顧客サービスに関するアンケート

良い 顧客サービス ビジネスの成功には不可欠です。 統計によれば、既存顧客に販売される確率は 60 ～ 70% であるのに対し、新規顧客に販売される確率は 5 ～ 20% です (マーケティング指標)。 新規顧客の獲得 ビジネスにとって、既存のものを維持するよりも 7 倍のコストがかかります (Parature)。 消費者の半数以上は、より良い顧客サービスに対しては、より多くのお金を払っても構わないと考えています (Defaqto Research)。

成功している企業は、次のことを行うことでロイヤルティを構築する方法を知っています。 顧客との関係、顧客の要望とニーズを特定し、最高レベルの顧客サービスを提供します。

貧弱な顧客サービスの影響

• 2011 年の American Express の調査によると、消費者の 78% は次の理由で購入に至っていません。 貧弱な顧客サービス.
• 1 つのネガティブなカスタマー サービス エクスペリエンスを補うには、12 のポジティブなカスタマー サービス エクスペリエンスが必要です。
• カスタマーエクスペリエンスが劣悪だった場合、不満を抱いた顧客の 89% が次の購入サイトから購入します。 競合他社選手 （ハリス・インタラクティブ）。
• 米国企業は、貧弱な顧客サービスにより年間推定 830 億ドルの損失を出しています (Genesys、NewVoice Media)。
• 顧客は、良い顧客サービス エクスペリエンスについて友人や家族に話すよりも、悪い顧客サービス エクスペリエンスについて友人や家族に話す傾向が 2 倍あります (アメリカン・エキスプレス).

顧客からのフィードバックは重要です

ビジネスに対する顧客満足度に関するフィードバックを定期的に得る方法の 1 つは、顧客アンケートを使用することです。 アンケートにより、企業の製品やサービスに対する顧客の満足度 (または不満) を適切に測定できます。

アンケートの結果から、次のことができる方法が特定できます。 顧客エクスペリエンスを向上させる. 改善が必要な領域（たとえば、 スタッフと顧客のやりとり）、または追加の製品やサービスを追加して顧客のニーズをより効果的に満たす方法。

顧客調査は必ずしも高価である必要はありません。 ウェブサイトにアンケートを追加するか、 ビジネスフェイスブックページ シンプルで安価なプロセスです。 調査は、電話、電子メール、または職場で紙片で収集することもできます。

顧客サービス調査のベストプラクティス

ほとんどの人は顧客アンケートに記入することに興味がありません。そのため、アンケートのプロセスをできるだけ簡単に行うことで、顧客が時間をかけてアンケートに回答してくれる可能性が高まります。

• アンケートは短くシンプルにしてください
• 知りたいことだけを聞いてください
• 将来の割引や賞品の抽選など、アンケートに回答するためのインセンティブを提供する

満足度調査を利用する企業は、一般に顧客からより好意的に見られます。特に、不満を表明した顧客に時間をかけて対応している場合はそうです。

顧客サービスアンケートのサンプル

この短い顧客サービス調査アンケートは、企業のスタッフと顧客の間の取引についての洞察を提供するように設計されています。

それは 一般的な顧客サービス調査 この例は、対面でのカスタマー サービスのやり取りに関するフィードバックを取得するために使用でき、必要に応じて会社固有の他の質問を追加することでニーズに合わせて調整できます。

顧客サービスアンケート

お客様各位、
私たちの目標は、お客様に可能な限り最高のサービスを提供することです。 数分かけて次のカスタマー サービス アンケートにご記入ください。 あなたのコメントにより、全体的な成果を確認し、どのように改善できるかを見つけることができます。

調査のフォローアップは重要です

否定的なアンケート回答にはできるだけ早く対処する必要があります。 顧客の懸念にすぐに対応すれば、不満を抱えた顧客を引き留める可能性がはるかに高くなります。 一部の個別の顧客は不当に否定的なフィードバックを残す傾向があり、どのように対応しても不満を抱く可能性があることに留意してください。そのため、いつ次に進むべきかを知ってください。 一般的な苦情を特定し、それに応じて根本的な問題に対処することがより重要です。

可能であれば、不満を抱いている回答者に直接連絡し、調査の回答について話し合ってください。 注意深く話を聞き、必要に応じて謝罪し、防御的になったり怒ったりすることなく、いかなる批判も受け入れてください。 回答者に、問題の解決に取り組むこと、変更が期待に応えているかどうかを確認するために後日再度連絡することを伝えます。 顧客の苦情に対応することは、あなたが顧客の懸念を気にかけており、顧客のビジネスを維持したいと考えていることを示します。