顧客維持とは何ですか?

顧客維持は、顧客をリピート購入者に変える企業の能力であり、製品と価格だけでは顧客を満足させるのに十分ではないため、考慮すべき重要な側面です。 問うべき質問は、最初の接触の後、人々をどのようにして戻って来続けるかということです。 答えは、顧客維持に重点を置いた戦略を実行することにあります。 顧客維持を優先すると、ビジネス利益が増加する可能性があります。

顧客維持とは何ですか?

顧客維持とは、簡単に言うと、顧客を満足させて競合他社に乗り換えずに自社に定着させることです。 あなたのビジネスは次の点で優れているかもしれません 新規顧客の獲得しかし、彼らが紹介されてすぐに辞める準備ができている場合、それは重大な問題です。

忠実な顧客を維持するには、完璧な購入プロセスや高品質の製品やサービスを提供するだけでは不十分です。 私生活での関係と同じように、信頼の構築、積極的な傾聴、一貫したコミュニケーションを通じて、顧客との関係を構築する必要があります。

リテンションの最終目標は、活気に満ちた長期的な関係を育むことであり、そのためには顧客のニーズが確実に満たされるように積極的に確保する必要があります。

顧客維持が中小企業にどのようなメリットをもたらすか

多くの企業は、顧客維持率 (CRR) を 5% 高めるだけで利益が大幅に増加することを認識していないかもしれません。 たとえば、金融サービスでは、ベイン・アンド・カンパニーが実施した調査によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% 以上増加します。

顧客維持戦略の策定は、それがもたらす見返りがいかに大きいにもかかわらず、最も見落とされがちなビジネス戦略の 1 つです。 企業の 18% のみがリテンションに重点を置いている一方、企業の 44% はより多くの時間、エネルギー、 コンサルティング会社の最新データによると、顧客獲得努力にかかる費用 調査。

顧客維持率の計算方法

ビジネスの CRR の計算は比較的簡単です。 顧客維持率の計算式は、([E-N]/S) x 100 = CRR です。 計算を実行するには、次のメトリクスを記録および収集します。

• 期末顧客数（E）
• 期間中に獲得した顧客数（N）
• 期間開始時の顧客数(S)

期間終了時の総顧客数（E）から、一定期間内に獲得した新規顧客数（N）を引きます。 その合計を期間開始時の顧客数 (S) で割ります。 100 を掛けると、それが現在の CRR になります。

目標は 100% の顧客維持ですが、良好な CRR を測定できるかどうかは業界によって異なります。 ソフトウェア会社 ProfitWell によると、どの業界に属していても、CRR が 15% 前後を推移している場合は、顧客維持戦略の導入を開始する時期です。

企業はどのようにして顧客維持率を向上させるのでしょうか?

ビジネスの CRR の向上は、顧客関係管理 (CRM) と密接に関係しています。CRM は、企業が顧客との関係をさらに育むために使用するテクノロジとテクニックの組み合わせです。 顧客とのつながりを構築し維持するには、次の 6 つの顧客維持戦略を使用します。

購入プロセスを合理化する

ブランドへの最初の訪問時、および購入を検討する際に、顧客にどのような感情を体験してもらいたいかを考えることが重要です。 混乱や不満が主な原因であれば、おそらく顧客を維持することはできないでしょう。 それが安堵感や満足感であれば、あなたは正しい道を進んでいます。 PWCの2018年のレポートによると、消費者の3人に1人（32％）は、たった一度のひどい経験をしただけで、大好きなブランドから離れてしまったと認めています。

顧客が頭を悩ませることなくすぐに欲しいものを手に入れることができ、また戻ってきてくれるでしょう。 顧客は「フレンドリーで歓迎的な体験」と引き換えに、より多くのお金を企業に費やしたいとPWCの報告書は述べています。

まず従業員の仕事満足度に焦点を当てる

あなたのビジネスの最良の擁護者やマーケティング担当者は、すでにあなたのために働いている従業員です。 残念なことに、ギャラップ社による 18 年間の調査によると、米国の従業員のうち積極的に仕事に取り組んでいる人は 34% のみです。 ギャラップ社の試算によれば、従業員のロイヤルティを構築できないことは多くの企業にとって成長の機会を失い、米国経済に年間およそ 4,500 億ドルから 5,500 億ドルの損失をもたらします。

従業員の満足度に重点を置くことで、 非金銭的または低コストのインセンティブおよび特典、コミュニケーションに取り組むだけでなく、顧客満足度も向上し、ひいてはビジネスの CRR も向上します。

完璧な顧客サービス体験を培う

献身的で率先して行動し、フォローしたり意見を聞いたりすることで、顧客の信頼を獲得できます。 彼らが次の行動を起こすのを待つのではなく、ソーシャルメディア、キャンペーン、または実際の店舗を訪れたときなど、忠誠心に対して感謝の意を表しましょう。 最も重要なことは、サービスや製品に関する問題を迅速かつ徹底的に解決することです。顧客を再び呼び戻すにはスピードと効率が重要な要素となるからです。 顧客のためにこれ以上のことを行うことで、より高い CRR が得られる可能性があります。

顧客とインフルエンサー主導のマーケティングの力

口コミ 従業員と顧客によるマーケティング (WOMM) により、顧客の獲得数と維持数を高めることができます。

インフルエンサー マーケティング ハブの 2021 年ベンチマーク レポートによると、インフルエンサー マーケティングはここ数年で WOMM に不可欠な要素となっています。 数字を見てください。

• インフルエンサーマーケティング業界は、2021 年に 138 億ドルに成長すると予測されています
• 企業のほぼ半数がインフルエンサー マーケティング専用の予算を持っています
• 調査回答者の90%が、インフルエンサーマーケティングは効果的なマーケティング形式であると信じていると回答
• Instagram はインフルエンサー マーケティングで最も人気のあるソーシャル メディア チャネルです

電子メール マーケティング、ソーシャル メディア、紹介マーケティングなども顧客維持率を高めるための効果的な方法です。 これらは、顧客の関与を維持し、ビジネスで何が起こっているかについて情報を提供するための便利なツールであり、ビジネスを改善する方法について直接フィードバックを受け取るのにも役立ちます。

顧客ロイヤルティに報いる

貴社のビジネスを継続的に選択する顧客に報酬を与えることで、新規顧客と既存顧客のブランド ロイヤルティを促進します。 Segment の 2017 年のレポートによると、消費者の 54% は、ブランドを特定してから 24 時間以内に企業からパーソナライズされた割引を受けることを期待しています。

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