顧客サービスの分野では、障害対応と回復戦略は、企業が悪い経験を管理し、それを前向きな経験に変える方法です。 小売業者がどれほどその取り組みに熱心であっても、 顧客サービス、どの小売店でも、いつかは間違いが起こります。
期待は満たされず、顧客は失望するでしょう。 このような瞬間に、顧客は障害が発生した理由よりも、あなたとあなたの従業員が状況にどのように対処するかを気にします。
カスタマーサービス障害への対応と回復
顧客サービスの間違いからどのように回復するかによって、顧客との関係が変わることもあれば、壊れることもあります。 問題を解決するだけではなく、それをどのように解決するかが重要です。 顧客サービスの失敗に対する確実な対応は、あらゆる小売組織が持つことのできる最高の顧客ロイヤルティ プログラムです。
本当に価値のある小売組織 顧客満足 即時かつ適切なサービス障害への対応を含むサービス回復戦略を従業員に準備させる。 最適なサービス回復戦略により、間違いを修正し、関係を修復し、信頼を構築できます。 最悪の対応をすると、ほぼ確実に顧客とブランドの評判の両方を失うことになります。
「顧客に最も優れた」、「最も評判の高い」、「最も価値のある」リストに載っている小売チェーンやレストラン チェーンは、問題が発生したときに顧客が信頼して問題を解決できるチェーンです。
大規模障害対応の力の実例
私がよく行くレストランの 1 つは、Corner Bakery です。 サンドイッチ、スープ、サラダをクイックサービスで提供するレストラン チェーンで、ファストフードとほぼ同じスピードで提供されますが、より本格的で新鮮なメニューが揃っています。 私は複数の州でいくつかのレストランに行ったことがあります。 無料の Wi-Fi が完備されているので、仕事のランチに最適なだけでなく、私が最も感銘を受けたのは、高品質の食事と平均以上のサービスです。
しかしある日、私はラッシュアワーの渋滞に座らずに、早めの夕食を食べるために帰宅途中にコーナーベーカリーレストランに立ち寄りました。 終日朝食を提供している場所ではありませんでしたが、朝食メニューからスクランブルエッグサンドイッチを注文しました。 彼らはためらうことなく私の要求に応じてくれました。 しかし、注文したものが配達されたとき、注文は間違っていました。 私が皿を手にカウンターに戻るとすぐに、私が何も言わないうちにレジ係のモニカが「そのサンドイッチは何を修正できますか?」と言いました。
料理人は間違った時間に朝食メニューを作らなければならなかったばかりでなく、同じ顧客のために朝食メニューを 2 回作らなければなりませんでした。 その直後、モニカが片手に熱々の新しいホットサンド、もう片方の手には私のお気に入りの大きなチョコレートケーキを持って私のテーブルにやって来ました。
次に起こったことは、私が顧客としてめったに経験しないことです。 モニカは「取り違えてごめんなさい」と言った。 言い訳しない。 正当な理由はありません。 私の異常な注文に対して私に罪悪感を感じさせようとはしませんでした。 モニカはシンプルで誠実な謝罪をし、微笑んで立ち去りました。 5分後、マネージャーがやって来て、「新しいサンドイッチはどうですか？」と言いました。 「最初はごめんなさい」と言われながら、私は口をいっぱいにしながらうなずき、微笑みました。
サービス障害の回復戦略が機能する理由
Corner Bakery での私の経験は、Service Recovery 101 と Ph.D を取るようなものでした。 レベルのサービスリカバリを同時に実行します。 コーナーベーカリーのレジ係もコーナーベーカリーのマネージャーも特別なことは何もしませんでした。 しかし実際には、それは特別な状況ではありませんでした。 彼らは顧客エクスペリエンスに対する明確な取り組みとサービス回復計画を明らかに持っていたため、軽微な障害が関係を終わらせる大惨事になることを防ぐことができました。
それは常識のように思えますが、ビジネスではよくあることですが、それが理にかなっているからといって、それが一般的に理解されたり、一般的に実行されるとは限りません。
私は、このようなハッピーエンドを迎えられなかった他の小売店で重大なサービス障害を経験しました。 従業員がサービス障害に対応するための訓練を受け、許可され、あるいは動機づけられていれば、 顧客関係の巻き添え被害を軽減できれば、軽微な失敗が大きな問題に発展することはなかったでしょう 事件。
結論
間違った注文と適切な対応を行った顧客エクスペリエンスにおいて、Corner Bakery チームは、盤石の一貫性でサービスの回復を実現しました。 そうすることで、これらの従業員はコーナー ベーカリー ブランドの約束も果たしました。 彼らが意図したかどうかに関係なく、私が簡単にイライラしたり気分を害してしまった可能性があるときに、彼らは私にコーナーベーカリーレストランチェーンに感銘を受ける新たな理由を与えてくれました。
典型的な小売業の 1 日の終わりに、成功の尺度は何でしょうか? 販売? 取引数は？ もちろん。 しかし、顧客に感動を与える新たな理由を与える回数はどうでしょうか? 誰かを変身させた回数はどうですか？ 上顧客? これは、どんな顧客でも達成できる目標です。
