Amikor cége kommunikál az ügyfelekkel, a folyamatban sok különböző ember vesz részt mindkét szervezeten belül, különféle módszerek alkalmazásával. A fő használt eszköz egy megrendelés, amelyet az ügyfele közöl az értékesítési osztályával. Ez azonban csak egy a sok kommunikáció közül, amelyet kezelni kell. Annak érdekében, hogy cége a legjobbat tudja nyújtani Vevőszolgálat tapasztalatot kell megfontolni az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver használatát.
A tipikus CRM-szoftverek segítségével nyomon követheti és rendszerezheti kapcsolatait jelenlegi és leendő ügyfelek. A szoftver lehetővé teszi alkalmazottai számára, hogy információkat tároljanak az ügyfelekről és az ügyfelekkel folytatott interakciókról, amelyekhez ezután hozzáférhetnek a vállalat különböző részlegeinek alkalmazottai.
Három olyan terület van, ahol a céged kapcsolatba lép az ügyfelekkel.
- Front Office Contacts – Ezek magukban foglalják az alkalmazottak és az ügyfelek közötti közvetlen kapcsolatfelvételt, amely lehet telefonhívások, e-mailek, azonnali üzenetek és szemtől szembeni kommunikáció.
- Back Office műveletek – Ezek olyan folyamatok, amelyeket a front office megkönnyítésére használnak, mint például a pénzügyi kommunikáció, a marketing, az ügyfelek számlázása és a reklámozás.
- Üzleti kapcsolatok – Alkalmazottai hálózatépítésen, iparági rendezvényeken és kereskedelmi szövetségeken keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel és a beszállítókkal.
A CRM kulcselemei
A CRM számos különböző összetevőre bontható, amelyekhez számos szoftvergyártó fejlesztett ki csomagokat. A legtöbb esetben három olyan terület van, amelyek a sikeres ügyfélkapcsolat-kezelés központi elemei; Ügyfélszolgálat, értékesítési automatizálás és kampánymenedzsment.
Vevőszolgálat
A cég ügyfélszolgálati funkciója azokat a front office funkciókat képviseli, amelyek kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel. Ezek azok az üzleti folyamatok, amelyek lehetővé teszik vállalata számára, hogy termékeket és szolgáltatásokat adjon el ügyfelei számára, kommunikáljon ügyfeleivel a marketinggel és az értékesítés utáni szolgáltatásokkal kapcsolatos követelményekkel kapcsolatban vásárlók. Az ügyféllel folytatott minden egyes interakciót rögzítünk és tárolunk a CRM-szoftverben, ahol szükség esetén a többi alkalmazott visszakeresheti azokat.
Értékesítési automatizálás
Cége értékesítési osztálya folyamatosan keresi az értékesítési lehetőségeket meglévő és új ügyfelekkel. A CRM-szoftver értékesítési automatizálási funkciója lehetővé teszi az értékesítési csapatok számára, hogy rögzítsék az ügyfelekkel való minden kapcsolatfelvételt, a kapcsolattartás adatait, és ha nyomon követésre van szükség. Ez nagyobb hatékonyságot biztosíthat az értékesítési csapat számára, mivel kevés az esély a párhuzamos erőfeszítésekre. Az, hogy az értékesítési csapaton kívüli alkalmazottak hozzáférhetnek ezekhez az adatokhoz, biztosítja, hogy a legfrissebb kapcsolattartási adatokkal rendelkezzenek az ügyfelekkel. Ez akkor fontos, amikor az ügyfelek az értékesítési csapaton kívüli alkalmazottakkal lépnek kapcsolatba, hogy az ügyfelek megkapják a a legjobb szintű ügyfélszolgálat.
Kampánymenedzsment
Az értékesítési csapat az új üzlet megszerzésének reményében keresi fel a leendő vásárlókat. Az értékesítési csapat megközelítése gyakran egy kampányra összpontosít, ahol meghatározott vevők egy csoportját célozzák meg meghatározott kritériumok alapján. Ezek az ügyfelek célzott marketing anyagokat kapnak, és gyakran speciális árakat vagy feltételeket kínálnak ösztönzésként. A CRM szoftver a kampány részleteinek, az ügyfelek válaszainak és a kampány részeként végzett elemzésének rögzítésére szolgál.
Népszerű CRM szoftver
A CRM-szoftverek az elmúlt húsz évben népszerűek voltak, és számos szoftvercsomag volt népszerű ez idő alatt. A Siebel Systems-t Thomas Siebel alapította még 1993-ban, és népszerű értékesítési automatizálási és CRM-csomagokat fejlesztett ki. 2002-ben a Siebel a CRM-piac 45%-át irányította, 2005-ben pedig az Oracle megvásárolta.
Az Epiphany-t nagyjából a Siebellel egy időben alapították, és elindított egy nagyon népszerű moduláris CRM-csomagot. Az Epiphany-t az SSA 2005-ben, az Infor pedig 2006-ban vásárolta meg. Az Epiphany CRM szoftver immár Infor CRM Epiphany néven kerül forgalomba.
Salesforce.com egy vezető CRM-termék, amely nem hagyományos szoftver, amelyet egy kliensre telepítenek, hanem az interneten keresztül kínálják, és amelyet általában szoftverként szolgáltatásnak (SaaS) neveznek. A Salesforce.com-ot 1999-ben alapították, és mára több mint 55 000 ügyfele van.
NEDV, amely közismertebb nevén vállalati erőforrás-tervező (ERP) szoftverek szállítója, nagyon népszerű CRM-csomagot kínál. Az SAP CRM-termékét gyakran olyan cégek vásárolják meg, amelyek már az SAP-ügyfelek az egyszerű integráció miatt.
