コールセンターには独自のセットがあります 主要業績評価指標 管理者が業務の成功を判断するために使用できる (KPI)。 以下では、コールセンターの共通 KPI を確認します。 ただし、重要な管理問題はこれらの数字が何であるかではなく、むしろ重要であることを忘れないでください。 あなたは彼らと何をしますか.
コールセンターの基本的なKPI
コールセンターが管理できる KPI は数多くあります。 以下に、一般的なものの一部を簡単な説明とともにリストします。 さらに長い説明がさらに下にあります。 さらに多くのビジネス用語が定義されています。 経営管理用語集.
- 答える時間: エージェントが着信に応答するまでにどれくらい時間がかかりますか?
- 放棄率: 応答する前に通話が途切れる割合は何パーセントですか?
- 電話対応時間: エージェントが通話を完了するまでにどれくらい時間がかかりますか?
- 最初の通話の解決: 1 回の通話で解決できる通話の割合は何ですか?
- 転送速度： 完了するために他の人に転送する必要がある通話の割合は何パーセントですか?
- アイドルタイム： エージェントは通話の完了後、その通話の業務を終了するまでにどれくらいの時間を費やしますか?
- 保持時間: エージェントは通話中に発信者をどれくらい保留にしますか?
追加のコールセンター エージェント KPI
自動通話ディストリビューター (ACD) 電話システムで正確に測定できる上記の指標に加えて、多くのコールセンターでは 品質監視プログラム 次のような客観性の低い指標に対してエージェントのパフォーマンスを測定します。
- 電話でのエチケット: 発信者または観察者はエージェントの行動または通話をどのように評価しましたか?
- 知識とプロフェッショナリズム: 発信者または観察者は、提供されている製品やサービス、あるいは発信者の問題を解決するために従うべき手順に関するエージェントの知識をどのように評価しましたか?
- 手順の遵守: 電話や発信者を処理するために会社によって指定された手順がある場合、観察者はエージェントがそのスクリプトに従ってどの程度うまく行ったと判断しましたか?
コールセンター KPI の説明
これらの各基準について詳しく説明します。
答えるまでの時間
これは、通話を受信してからエージェントが応答するまでの時間を測定したもので、通常は秒単位で表されます。 これは、エージェントのパフォーマンスではなく、コールセンターのパフォーマンスの尺度です。 ただし、コール センターのエージェントが予定どおりに電話に応答できるかどうかに依存します。 これ
放棄率
これは、通話に応答するエージェントに連絡する前に切断した発信者の数、または切断された発信者の数をパーセンテージで表した測定値です。 これは、エージェントのパフォーマンスではなく、コールセンターのパフォーマンスの尺度です。 ただし、これは通話処理時間に関係します。
電話対応時間
これは、エージェントが発信者と通話している時間を測定したもので、通常は秒単位で表されます。 この通話処理時間は、発信者の問題の性質と複雑さに応じて通話ごとに異なります。 その結果、1 回の通話に対するエージェントの通話処理時間は適切な指標ではありません。 エージェントのパフォーマンスを正確に評価するには、多数の通話にわたる通話処理時間を平均化することが重要です。 平均コール処理時間は、コールセンター全体およびコールセンター内の個々のチームの指標でもあります。
初回通話解決 (FCR)
これは、通話中に解決され、解決されなかった通話の数をパーセンテージで表した測定値です。 顧客に折り返し電話するか、エージェントが追加の内容で発信者に発信する必要があります。 情報。 これは間接的にエージェントのパフォーマンスの測定値となります。 エージェントが優れているほど、個々の FCR は高くなりますが、これは正確な測定値ではありません。 通話の解決には、スーパーバイザーなど、エージェント以外の誰かによるアクションが必要になる場合があります。 部門。 FCR は正確に測定することが難しいため、慎重に評価する必要があります。
転送速度
最初の通話の解決に加えて、一部のコールセンターでは転送速度も測定します。 これは、エージェントが完了するために他の人に転送する必要がある通話の数をパーセンテージで表した測定値です。 これは上司または別の部門に宛てられる場合があります。 転送の理由としては、エージェントの障害、発信者の要求、または着信通話の誤ったルーティングが考えられます。
アイドルタイム
これは、発信者が電話を切った後、エージェントが通話の作業を完了するのに費やした時間の測定値で、通常は秒単位で表されます。 たとえば、エージェントが要求された資料を封筒に入れて発信者に郵送するのにかかる時間などです。 一部のコールセンターでは、発信者が電話で待機している間にエージェントがこのような問題に対処する必要があります。 これにより、アイドル時間の値は短くなりますが、通話処理時間は長くなります。
ホールドタイム
これは、エージェントが通話中に発信者を保留にしておく時間を測定したもので、通常は秒単位で表されます。 発信者の問題に対する答えを見つけるために、何かを調べたり、他の人に相談したりするのに必要な時間である可能性があります。 多くのコールセンターでは、エージェントが発信者に確認を戻さずに発信者を保留にしておくことができる最大時間を指定しています。
電話エチケット
これは、通話中のエージェントのエチケットの品質をパーセンテージで表した測定値です。 通常、これは多くの要素で構成され、場合によっては重み付けされ、通話を聞いている品質モニターによってチェックされます。 チェックを入れる要素が多いほど、エージェントのスコアは高くなります。 これらには、「顧客の名前を呼んで挨拶する」、「はっきりとした落ち着いた声で話す」、「理解を確認するために電話をかけてきた人に繰り返し質問する」などの項目が含まれます。
知識とプロフェッショナリズム
これは、通話中のエージェントの知識の質をパーセンテージで表した測定値です。 これは、販売コールセンターにおける製品知識、または顧客サービス コールセンターにおける手順知識である可能性があります。
手順の遵守
これは、エージェントが通話中に会社の手順にどの程度従ったかをパーセンテージで表した測定値です。 営業コールセンターでは、エージェントが従う必要があるスクリプトがある場合があります。 その他の手順では、発信者に挨拶する方法、通話を終了する方法、通話を転送するタイミング、激怒した発信者に応答する方法などを指定します。
