Az ügyfélszolgálat területén a hibareakció és a helyreállítási stratégia az, hogy egy vállalkozás hogyan kezeli a rossz tapasztalatokat és fordítja azt pozitív élménnyé. Nem számít, mennyire elkötelezett egy kiskereskedő iránta Vevőszolgálat, valamikor minden kiskereskedelmi helyen előfordulnak hibák.
Az elvárások nem teljesülnek, és a vásárlók csalódottak lesznek. Ezekben a pillanatokban az ügyfelek kevésbé törődnek azzal, hogy miért történt a hiba, hanem inkább azzal, hogy Ön és alkalmazottai hogyan kezelik a helyzetet.
Ügyfélszolgálati hibareakció és helyreállítás
Az ügyfélszolgálati hibából való kilábalás tönkreteheti vagy megszakíthatja kapcsolatát az ügyféllel. Nem csak a probléma megoldásáról van szó, hanem arról is, hogyan oldja meg. A szilárd ügyfélszolgálati hibareakció a legjobb hűségprogram, amely bármely kiskereskedelmi szervezet rendelkezésére állhat.
Azok a kiskereskedelmi szervezetek, amelyek valóban értékelik vevői elégedettség felkészíteni alkalmazottaikat olyan szolgáltatás-helyreállítási stratégiákkal, amelyek magukban foglalják a szolgáltatáshiba azonnali és megfelelő reagálását. A legjobb szolgáltatás-helyreállítási stratégiák javíthatják a hibákat, javíthatják a kapcsolatokat és bizalmat építhetnek. A legrosszabb válaszok szinte biztosan mind az ügyfelek, mind a márka hírnevének elvesztését eredményezik.
A "Customer Best", a "Legjobb hírnévvel" és a "Legértékesebb" listákon szereplő kiskereskedelmi és éttermi láncok azok, amelyekben az ügyfelek megbízhatnak, hogy helyrehozzák a dolgokat, ha valami rosszul sül el.
Valós példa a nagy sikertelenségre adott válasz erejére
Az egyik állandó vendéglátóhelyem a Corner Bakery. Ez egy gyorsan felszolgált szendvics-, leves- és salátaétterem-lánc, amely majdnem olyan gyors, mint a gyorsétterem, de a menüválasztéka valódibb és frissebb. Több éttermükben jártam több államban. Az ingyenes Wi-Fi mellett, amely könnyű munkaebéd célponttá teszi, kiváló minőségű ételeket és átlagon felüli kiszolgálást nyűgözött le a legjobban.
De egy nap hazafelé megálltam egy Corner Bakery étteremben, hogy korai vacsorát vegyek ahelyett, hogy a csúcsforgalomban ülnék. Rendeltem egy rántottás szendvicset a reggeli étlapjukról, és bár nem egész napos reggeliző hely volt. Még csak nem is haboztak eleget tenni a kérésemnek. Amikor a rendelésemet kézbesítették, a rendelés hibás volt. Amint visszasétáltam a pulthoz a tányérommal a kezemben, mielőtt bármit is mondtam volna, a pénztáros, Monica megkérdezte: „Mit javíthatok azon a szendvicsen?”
A szakácsoknak nemcsak rossz napszakban kellett reggelit készíteniük, hanem most kétszer is ugyanannak a vásárlónak. Nem sokkal később Monica az asztalomhoz lépett, egyik kezében egy új gőzölgő melegszendviccsel, a másik kezében pedig egy nagy darab kedvenc csokis tortámmal.
Ami ezután történt, azt ügyfélként ritkán tapasztalom meg. Monica azt mondta: – Elnézést a keveredésért. Nincs mentség. Nincs indoklás. Ne próbálj meg bűntudatot kelteni szokatlan rendelésem miatt. Monica egyszerűen, őszintén bocsánatot kért, elmosolyodott, és elment. Öt perccel később a menedzser odalépett, és megkérdezte: – Milyen az új szendvicse? Teli szájjal bólintottam és mosolyogtam, miközben azt mondták: "Elnézést az elsőért."
Miért működnek a szolgáltatáshiba helyreállítási stratégiák?
A Corner Bakerynél olyan tapasztalataim voltak, mint a Service Recovery 101 és a Ph.D. szintű szolgáltatás helyreállítása egyidejűleg. Sem a Corner Bakery pénztárosa, sem a Corner Bakery vezetője nem tett semmi rendkívülit. De valójában ez nem volt rendkívüli helyzet. Mivel nyilvánvalóan egyértelműen elkötelezték magukat az ügyfélélmény iránt, és tervük volt a szolgáltatás helyreállítására, meg tudták akadályozni, hogy egy kisebb kudarc komoly kapcsolat-végi katasztrófává váljon.
Józan észnek tűnik, de ahogy az üzleti életben gyakran megtörténik, pusztán azért, mert van értelme, még nem jelenti azt, hogy általánosan megértik vagy általánosan cselekszenek.
Jelentős szolgáltatási hibákat tapasztaltam más kereskedőknél, amelyeknek nem volt ilyen boldog vége. Ha az alkalmazottakat kiképezték, megengedték-e vagy motiválták volna, hogy úgy reagáljanak a szolgáltatási hibára, ahogyan az lett volna mérsékelte az ügyfélkapcsolati járulékos károkat, egy kisebb meghibásodás nem fajult volna jelentősebbé incidens.
Alsó vonal
Ebben a rossz sorrendben, a helyes válaszban az ügyfélélményben a Corner Bakery csapata sziklaszilárd következetességgel biztosította a szolgáltatás helyreállítását. Ezzel az alkalmazottak beváltották a Corner Bakery márka ígéretét is. Akár akarták, akár nem, új okot adtak arra, hogy lenyűgözze a Corner Bakery étteremlánc, amikor könnyen bosszankodhattam volna vagy kikapcsolhattam volna.
Mi a siker fokmérője egy tipikus kiskereskedelmi nap végén? Értékesítés? A tranzakciók száma? Természetesen. De mi a helyzet azzal, hogy hányszor ad új okot az ügyfélnek, hogy lenyűgözze? Mit szólnál ahhoz, hogy hányszor alakítasz át valakit a hűséges vásárló? Ez egy olyan cél, amely mögött minden ügyfél el tud múlni.
