon agresszív vagy követelőző lenni, ami megsértheti az ügyfeleket.
Ha erős, egyenletes hangon beszél, közvetlen kérdéseket tesz fel, és nyomon követi, mit kell tennie, önbizalmat sugároz anélkül, hogy agresszív lenne.
- Bizalom
- Csapágy
- Sokoldalúság
- Gyors gondolkodás
- Tagolt
6. Konfliktusmegoldó
A konfliktusok megoldása elengedhetetlen az ügyfélszolgálaton végzett munka során, mert sok olyan ügyféllel foglalkozik, akiknek megoldásra váró problémájuk van. Fontos, hogy kreatív problémamegoldó legyél.
Mindig győződjön meg arról, hogy világosan megérti a problémákat, és reális megoldásokat kínál az ügyfeleknek.
Gondolkodj kreatívan. Gyakran olyan megoldásokon kell gondolkodnia, amelyek megfelelnek egy adott ügyfél igényeinek.
Ha nem talál egy ügyfél számára megfelelő megoldást, segítsen neki további segítséget találni. Ha szükséges, terjessze a problémát valaki máshoz, aki meg tudja oldani a problémát. Vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a probléma megoldódott. Az ügyfelek értékelni fogják, hogy érdeklődik a problémájuk iránt, és hajlandó bármilyen módon segíteni.
Példák a konfliktusmegoldó készségekre:
- Közvetítés
- Facilitáció
- Elszámoltathatóság
- Tárgyalás
- Diplomácia
- Az érzelmi intelligencia
7. Empátia
Fontos megérteni, mit mondanak az ügyfelek, és azt is, hogyan érzik magukat. Fontos lágy készség, hogy képes felismerni és megérteni egy személy érzelmi állapotát.
Ha nehezen tud empátiát közvetíteni, gondoljon arra, hogy az adott ügyfél pozíciójában legyen. hogy éreznéd magad? Hogyan szeretnéd, ha bánnának veled? Mit érezne, ha ugyanaz a probléma lenne, mint az ügyfél? Ezek a kérdések segítenek azonosítani ügyfeleit, és jobban segíteni fognak.
- Az érzelmi intelligencia
- Együttérzés
- Aktív hallgatás
- Élet tapasztalat
- Nyitottság
- Bátorítás
8. Deperszonalizáció
Bár barátságosnak kell lenned az ügyfeleiddel, ne feledd, hogy nem azért vagy ott, hogy megossza élettörténetét. Amikor egy ügyfél elmagyarázza a problémáját, nincs szükség arra, hogy a saját, kapcsolódó problémájával válaszoljon. Egy egyszerű „értem” vagy „tudom, mit érzel” megértést és megbecsülést érhet az ügyfél. Az ügyfelek azt akarják, hogy a segítségükre összpontosítson.
- Stressz tolerancia
- Csapágy
- Vezetés
- Identitás
- Érzelmi stabilitás
9. Felelősségvállalás
Ez az ügyfélszolgálati munka nagy részét képezi, és ebbe beletartozik az is, hogy „elnézést” mondhassunk, akár késedelmes szállítmányról, akár egy termék rossz minőségéről van szó. Képesnek kell lennie arra, hogy őszintén bocsánatot kérjen az ügyféltől a cége nevében, még akkor is, ha a probléma nem az Ön hibája volt. A bocsánatkérés hallatán az ügyfél szinte mindig jobban érzi magát.
- Megközelíthetőség
- Alázatosság
- Aktív hallgatás
- Ismételje meg az Ügyfél szavait
- Empátia
- Sértetlenség
10. Humorérzék
Ez élvezetesebbé teheti a potenciálisan stresszes ügyfélszolgálati interakciót. Ha egy ügyfél elsüt egy hülye viccet, értékelni fogja, ha együtt kuncog vele. Ügyeljen azonban arra, hogy soha ne röhögjön ki az ügyfélen, például amikor hibázik vagy gondja van valamivel. Ehelyett nevessen az ügyfelekkel.
- Probléma érzékenység
- Szociális készségek
- Képzelet
- Stressz tolerancia
További puha készségek az ügyfélszolgálathoz
- Egyensúly
- Érzékenység
- memória
- Diák mentalitás
- Kezdeményezés
- Gyors tanulás
- Szorgalom
- Minőségtudatosság
- Hazugságfelismerés
- Csinos
- Tapintat
- Értékelés
- Hatékony
- Rugalmas
- Meggyőzés
- Motivált
- Kövesd az utasításokat
- Kritikus gondolkodás
- Visszacsatolás
- Kinézet
- Emberközpontú
- Figyelem a részletekre
- Csapatmunka
- Együttműködés
- Figyelmesség
- Nyugodt
- Kitartás
Hogyan emelje ki képességeit
Adja hozzá leginkább releváns készségeit önéletrajzához: Miután elolvasta az álláshirdetést és megértette a pozíció követelményeit, jobban átlátja azokat a készségeket, amelyeket ki kell emelnie az önéletrajzában. Ügyeljen arra, hogy ezeket a készségeket foglalja össze összefoglalójában (a legrelevánsabb) és a munkatörténetében.
Emelje ki készségeit a kísérőlevelében: Ezeket a kísérőleveledbe is beépítheted. Adjon meg egy vagy kettőt a fent említett készségekből, és mondjon konkrét példákat azokra az esetekre, amikor ezeket a tulajdonságokat a munkahelyén mutatta be.
Használjon készséges szavakat az állásinterjúk során: Végül használhatja a készségszavakat is interjú. Tartsa szem előtt az itt felsorolt (és az állásajánlatban szereplő) legjobb készségeket az interjú során, és készüljön fel arra, hogy példákat hozzon fel mindegyikre.
