Kecerdasan buatan (AI) merevolusi industri e-commerce. Ketika pandemi meningkatkan popularitas belanja online, pelanggan menuntut pengalaman berbelanja yang lebih cepat dan lancar. Akibatnya, permintaan alat kecerdasan buatan mengalami lonjakan besar-besaran.
Pasar AI ritel akan mengalami peningkatan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 34,9% antara tahun 2020 dan 2027, mencapai nilai $6,76 miliar berdasarkan temuan dari studi oleh Acumen Research.
“Ini benar-benar sebanding dengan biaya yang dikeluarkan oleh bisnis e-commerce,” kata Dr. David Doermann, direktur Institut Kecerdasan Buatan di Universitas Buffalo. “Ada banyak hal yang diharapkan pengguna saat ini. Dan jika mereka mencari sesuatu dan itu bukan yang mereka cari, mereka akan pergi ke tempat lain.”
AI dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan yang bersabar dan mengintegrasikan teknologi tersebut ke dalam perusahaan mereka bisnis berbasis manusia, daripada mencoba menggantikan karyawan manusia, menurut BCG Henderson Institute/MIT belajar.
Namun, AI merupakan kategori yang luas, dan tidak semua fitur AI dapat melayani setiap bisnis ritel. Melalui penelitian dan wawancara dengan para ahli, artikel ini akan membahas alat AI terbaru dalam e-commerce, apa yang diharapkan di tahun-tahun mendatang, dan bagaimana wirausahawan dapat membuat AI berfungsi untuk kebutuhan spesifik mereka.
Poin Penting
- Seiring dengan meningkatnya permintaan pelanggan akan pengalaman belanja online yang lancar, permintaan akan alat ritel AI juga meningkat.
- Menerapkan AI di seluruh platform audio, visual, dan augmented reality dapat meningkatkan pengalaman e-commerce pelanggan.
- Keamanan data semakin menjadi perhatian di kalangan pelanggan e-commerce.
- Layanan AI cenderung lebih terjangkau dibandingkan solusi outsourcing atau internal.
Kecerdasan Buatan pada tahun 2021
Berikut adalah alat AI yang harus diperhatikan pada tahun 2021.
Chatbot yang ditingkatkan
Saat ini, banyak pelanggan e-niaga telah menggunakan semacam chatbot, bot situs web yang bertindak sebagai perwakilan layanan pelanggan. Tuntutan akan kemudahan akses 24/7 ke layanan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan menerapkan chatbots, menurut Jacob Zweig, salah satu pendiri dan ilmuwan data utama penyedia perangkat lunak AI Analisis yang Kuat.
“Ada peningkatan permintaan untuk selalu memiliki layanan pelanggan yang responsif. Perusahaan yang sedang berkembang harus memiliki cara untuk mengurangi permintaan pada tim layanan pelanggan mereka,” kata Zweig. “Di satu sisi, chatbots adalah pengganti sistem telepon otomatis, yang membuat semua orang menjadi gila.”
Fitur Chatbot berguna jika perusahaan menerima pertanyaan yang sama berulang kali, jelas Zweig, karena bot dapat merujuk pelanggan ke jawaban FAQ sederhana.
Masih banyak ruang untuk perbaikan dalam teknologi chatbot, dan pemilik bisnis harus mewaspadainya pada tahun 2021.
“Saya pikir ini masih dalam tahap awal. Ini mulai menjadi lebih baik. Namun masih banyak perbaikan yang diperlukan sebelum [chatbots] benar-benar dapat menggantikan perwakilan layanan pelanggan dan melakukan percakapan yang sebenarnya,” kata Zweig.
Pengenalan suara
Perdagangan suara memungkinkan pelanggan melakukan pembelian secara online menggunakan perangkat dengan asisten suara, seperti ponsel cerdas, Amazon Echo, atau Google Home.
Bot Audio AI mulai memahami apa yang dikatakan orang, kata Doermann. Beberapa alat bahkan dapat menerjemahkan bahasa.
“Teknologi saat ini sudah cukup baik untuk mengenali apa yang dikatakan seseorang serta mampu menyatukan suara,” kata Doermann. “Tetapi kita belum berada pada titik di mana kita dapat mengenali setiap kata. Hanya informasi penting.”
Merek voice commerce terus meningkatkan teknologi mereka pada tahun 2021, kata Doermann. Dia mengacu pada Socialbot Grand Challenge tahunan Alexa, yang mengajak para ahli dari seluruh negeri untuk bersaing dengan membangun alat perdagangan suara baru.
Realitas Tertambah
Augmented reality (AR) adalah alat e-commerce terkini dan terus berkembang yang harus diwaspadai pada tahun 2021. Pada perangkat tertentu, pelanggan sudah dapat mencoba aksesori dan pakaian secara virtual. Calon pembeli mobil dapat menggunakan aplikasi AR untuk beralih di antara pilihan warna yang berbeda.
“Semua hal ini terlihat sangat realistis. Ini biasanya merupakan sesuatu yang Anda perlukan dilakukan oleh seorang seniman grafis di masa lalu. Sekarang, kami dapat mengotomatiskan hal-hal ini,” kata Doermann.
Pencarian Visual
Melalui pencarian visual, pelanggan dapat mengunggah foto produk dan memicu pencarian berdasarkan algoritma visual. Teknologi ini telah meningkat selama beberapa tahun terakhir dan tersedia lebih luas. Google Lens, misalnya, memungkinkan pengguna mengetuk dan menahan gambar, yang meluncurkan pencarian produk di toko online. Aplikasi Google dan iOS baru-baru ini juga mulai menawarkan penelusuran visual.
“Anda dapat mengambil kamera Anda, mengarahkannya ke sesuatu dan berkata: Saya ingin produk yang terlihat seperti ini,” kata Doermann. “Ini adalah cara untuk benar-benar mempersonalisasi pengalaman belanja e-commerce bagi konsumen.”
Pengenalan wajah
Teknologi pengenalan wajah dapat digunakan untuk mengidentifikasi usia pelanggan, jenis kelamin, dan kualitas fisik lainnya, yang dapat membantu bisnis e-commerce mempelajari lebih lanjut tentang target audiensnya. Pemilik bisnis dapat mengakses riwayat pembelian dan preferensi pelanggan serta menggunakan informasi ini untuk menargetkan basis mereka dengan rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi.
Teknologi terkini bahkan memungkinkan pelanggan membayar melalui pengenalan wajah tanpa memasukkan informasi lainnya.
Segmen ritel dan e-niaga dari pasar pengenalan wajah diperkirakan akan tumbuh lebih dari 20% hingga tahun 2026, menurut studi tahun 2020 dari Global Market Insights.
Rekomendasi Produk
Opsi e-niaga AI yang umum, alat rekomendasi produk menyarankan produk baru kepada pelanggan berdasarkan demografi, data lokasi, perilaku individu sebelumnya, dan metrik lainnya. Rekomendasi ini mungkin muncul di situs e-niaga itu sendiri, atau melalui iklan media sosial yang ditargetkan. Menurut Zweig, rekomendasi produk biasanya tidak memerlukan banyak data untuk diluncurkan, dan meskipun kinerjanya bervariasi, rekomendasi tersebut dapat berguna.
“Terkadang bagus, [tapi] terkadang tidak begitu bagus ketika mereka merekomendasikan topi payung konyol itu kepada Anda karena Anda membeli sepatu hujan,” kata Zweig. “Namun, [rekomendasi produk] merupakan pendorong pendapatan yang besar bagi Amazon, dan ini dapat membantu meningkatkan kemampuan produk khusus untuk ditemukan.”
Ketika AI mengumpulkan lebih banyak data ini dari waktu ke waktu, mekanisme pembelajaran mandiri meningkatkan rekomendasinya, kata Zweig.
Perlindungan Penipuan
Bisnis e-commerce sering kali mengandalkan bank dan lembaga pembayaran untuk mendeteksi penipuan kartu kredit, kata Doermann. Misalnya, bank sering kali menggunakan AI untuk mendeteksi anomali dalam penggunaan kartu bank seseorang berdasarkan perilaku masa lalu.
Bisnis e-commerce juga dapat menggunakan teknologi CAPTCHA atau reCAPTCHA terkait AI untuk mengurangi penipuan, kata Zweig. Teknologi ini mengharuskan pengguna untuk membuktikan bahwa mereka adalah manusia, bukan robot, dengan mengidentifikasi gambar. Namun, teknologi ini mungkin tidak dapat diakses oleh penyandang disabilitas penglihatan.
Manajemen Inventaris Prediktif
Teknologi e-commerce AI yang umum telah merekomendasikan produk baru kepada pelanggan berdasarkan perilaku belanja mereka sebelumnya, menggunakan data tersebut untuk memprediksi minat mereka dan apa yang mungkin mereka beli selanjutnya.
Namun penggunaan AI untuk memprediksi dampak perilaku pelanggan terhadap manajemen inventaris masih belum menjadi ilmu pengetahuan yang mapan. Keputusan teknologi akan bergantung pada kebutuhan masing-masing perusahaan dan hasil spesifik yang diinginkan dari AI, kata Zweig.
“Masalah inti dari manajemen inventaris adalah memprediksinya,” katanya. “Anda dapat membangun sistem dan sistem tersebut dioptimalkan secara dinamis untuk terus belajar dari hal-hal yang dilakukannya. Namun solusi prediktif yang sepenuhnya otomatis—sulit untuk mencapainya.”
Doermann mengatakan bahwa menganalisis data yang ada saat ini lebih dapat diandalkan dalam memprediksi perilaku pelanggan.
“Mungkin Anda memiliki sesuatu yang tiba-tiba menjadi sangat populer, seperti masker, dan Anda tahu bahwa masker tersebut tidak akan sepopuler itu dalam waktu dekat karena pasar sedang jenuh,” kata Doermann. “Ini adalah jenis prediksi otomatis yang Anda cari, namun saat ini, manajemen inventaris lebih bersifat ilmu data dan lebih sedikit AI.”
Masalah Privasi AI
Banyak teknologi e-commerce AI yang mengharuskan pelanggan mengungkapkan informasi tentang diri mereka, termasuk lokasi, jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan jenis data pelacakan lainnya. Pengumpulan data seperti ini telah menimbulkan ketidaknyamanan masyarakat dan bahkan tindakan hukum.
Komisi Perdagangan Federal merekomendasikan agar pemilik bisnis transparan mengenai pengumpulan data mereka mereka menawarkan pilihan yang jelas kepada konsumen—termasuk pengaturan privasi dan penolakan—dan mereka menyimpan data pengguna aman.
Cara Membeli AI (atau Membangunnya)
Biaya alat AI sangat bervariasi tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, dan apakah Anda membeli produk siap pakai atau produk yang dibuat khusus.
Amazon Web Services menawarkan produk SaaS AI siap pakai dengan harga berjenjang yang sangat dipersonalisasi, termasuk layanan obrolan pelanggan $0,004 per pesan, dan sistem rekomendasi e-niaga yang dapat menelan biaya $0,067 untuk setiap 1.000 rekomendasi, ditambah penyimpanan dan pelatihan biaya.
“Langkah pertama yang ingin Anda ambil adalah melihat apakah ada alat siap pakai yang akan mencapai apa yang Anda butuhkan, karena itulah jalan yang paling sedikit hambatannya,” kata Zweig. “Jika kasus Anda lebih dari itu, inilah saatnya untuk melihat seperti apa solusi khusus tersebut.”
Membangun solusi AI khusus kemungkinan akan lebih memakan banyak tenaga dan biaya, baik Anda menggunakan tim pengembangan internal atau mengalihdayakan upaya tersebut ke perusahaan perangkat lunak AI. Namun, solusi khusus memberi bisnis Anda kendali penuh atas produk. Dalam industri yang selalu berubah—Google terus-menerus mengubah AI-nya, dan bisnis kecil sering kali diakuisisi, kata Zweig—kekuatan ini sangat berharga.
