Virtualaus skambučių centro agento darbo aprašymas: atlyginimas, įgūdžiai ir kt

Virtualūs skambučių centrai – tai darbas namuose, kai asmenys samdomi darbuotojais arba dirba kaip nepriklausomas rangovas teikti telefono, pokalbių, klientų aptarnavimo ar techninės pagalbos paslaugas namų biurai.

Kaip agentai a tradicinis skambučių centras, namuose dirbantys skambučių centro agentai tvarko įeinančius ir (arba) išeinančius telefono skambučius, taip pat dažnai kalbasi ir el. Įmonės arba naudoja virtualių skambučių centro agentus, kad teiktų klientų aptarnavimą savo organizacijai, arba sudaro sutartis dėl virtualaus skambučių centro pagalbos telefonu kitiems.

Virtualaus skambučių centro agentai gali teikti telefono rinkodarą arba pardavimą, klientų aptarnavimą, trečiosios šalies patvirtinimą arba techninę pagalbą gaunamiems arba išeinantiems skambučiams. Priklausomai nuo darbdavių, agentai gali teikti tik vieną paslaugą arba jų darbo krūvis gali skirtis.

Virtualaus skambučių centro agento pareigos ir atsakomybė

Šis darbas paprastai reikalauja gebėjimo atlikti šias užduotis:

• Atsiliepti į telefono skambučius.
• Atsakykite į el. laiškus arba internetinių pokalbių pranešimus.
• Išspręskite klientų susirūpinimą.
• Jei reikia, nukreipkite klientus į kitus išteklius.
• Užsiimk telemarketingu.
• Skambinkite norėdami patikrinti informaciją.
• Išlaikyti tinkamai įrengtą namų biurą.

Virtualaus skambučių centro agentams reikia namų biuro, kuriame būtų tinkama telefono ir kompiuterinė įranga, kad būtų patenkinti jų darbdavių poreikiai. Nors daugelis darbų yra susiję su atsiliepimu telefonu, įmonės paprastai siūlo klientams galimybę kalbėtis internetu su klientų aptarnavimo atstovais. Agentai taip pat atlieka šias pareigas, taip pat gali būti atsakyta į klientų el. laiškus.

Daugelį klientų rūpesčių ar problemų gali išspręsti tiesiogiai skambučių centro agentai, tačiau kartais agentams reikia nukreipti klientus į kitą šaltinį.

Užuot gavus ir atsakius į skambučius ar žinutes, kai kurios virtualios skambučių centro užduotys reikalauja, kad agentai atliktų išeinančius skambučius, kad galėtų parduoti arba patikrinti informaciją.

Virtualaus skambučių centro agento atlyginimas

JAV darbo statistikos biuras apima virtualius skambučių centro agentus į platesnę klientų aptarnavimo atstovų kategoriją. Nors 80 procentų klientų aptarnavimo atstovų 2016 m. dirbo visu etatu, BLS duomenimis, nėra neįprasta, kad virtualių skambučių centro agentai dirba ne visą darbo dieną. Kai kurie skambučių centro darbo užmokesčio struktūros yra sukurti pagal skambučio arba minutės modelius.

• Vidutinis metinis atlyginimas: 32 884 USD (15,81 USD per valandą)
• Didžiausias 10% metinis atlyginimas: 54 329 USD (26,12 USD per valandą)
• Apatinis 10% metinis atlyginimas: 21 361 USD (10,27 USD per valandą)

Šaltinis:JAV darbo statistikos biuras, 2017 m

Švietimas, mokymas ir sertifikavimas

Nereikia jokio formalaus išsilavinimo ar pažymėjimo, o vidurinės mokyklos diplomas arba GED dažnai yra aukščiausias reikalavimas.

• Patirtis: Labai pageidautina ankstesnė klientų aptarnavimo telefonu patirtis. Kai kurios įmonės priima klientų aptarnavimo patirtį mažmeninės prekybos ar kitose panašiose pareigose. Įmonės ieško kandidatų, kurie būtų motyvuoti, gerai išmanytų gramatiką ir profesionaliai naudotųsi telefonu. Paprastai tikimasi pagrindinių matematikos ir rašymo įgūdžių, taip pat žinių apie teksto apdorojimo sistemas.
• Taikymas: Daugelis kompanijų samdo telefonus dirbančius namuose be pokalbio akis į akį. Vietoj to naudojami internetiniai įgūdžių vertinimo testai ir pokalbiai telefonu. Įprasti fono ir kredito patikrinimai, o kai kurios įmonės verčia pareiškėjus už tai sumokėti.

Virtualaus skambučių centro agento įgūdžiai ir kompetencijos

Be žinių apie įmones, kuriose jie dirba, ir apmokyti, kaip tai padaryti tvarkyti bendras su klientais susijusias problemas, virtualus skambučių centro agentai turėtų turėti šiuos minkštus įgūdžiai:

• Tarpasmeniniai įgūdžiai: Bendravimas yra didelė darbo dalis. Agentai turi būti malonūs, profesionalūs ir draugiški telefonu, aiškiai kalbėdami. Jie taip pat turi mokėti tinkamai reaguoti į skambinančius, atsižvelgdami į balso toną ir žinučių turinį.
• Kantrybės: Skambinantieji dažnai būna nusivylę arba pikti, o agentai turi sugebėti išspręsti situaciją, net jei kitame laido gale esantis asmuo nėra toks profesionalus ir ramus.
• Problemų sprendimo gebėjimai: Ne visos problemos yra bendros ar tikėtinos. Agentai turi sugebėti greitai mąstyti, įvertinti situaciją ir rasti geriausią įmanomą sprendimą.
• Organizaciniai gebėjimai: Darbas kartais reikalauja, kad virtualūs skambučių centro agentai žongliruotų daug informacijos ir pereitų nuo vieno skambučio prie visiškai kito skambučio, ir jie turi būti pasiruošę kiekvienam.

Darbo perspektyva

Prognozuojama, kad klientų aptarnavimo atstovų, įskaitant virtualius skambučių centro agentus, darbo vietų skaičius dešimtmetį, kuris baigsis 2026 m., padidės tik 5 proc. JAV darbo statistikos biuras. Tai yra mažiau nei numatytas 7 procentų augimas visoms profesijoms dėl didėjančio įmonių skaičiaus interneto savitarnos arba automatizuotų telefono paslaugų, kurios gali atlikti paprastas užduotis, tokias kaip sąskaitų apmokėjimas, adreso keitimas ir daugiau.

Darbo aplinka

Įmonės samdo virtualius skambučių centro agentus ir kaip nuotolinio darbo darbuotojus, ir kaip nepriklausomus rangovus. Bet kuriuo atveju agentai dažniausiai dirba ne savo namuose su tokiomis įmonėmis kaip „Arise Virtual Solutions“. Kadangi belaidžiai telefonai paprastai neleidžiami, agentai turi likti prie stalo ar kitos darbo vietos, o dirbant jiems paprastai reikia prieigos prie kompiuterio. Agentai paprastai turi ir prižiūri savo įrangą, kuri turi atitikti tam tikras specifikacijas.

Virtualaus skambučių centro agentams retai reikia dirbti toli nuo savo namų biuro. Net treniruotės dažniausiai vyksta iš namų. Tačiau kai kurios įmonės turi geografinius reikalavimus ir samdo tik iš konkrečių JAV valstijų.

Darbo grafikas

Galimi įvairūs tvarkaraščiai. Kai kurios įmonės reikalauja, kad agentai dirbtų savaitgaliais ar vakarais, o kitos nesiūlo savaitgalių ir vakarinių pamainų. Be to, kai kurie reikalauja minimalių valandų įsipareigojimo, o kiti nesuteikia jokių garantijų dėl turimų valandų. Dauguma firmų, ypač tų, kurios samdo nepriklausomus rangovus, netaiko jokių apribojimų ir agentams, dirbantiems kitoje įmonėje.

Virtualių skambučių centro agentų paklausa dažnai išauga per šventes ir kitus įtemptus apsipirkimo sezonus.

Panašių darbų palyginimas

Žmonės, ketinantys dirbti virtualaus skambučių centro agentu, taip pat gali apsvarstyti vieną iš šių karjeros būdų, nurodytų vidutiniais metiniais atlyginimais:

• Registratorė: $28,390
• Teikėjas: $28,110
• Bendras biuras raštininkas: $31,500

Šaltinis:JAV darbo statistikos biuras, 2017 m