Personalisasi pelayanan pelanggan sebisa mungkin dipandang sebagai kunci untuk membangun loyalitas pelanggan Telus dan Penelitian Lumos belajar* ditemukan.
Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan keterlibatan pelanggan adalah dua strategi utama yang digunakan oleh usaha kecil yang berpartisipasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.
"...(T)kemampuannya untuk mempertahankan komitmen yang luar biasa pelayanan pelanggan yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis (terutama pada bisnis di mana peralatan utama pemilik bisnis adalah dirinya sendiri dan keahliannya, seperti perawatan kesehatan atau real estate)" dipandang sebagai "pembeda penting" bagi usaha kecil yang berpartisipasi dalam belajar.
Tiga Cara Membangun Loyalitas Pelanggan
Jadi bagaimana Anda membangun hal semacam itu kesetiaan pelanggan?
Usaha kecil yang berpartisipasi menemukan tiga strategi berikut yang sangat berhasil:
- dapat diakses secara pribadi oleh pelanggan/pasien, mengenal mereka dan memahami kebutuhan mereka serta berkomunikasi dengan mereka secara berkelanjutan;
- menargetkan sektor-sektor tertentu dengan pesan yang sangat terfokus untuk menekankan kompetensi utama;
- menawarkan sesuatu yang berbeda dari bisnis besar seperti lebih cepat atau lebih murah atau memiliki birokrasi yang lebih sedikit.
Contoh Membangun Strategi Loyalitas Pelanggan
Misalnya saja, Aaron Van Gaver, pemilik Downtown Wellness Center berkata, "Setiap bulan saya menjalani segalanya. Klien apa yang perlu saya tindak lanjuti? Saya menelepon sekitar 15 hingga 20 orang setiap bulan atau mengirim email untuk mengetahui kabar mereka dan memberi tahu mereka meskipun mereka tidak datang, ada yang memeriksa mereka. Menurut saya ini sangat penting. Ini mengingatkan orang untuk kembali."
Jamie Schneiderman, pemilik Clearfit menekankan layanan dalam layanan pelanggan: "...klien korporat besar memilih kami untuk bekerja sama dibandingkan dengan perusahaan besar karena mereka tahu bahwa mereka penting bagi kami dan mereka akan mendapatkannya melayani. Saat mereka menelepon kita menjawab telepon. Jika ada yang tidak beres, kami akan memperbaikinya. Jadi memiliki produk hebat dan memberikan layanan!"
Buletin dan email sering disebutkan sebagai cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan upaya untuk memberikan keterlibatan pelanggan. Beberapa peserta menyebutkan penggunaan email untuk memberikan penawaran khusus; yang lain menyarankan untuk menggunakan email setelah setiap transaksi untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan benar atau salah dan membiarkan orang lain menyampaikan pendapatnya.
Media Sosial sebagai Alat untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Usaha kecil yang berpartisipasi memandang media sosial sebagai alat berharga lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Mereka menyadari bagaimana media sosial memberikan kesempatan untuk berkomunikasi secara langsung dengan khalayak yang luas dan dengan cepat memberikan contoh bagaimana media sosial dapat digunakan untuk menghasilkan lebih banyak bisnis atau memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, seperti menggunakan media sosial untuk mengingatkan pelanggan atau menawarkan waktu terbatas atau memberi tahu klien tentang pembukaan janji temu karena pembatalan.
"Saya menghabiskan waktu musim dingin ini melihat Twitter dan media sosial. Saya punya waktu untuk melihat bagaimana hal itu akan berhasil pada saya. Saya bukan satu-satunya - ada banyak komunitas yang mencari nafkah dari media sosial. Agen properti yang berpikiran maju ada di Twitter untuk berbagi informasi dan pertanyaan, mempromosikan properti klien," kata Blair Smith, agen properti.
Meskipun para peserta penelitian melihat manfaat dari media sosial, sejauh ini sebagian besar dari mereka masih berada pada tahap mengarungi, bukan sepenuhnya ikut dalam kelompok tersebut.
“Hampir semua peserta terlibat dalam beberapa hal di Facebook. Penggunaan Twitter memang populer, namun pada tingkat yang lebih rendah. Beberapa peserta merasa Facebook adalah alat pribadi, sedangkan Twitter lebih berguna untuk tujuan bisnis. Konsultan bisnis kecil mencatat banyaknya pertanyaan tentang penggunaan dan aplikasi media sosial dalam satu tahun terakhir. Namun, keakraban dan kenyamanan pemilik usaha kecil dengan alat-alat ini bervariasi."
Peserta penelitian berencana untuk berbuat lebih banyak dengan media sosial di masa depan. Tujuan jangka panjang mereka untuk media sosial meliputi:
- "Mempelajari lebih lanjut dan mulai menggunakan Twitter - untuk mengumumkan pembukaan, produk baru, penjualan dan layanan, serta item penawaran waktu terbatas (Lihat ini Tips Mempromosikan Bisnis Anda di Twitter)
- Meningkatkan penggunaan SMS kepada pelanggan - untuk memberikan manfaat penghematan waktu dan peluang untuk pesan khusus/spesial yang ditargetkan untuk kebutuhan individu, untuk mendorong keanggotaan di ponsel pembaruan
- Blogging - untuk terhubung dengan pelanggan serta pengusaha lain, untuk melibatkan pemirsa; memposting video YouTube untuk memperkenalkan staf dan menjelaskan berbagai layanan atau menyiapkan komunitas online di mana pelanggan dapat berbagi cerita/pengalaman produk mereka"
(Tertarik menggunakan media sosial untuk mempromosikan bisnis kecil Anda sendiri? Pelajari caranya membuat rencana media sosial.)
Usaha kecil ini sangat mewakili sebagian besar usaha kecil saat ini; mereka menghargai potensi media sosial dan sedang bereksperimen dengannya, namun belum menerapkannya pada tingkat yang benar-benar meningkatkan layanan pelanggan atau keterlibatan pelanggan.
Akan sangat menarik jika Telus kembali mewawancarai usaha kecil yang berpartisipasi setahun dari sekarang untuk mengetahui bagaimana kinerja mereka tujuan media sosial mereka telah mengalami kemajuan dan apakah mereka menemukan bahwa upaya media sosial mereka berdampak pada tingkat pelanggan mereka melayani.
Namun, sementara itu, hasil penelitian ini memberikan banyak saran untuk meningkatkan layanan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan yang dapat dimanfaatkan oleh semua usaha kecil.
*Studi ini melibatkan percakapan tatap muka dengan usaha kecil di Kanada Barat dan diskusi yang diadakan di kelompok fokus Toronto dengan usaha kecil setempat pemilik bisnis untuk mengetahui bagaimana usaha kecil Kanada membedakan diri mereka agar tetap menguntungkan dalam perekonomian saat ini iklim.
