パレートの法則によれば、当社の売上の 80% は 20% の顧客によるものです。 これは、顧客のリピートを維持するには、顧客を支援する必要があることを意味します 私たちの店に忠実であり続ける.
彼らの期待を超える
顧客ロイヤルティを構築する最も簡単で、おそらく最も手頃な方法は、顧客を満足させることです。 少なくとも以前はそうでした！ 今日、顧客は期待に応えることや満足してもらうことだけでなく、期待を超えることも望んでいます。 場合によっては、これは実際よりも理論的に簡単である場合があります。 顧客はさまざまな性格で、さまざまな目的を持っています。 人を喜ばせることが不可能な人もいます。
それでは、ほとんどの小売業者はどのようにして人口の大部分をなだめているのでしょうか? 彼らは最も基本的な顧客サービスのルールを実装しています。それは、買い物の際にあなたがしてほしいように顧客を扱うことです。 一般に黄金律として知られるこの習慣は、急速に消え去りつつあります。 オンライン ショッピングとソーシャル メディアの出現により、顧客には新しいルールが生まれました。
顧客が扱われたい方法で顧客を扱います (あなたではありません)。私たちはレンズを通して世界を自分の視点で見る傾向があります。 つまり、私たちにとって良いと思われることは、他の人にとっても良いことなのです。 問題は、顧客も同じように感じているということです。ただし、それは顧客が使用しているレンズであって、あなたのレンズではないという点が異なります。 多くの場合、私たちが好きなものは、他の人にとっては十分ではありません。
ほとんどの顧客を満足させ、満足を維持するために、小売業者は次の顧客サービス慣行を自社のサービスに導入できます。 ストアポリシーマニュアル. すべての従業員が顧客の満足を目指して取り組んでいることを確認してください。
- 店に入ってきた人全員に挨拶する
- 「来てくれてありがとう！」と言ってください。
- 専門家のアドバイスを提供する
- お客様の期待を超えるサービスの提供
- 店を出るすべての買い物客に感謝の意を表します
顧客を認識する
そのテレビ番組を覚えていますか 乾杯? ジョージ・ウェントのキャラクターがバーに入るたびに、誰もが「普通だ！」と叫びました。 真実を言えば、顧客は認められるのが大好きです。 彼らは、小売業者が店に入ったときに挨拶してほしいだけでなく、その小売業者が自分の名前を知っていれば特別な気分になります。 小売業者がすべての買い物客の名前を覚えていることを期待することはできませんが、顔と名前を付ける機会がある例はいくつかあります。
- 顧客に自己紹介をします。
- 彼らに名前を尋ねてください。
顧客の名前がわかったら、機会があるたびにその名前を使用してください。 顧客との対話、そして最終的には関係を築くことで、ロイヤルティを強化することができます。
顧客に報酬を与える
特定の商品を割引するストア カードから、購入時の無料ギフトまで、顧客特典プログラムを組み込む方法は数多くあります。 マーケティングに多額のお金を費やす前に、買い物客としてどのような種類の特典を最も重視するかを検討してください。
一部の顧客にとって、本当の報酬は単純な感謝の気持ちかもしれません。 小さくて安価なものは、本当の意味での「お取引ありがとうございます」のように聞こえる可能性があります。 を選択すると、 報酬として、忠実な顧客に数ドルを費やすことにおそらく同意するでしょう。そうすれば、さらに何百ドルもの利益が得られます。 収益。 そしてさらに重要なことに、それはあなたに紹介をもたらすかもしれません。
顧客へのフォローアップ
忠実な顧客は、親友と同様に、あなたが自分たちのニーズや興味を気にかけていることを知りたいと考えています。 連絡を取り合う方法は次のとおりです。
- パーソナライズされたメールを送信する
- VIP 買い物客として特別な店内イベントに招待します。
- 家族や人生の出来事について尋ねる
消費者は、誰かが自分のことを考えてくれていることを知ることに感謝します。 その見返りとして、忠実な顧客はレジを稼働し続けてくれます。 提供する 優れた顧客サービス 目的を達成するための手段ではありますが、その目的は常に心からのものである必要があります。
