Az amerikai vásárlói elégedettség független statisztikai mérése szerint a Walmart már nem az leggyűlöltebb kiskereskedelmi cég
Amikor az amerikai ügyfélszolgálati index (ACSI) a Michigani Egyetem adta ki 2016 februárjában, az Abercrombie & Fitch (ANF) volt az, amely a „legnagyobb gyűlölt kiskereskedő a történelemben" olyan ügyfél-elégedettségi pontszámmal, amely a jelentések szerint a legalacsonyabb volt a 22 éves történetében ACSI. A 2016-os ACSI-jelentés által felvetett nagy kérdés az volt, hogy az ügyfelek miért gyűlölték az Abercrombie & Fitch-et.
Az Abercrombie & Fitch vezérigazgatójának megjegyzései és intézkedései
Tizennégy hónappal azután, hogy Mike Jeffries vezérigazgató (vezérigazgató) elhagyta az Abercrombie & Fitch-et, a vállalat még mindig tapasztalta az általa hátrahagyott, kevésbé pozitív örökség következményeit. 2013 májusában Jeffries ravasz megjegyzései a nem sovány ügyfelekről, akik nem tartoztak az Abercrombie & Fitch divatjához, egy októberi hátason hangzottak el. 2012-ben derült ki, hogy Jeffries magánrepülőgépének légiutas-kísérőinek papucsot kellett viselniük, és más bizarr öltözködéshez és viselkedéshez kellett ragaszkodniuk. kódokat. E két széles körben jelentett incidens kombinációja robbanásszerű globális visszhangot váltott ki mind a fogyasztók, mind az alkalmazottak részéről, ami ritkán volt látható a kiskereskedelmi ágazatban.
Az Abercrombie & Fitch márka értéke hirtelen elválaszthatatlanul összekapcsolódott a vezérigazgató kirekesztő véleményével és személyesen sértő magatartásával. Ez volt a végső irónia, mivel Jeffries több mint két évtizeden keresztül látszólag egyedülállóan az Abercrombie & Fitch kiskereskedelmi márka koholt értékére összpontosított. Jeffries vezérigazgatói hivatali idejének utolsó hónapjaiban 38 százalékos jóváhagyást kapott a korábbi és jelenlegi alkalmazottaktól.
Abercrombie & Fitch márka: Image vs. Telek
Sajnos az Abercrombie & Fitch számára úgy tűnt, hogy a globális kiesés negatív lendülete az Jeffries ellentmondásos szavai létrehozása folytatódott több mint egy évvel később, ami bebizonyította, hogy Jeffries részben helyes volt abban a következtetésében, hogy márka imázsa a legfontosabb. Nem számít, ha egész karrierjét a márkaimázs kialakításának szenteli sima marketingkampányokkal és manipulatívan kialakított üzletben tapasztalatok, amint feltárul a füst és tükör taktikák mögött rejlő valóság, az igazi igazság az, ami visszhangzik és ragad fogyasztók.
Mike Jeffries korábbi megjegyzései hosszú távú következményekkel jártak, amelyek hatással voltak a cég bevételére és hírnevére is. Egy 2017-es ASCI-jelentésben azonban az Abercrombie & Fitch végre némi javulást mutatott: 4 százalékot ugrott a 79-es helyre, köszönet érte. részben egy stratégiai márkafelújítás, amely átfogóbbnak tűnt, frissített dizájnnal a karosszéria szélesebb skálájához típusok.
