バーチャルコールセンターは、個人が従業員として雇用されるか、社員として働く在宅勤務です。 独自の電話、チャット、カスタマー サービス、または技術サポート サービスを提供する独立請負業者 ホームオフィス。
のエージェントのように 従来のコールセンター、在宅ベースのコールセンター エージェントは、着信および/または発信の電話を処理し、チャットや電子メールも行うことがよくあります。 企業は、仮想コールセンター エージェントを利用して自社の顧客サポートを提供するか、仮想コールセンターの電話サポートを他の組織に提供する契約を行います。
仮想コールセンターのエージェントは、電話マーケティングや販売、顧客サービス、第三者による検証、または着信または発信通話のテクニカル サポートを行う場合があります。 雇用主によっては、エージェントが提供するサービスが 1 つだけである場合や、エージェントの仕事量が異なる場合があります。
バーチャルコールセンターエージェントの義務と責任
このジョブには通常、次のタスクを処理する能力が必要です。
- 電話に応答します。
- 電子メールまたはオンライン チャット メッセージに応答します。
- 顧客の懸念に対処します。
- 必要に応じて、顧客を他のリソースに誘導します。
- 電話マーケティングに従事します。
- 電話をかけて情報を確認します。
- 適切に設備の整ったホームオフィスを維持します。
仮想コールセンターのエージェントには、雇用主のニーズを満たす適切な電話とコンピュータ機器を備えたホーム オフィスが必要です。 多くの仕事には電話応対が含まれますが、企業は通常、顧客サービス担当者とオンラインでチャットするオプションを顧客に提供しています。 エージェントはこれらの責任も担っており、顧客の電子メールへの返信も含まれる場合があります。
顧客が抱えている懸念や問題の多くはコールセンターのエージェントによって直接解決できますが、場合によってはエージェントが顧客を別のリソースに案内する必要があります。
一部の仮想コールセンターのジョブでは、通話やメッセージを受信して応答する代わりに、販売や情報の確認を目的としてエージェントが発信する必要があります。
バーチャルコールセンターエージェントの給与
米国労働統計局には、より広範な顧客サービス担当者のカテゴリーに仮想コールセンター エージェントが含まれています。 BLS によると、2016 年にはカスタマー サービス担当者の 80% がフルタイムで働いていましたが、バーチャル コールセンターのエージェントがパートタイムで働くことは珍しいことではありません。 いくつかの
- 平均年収: $32,884 ($15.81/時間)
- 上位 10% の年収: $54,329 ($26.12/時間)
- 下位10%の年収: $21,361 ($10.27/時間)
ソース：米国労働統計局、2017 年
教育、トレーニング、認定資格
正式な教育や資格は必要なく、多くの場合、高校卒業資格または GED が最も高い要件となります。
- 経験： 電話カスタマーサービスの経験があることが非常に望ましいです。 一部の企業では、小売業またはその他の類似の職種でのカスタマー サービスの経験を受け入れます。 企業は、文法が正しく、電話対応が丁寧で、自発的に取り組む応募者を求めています。 通常、基本的な数学とライティングのスキル、およびワードプロセッサ システムの知識が期待されます。
- 応用： ほとんどの企業は、対面面接なしで在宅勤務の電話エージェントを雇用しています。 代わりに、オンラインスキル評価テストと電話面接が使用されます。 身元調査や信用調査は一般的であり、応募者にこれらの費用を支払わせる企業もあります。
バーチャル コールセンター エージェントのスキルと能力
彼らは働いている会社についての知識があり、その方法についての訓練を受けていることに加えて、 一般的な顧客関連の問題を処理するには、仮想コールセンターのエージェントには次のソフトが必要です。 スキル:
- 対人能力： コミュニケーションは仕事の大きな部分を占めます。 エージェントは、電話では、明瞭な話し声で、人柄が良く、プロフェッショナルで、フレンドリーである必要があります。 また、発信者の声の調子やメッセージの内容に基づいて、発信者に適切に応答することに熟達している必要もあります。
- 忍耐： 電話をかけてきた人はイライラしたり怒ったりすることが多いため、エージェントは、たとえ電話の相手がそれほどプロフェッショナルでなく、冷静でなかったとしても、状況に対処できる必要があります。
- 問題解決能力: すべての問題が一般的または予期されるものであるわけではありません。 エージェントは迅速に考え、状況を評価し、可能な限り最善の解決策を見つけ出す必要があります。
- 組織力： この仕事では、仮想コールセンターのエージェントが多くの情報を処理し、ある通話からまったく異なる種類の通話に切り替える必要があり、それぞれに対応する準備が必要になることがあります。
仕事の見通し
によると、仮想コールセンターのエージェントを含む顧客サービス担当者の雇用の増加は、2026 年までの 10 年間でわずか 5% にとどまると予測されています。 米国労働統計局. これは、を使用する企業の数の増加により、全職業で予測される 7% の成長を下回ります。 請求書の支払い、住所変更、住所変更などの簡単なタスクを処理できるインターネットセルフサービスまたは自動電話サービス。 もっと。
作業環境
企業は仮想コールセンターのエージェントを在宅勤務の従業員と独立請負業者の両方として雇用します。 いずれにせよ、Arise Virtual Solutions のような会社では、エージェントが自宅で仕事をするのが最も一般的です。 通常、コードレス電話は許可されていないため、エージェントはデスクまたは他のワークステーションに留まる必要があり、通常は作業中はコンピュータにアクセスする必要があります。 通常、エージェントは独自の機器を所有および保守しており、特定の仕様を満たす必要があります。
仮想コールセンターのエージェントがホーム オフィスから離れて働く必要がほとんどありません。 トレーニングも自宅で行うのが一般的です。 ただし、地理的要件があり、米国の特定の州からのみ雇用する企業もあります。
仕事のスケジュール
さまざまなスケジュールが可能です。 エージェントに週末や夜の時間帯の勤務を義務付ける企業もあれば、週末や夜のシフトを提供していない企業もあります。 同様に、最低時間の約束を必要とするものもあれば、利用可能な時間を保証しないものもあります。 ほとんどの会社、特に独立した請負業者を雇用している会社は、別の会社で働くエージェントに対して制限を設けていません。
仮想コールセンター エージェントの需要は、休日や他の繁忙期のショッピング シーズン中に増加することがよくあります。
仕事に就く方法
練習
専門分野でできるだけ市場価値を高めるには、すべての電話での会話で、時間をかけて専門的かつ明確に話すように努めてください。
申し込み
オンラインで空きポジションを探して応募してください。 エントリーレベルの要件は低いため、できるだけ多くの申請書に記入するのが最善です。
類似したジョブの比較
バーチャル コールセンター エージェントとして働くことを検討している人は、年収の中央値とともに以下のキャリア パスのいずれかを検討することもできます。
- 受付: $28,390
- 出納係: $28,110
- 総合事務所 店員: $31,500
ソース：米国労働統計局、2017 年
