Apakah kebijakan pengembalian bisnis kecil Anda memberikan manfaat bagi pelanggan Anda?
Bagaimana usaha kecil menangani keluhan pelanggan dan pengembalian toko menentukan layanan pelanggannya. Ini menunjukkan apakah perusahaan itu "mendapatkannya" atau tidak pelayanan pelanggan bukan hanya tentang menghasilkan penjualan tetapi tentang memelihara hubungan, hubungan yang dijaga tetap manis oleh bisnis kecil dengan membuat setiap pengalaman pelanggan dengan perusahaan menjadi pengalaman yang positif. Hubungan baik dengan pelanggan membangun hal yang positif dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda. Untuk toko ritel yang bersaing dengan bisnis online, menjaga kepuasan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya.
Untuk melakukan ini, Anda perlu memastikan kebijakan pengembalian usaha kecil dan proses pengembalian Anda sesuai dengan tujuan layanan pelanggan Anda. Kiat-kiat untuk menangani pengembalian toko ini akan memastikan Anda menyediakan layanan pelanggan tindakan merugikan.
Tips Layanan Pelanggan: Sebelum Pengembalian Produk
Pilih kebijakan pengembalian usaha kecil yang "tepat".
Apa kebijakan pengembalian usaha kecil yang tepat? Salah satu yang memberi pelanggan apa yang mereka inginkan. Mencari tahu apa yang mereka inginkan terkait pengembalian produk bukanlah ilmu roket; pelanggan menginginkan hal yang sama seperti yang Anda dan saya inginkan ketika kami mencoba mengembalikan sesuatu yang telah kami beli - untuk dapat mengembalikan sesuatu dan mendapatkan uang kami kembali tanpa kesulitan. Mereka ingin pengembalian produk menjadi sederhana dan cepat.
Jadi itulah kebijakan pengembalian kami, apakah kami menjual barang dagangan secara online atau offline.
Ya, kebijakan pengembalian seperti ini dapat merugikan Anda, terutama bila pelanggan telah membayar pembelian mereka dengan kartu kredit dan Anda terjebak dengan biaya pemrosesan akun pedagang. Namun ingatlah tiga hal ketika Anda memikirkan kebijakan pengembalian usaha kecil Anda:
- Ini adalah pengeluaran yang berharga ketika Anda mempertimbangkan bahwa mendatangkan pelanggan baru ke toko Anda membutuhkan biaya lima kali lipat dibandingkan dengan menangani masalah satu pelanggan yang tidak puas... dan pertimbangkan tujuan Anda dalam menyediakan layanan pelanggan yang membuat pelanggan kembali lagi.
- Kebijakan pengembalian yang nyaman penting bagi pelanggan. Kebijakan pengembalian toko adalah bagian dari keputusan pembelian pelanggan dan pelanggan mungkin memutuskan untuk berbelanja di tempat lain jika kebijakan Anda tidak sesuai. Sembilan puluh persen pembeli dewasa di AS mengatakan bahwa kebijakan pengembalian yang nyaman adalah penting ketika memutuskan untuk melakukan pembelian menurut a Jajak pendapat newgistik.
- Anda tidak harus memiliki kebijakan pengembalian dana penuh secara menyeluruh. Memiliki pengecualian tidak masalah, selama pengecualian Anda dipublikasikan dan diterapkan secara adil. Misalnya saja, barang dagangan dijual dengan kebijakan 'tidak dapat dikembalikan'.
Publikasikan kebijakan pengembalian usaha kecil Anda.
Kebijakan pengembalian Anda harus diposting secara jelas. Di toko fisik, tempelkan di dinding Anda, meja depan, dan di mesin kasir Anda, dan cetaklah di kuitansi pelanggan jika memungkinkan. Di situs web, ejalah di halaman dan pastikan link ke halaman tersebut terlihat di navigasi situs Anda. Tambahkan itu milikmu halaman Facebook bisnis atau yang lainnya media sosial posting dan kampanye pemasaran email.
Tunjukkan kebijakan pengembalian Anda kepada pelanggan Anda.
Latih staf penjualan Anda untuk membiasakan diri mengacu pada kebijakan pengembalian saat menyelesaikan penjualan. Sangat mudah bagi seorang tenaga penjualan untuk mengatakan sesuatu seperti, "Dan jika Anda memiliki masalah dengan __________ dalam 90 hari ke depan, Anda dapat mengembalikannya untuk pengembalian uang penuh selama Anda membawa tanda terimanya." Atau untuk barang yang dijual yang merupakan pengecualian terhadap kebijakan pengembalian Anda: "Dan Anda tahu itu barang obral ini tidak dapat dikembalikan?" Satu kalimat proaktif dapat secara signifikan mengurangi jumlah pengembalian produk yang harus Anda tangani dengan.
Tips Layanan Pelanggan: Selama Proses Pengembalian Produk
Memungkinkan semua staf untuk menangani pengembalian.
Tidak ada yang lebih membuat pelanggan frustrasi daripada pergi ke toko untuk mengembalikan barang dan hanya diberi tahu oleh anggota staf si anu dapat melakukan hal itu - terutama ketika si anu sedang istirahat atau sedang dalam perjalanan membeli dan tidak akan kembali lagi sampai waktu berikutnya Selasa! Berdayakan semua staf Anda untuk menangani pengembalian dan memecahkan masalah pelanggan.
Latih staf untuk menangani pengembalian produk.
Tentu saja, jika semua karyawan Anda akan menangani pengembalian produk, mereka perlu mengetahui caranya. Melatih mereka akan mudah jika Anda memiliki kebijakan pengembalian yang jelas dan tertulis. Selanjutnya tinggal mendiskusikannya dengan staf dan menunjukkan kepada mereka bagaimana melakukan proses pengembalian.
Hilangkan inkuisisi.
Pertanyaan yang tak ada habisnya tentang kapan Anda membeli suatu produk, apa sebenarnya yang salah dengan suatu produk, kapan Anda pertama kali menyadarinya masalah dengan suatu produk, dll., dll., adalah salah satu alasan mengapa sering kali rasanya seperti mencoba mengembalikan suatu produk menyiksa. Tentunya Anda ingin mengetahui alasan pelanggan ingin mengembalikan suatu barang. Jadi tanyakan. Sekali.
Pertahankan sikap tenang dan ramah.
Orang-orang biasanya tidak ceria ketika mereka melakukan pengembalian di toko. Mereka bahkan mungkin kasar, menjengkelkan, dan bermulut kotor. Sangat penting bagi staf untuk dilatih untuk tidak menanggapi dengan cara yang sama dan tetap tenang dan ramah selama proses pemulangan. Sikap seperti ini dapat menenangkan orang yang sedang marah dan tentunya akan membantu mencapai tujuan membuat proses pengembalian toko menjadi senyaman mungkin.
Jadikan proses pengembalian secepat dan sesederhana mungkin.
Memiliki kebijakan pengembalian usaha kecil yang jelas adalah landasan untuk mempercepat proses pengembalian. Staf Anda tidak perlu mengambil keputusan saat menangani pengembalian; mereka hanya menerapkan kebijakan tersebut. Jaga agar dokumen tetap sederhana dan pastikan staf Anda terlatih untuk menggunakan program komputer apa pun yang digunakan bisnis Anda dan mengisi formulir (jika diperlukan). Juga, hindari tambahan. Ketika seseorang melakukan pengembalian bukanlah waktu yang tepat untuk mencoba dan mengumpulkan data pelanggan yang tidak berhubungan dengan transaksi tersebut atau untuk menanyakan apakah pelanggan ingin menjadi bagian dari program hadiah Anda.
Intinya tentang Pengembalian Produk
Pengembalian toko adalah fakta kehidupan ritel. Apa pun yang Anda jual, orang pasti ingin mengembalikannya. Jadikan proses pengembalian mudah dan sederhana dan ubah menjadi transaksi yang menyenangkan daripada tugas yang tidak menyenangkan bagi Anda tidak hanya akan mempertahankan pelanggan namun juga mendorong mereka untuk menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda - dasar yang benar-benar positif garis.
