Paklauskite bet kurio verslo atstovo apie savo blogiausią klientą, ir jiems bus sunku pasakyti tik apie vieną. Tačiau paklauskite jų apie geriausią klientą, ir tikriausiai jiems teks skirti laiko apie tai pagalvoti.
Tai paaiškina, kodėl mes, verslo žmonės, kartais pamirštame esminę tiesą, kad mūsų klientai yra didžiausi mūsų rėmėjai, jie nori gerai galvoti apie mus (ir mūsų produktus bei paslaugas). Jie nori, kad mums pasisektų.
Daugelis iš jų pradeda bendrauti su mumis, tikėdamiesi tapti nuolatiniais klientais. Žmonių gyvenimą labai palengvina, jei jie ir toliau gali dirbti su vienu mėsininku arba vienu kilimų valytoju.
Ir viskas, ko jie nori iš mūsų, yra tai, kad mes pateisintume jų lūkesčius, o tai reiškia, kad nedarytume jokių veiksmų, pateiktų toliau pateiktose skaidrėse.
Sužinokite, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, peržiūrėdami geriausius būdus, kaip juos prarasti, atvirkštine tvarka tai tik pablogins kai kuriuos jūsų klientus priemonėmis, kurios juos visus amžiams atstums.
Prastai apmokytų darbuotojų įtraukimas
Įsivaizduokite, kad įeinate į parduotuvę, kurioje parduodamos žaliuzės, ir norite įsigyti žaliuzių savo namams. Tačiau nors atrodo, kad keli skirtingi pardavėjai nori jums padėti, nė vienas iš jų nieko nežino apie žaliuzes! Įsivaizduokite, kaip tai būtų nemalonu – ir kiek laiko užtruktų, kol išeitumėte ir savo verslą iškeltumėte kitur.
Klientai, matote, tikisi, kad įmonės pardavėjai išmanys tos įmonės produktus ir paslaugas.
Tačiau galite apeiti šį lūkestį pašalinę tokio tipo laikymą rankomis klientų aptarnavimas iš jūsų verslo. Keletas labai sėkmingų didelių parduotuvių tinklų tai padarė, tikėdamiesi, kad klientai tai supras kaip sąžiningą prekybą už mažesnes kainas. O internetinės įmonės dažniausiai veikia kaip savitarnos įmonės.
Tačiau esmė ta, kad jei jūsų verslo operacijos apima a klientų lūkesčius kad jie galės bendrauti su išmanančiais darbuotojais, geriau turėkite šiek tiek – ypač jei nuo to priklauso jūsų pardavimai.
Jūsų darbo valandų ribojimas
Kavinė, kuri dirba tik iki 15 val. Gydytojas, kuris dirba tik dvi dienas per savaitę. Kepyklėlė, kuri užsidaro mėnesiui, kad jos savininkai galėtų išeiti atostogų.
Trys pavyzdžiai. Trys įmonės, praradusios klientus (ir pinigus!) dėl riboto darbo valandų, kurios galimiems klientams atrodo neprotingos.
Dabar dauguma tradicinių įmonių tam tikru mastu riboja savo darbo valandas. Mes, kaip klientai, nesitikime, kad galėsime naršyti po mažmeninės prekybos parduotuves ar eiti nusikirpti plaukų vidury nakties.
Tačiau skirtumas tas, kad mes tai laikome pagrįstais apribojimais; jie mums prasmingi.
Turite suteikti klientams tai, ką jie laikys pagrįsta prieiga prie jūsų produktų ir paslaugų. Jei to nepadarysite, jie ras tai, ką parduodate kitur.
Atrodo neprofesionaliai
Smulkaus verslo žmonėms posakis „Susirenk sėkmei“ iš tikrųjų turėtų būti „Susirenk, kad padarytum įspūdį (klientą)“, nes tai yra viskas – išvaizda. kaip kažkas, kuris, kliento nuomone, gerai atliks savo darbą, nesvarbu, ar tas darbas parduoda žmonėms įrankius, skirtus darbui savo namuose, ar parduoda žmonių namų.
Neatsitiktinai, pavyzdžiui, „Home Depot“ pardavimų partneriai dėvi visas prijuostes; uniforma, primenanti dailidės įrankių diržą, leidžia jiems atrodyti kaip patogūs tipai, žinantys, ką daro.
Ir jei neatrodote, kad dirbtumėte gerai, klientai juda toliau.
- 1 punktas: Jums nereikia dėvėti elektrinio kostiumo; turite atrodyti gerai išmanantys, kad ir kokia jūsų patirtis.
- 2 punktas: Norėdami atrodyti profesionaliai, taip pat turite būti tinkamai aprūpinti. Kartą turėjau žmogų, kurį ruošiausi pasamdyti genėti kai kuriuos medžius, paklausęs, ar turiu kopėčias, kuriomis jis galėtų naudotis. O ne. Ir tu gali išeiti dabar. Verslo įvaizdis – tai ne tik asmeninė išvaizda.
Sunku užmegzti verslą su jumis
Bandymas atlikti paprastą sandorį su kai kuriomis mažomis įmonėmis yra tarsi kova per gervuogių tankmę; galų gale pasijaučiate subraižyti ir susimąstote, kodėl įdėjote pastangų.
Tai gali apimti:
- Verslas, kuriame turėdavai pasiimti telefoną, kad patektum į biurą – išskyrus tai, kad telefonas buvo už pastato kampo, be jokių į jį nukreipiančių ženklų.
- Verslas, kurio Nr atsakymo paslauga arba balso paštu, kad skambinus numeriu telefonas tik skambino ir skambino.
- A namų verslas kur klientai turėjo eiti per visas pagrindines gyvenamąsias patalpas (akivaizdžiai jas užėmė šeima su kūdikiu), kad patektų į mažytį biurą rūsyje.
- Mažmeninė prekyba, priimanti tik grynuosius pinigus. (Tiesiog kvaila; daugiau mokėjimo būdai, kuriuos siūlote klientams, tuo jiems patogiau ir tuo daugiau parduosite.)
Deja, tai sąrašas, kurį būtų galima tęsti – ir esame tikri, kad jums nereikės sunkumų pridėdami pavyzdžių patys!
Įmonės, dėl kurių klientams sunku patekti į patalpas, susimokėti už prekes ar net pasigaminti Neįmanoma net susisiekti su jais, nedarykite sau jokios paslaugos – tai yra patirtis, kurios klientai nenorės kartoti.
Klientams sunku grąžinti jums prekes
Tai, kad klientams sunku grąžinti daiktus, yra šios pralaimėjimo būdų apklausos pusiaukelė klientų, nes nors tai apsunkina klientus, jie to nepadarys patirtį.
Galbūt turite (ir, tikiuosi, turėsite) daug klientų, kurie niekada nejaus poreikio nieko grąžinti. Jiems turbūt nesvarbu, kad grąžinti prekę į savo verslą; klientas turi turėti ne tik tinkamai datą kvitas bet taip pat turi bandyti grąžinti prekę nuo 14 iki 15 val. savaitės penktadienį per pilnatį.
Kas yra puiku. Nes jei jie kada nors nuspręs ką nors grąžinti ir sužino, kad tai labai sunku ar net neįmanoma, jūs juos praradote.
Venkite streso tiek savo dalyse, tiek rankena grįžta teisingu keliu, kad jūsų klientai išeitų laimingi ir norėtų grįžti į jūsų verslą ir vėl pirkti.
Atlieka nekokybišką darbą arba parduoda nekokybiškus produktus
Tai galima pavadinti „daug žuvies jūroje“ verslo modeliu. Užuot bandę steigti toks klientų aptarnavimas, kuris padidina klientų sugrįžimo tikimybę, įmonės, kurios laikosi šio modelio, eikvoja savo energiją priviliodamos klientus ir stengdamosi juos atlikti vienkartinį išpardavimą.
Populiariausias būdas šioms įmonėms pritraukti klientus yra sumažinti kainas, mažesnes nei konkurentų, arba reklamuojant pardavimus.
Jiems nesvarbu, ar klientas grįš, ar ne; jų teorija teigia, kad yra daug kitų potencialių klientų, kuriuos jie gali privilioti ir daryti tą patį.
Ir nemanykite, kad šis verslo modelis taikomas tik mažmenininkams; jis ypač populiarus tarp namų renovacijos paslaugų teikėjų.
Turiu jums tris žodžius, menkos įmonės: iš lūpų į lūpas.
Būdamas nereaguojantis
Įdomu, kokie atlaidūs bus kai kurie klientai. Neužtenka net vieną kartą atlikti nekokybišką darbą, kad kai kuriais atvejais jums niekada nekiltų galimybės jiems parduoti.
Tačiau 4-uoju būdu mes patenkame į nedovanotinų dalykų, kitaip vadinamų „dalykų, kurių tiesiog nenorite daryti, jei norite išlaikyti klientus ir gauti naujų, karalystę“.
Nereaguoti į klientus gali atsirasti bet kuriame pardavimo ciklo etape. Interjero dizaineris, kuris nepaiso kliento spalvų pasirinkimo, arba šunų kirpėjas, kuris negali jaudintis visapusiškai atsakyti į potencialaus kliento klausimus apie jos paslaugą, abu kalti ignoruodami kliento klausimus norus.
Deja, telefoninių žinučių siuntimo pasaulyje ir socialinė žiniasklaida, klientų lūkesčiai auga. Jei jaučiatės per plonas, kad tinkamai reaguotumėte į savo klientus, laikas pasisamdyti pagalbą.
Kad klientas jaustųsi nesvarbus
Kliento nuomone, dar labiau neatleistina, kad klientas jaustųsi nesvarbus, todėl tai yra trečia.
Kiekvienas turi jausti, kad tai, ką jie daro ir sako, yra svarbu. Šio poreikio maitinimas yra puikaus klientų aptarnavimo esmė.
Bet taip lengva nepavykti. Kai darome tokius veiksmus, kaip, pavyzdžiui, laiku neatsakome klientui, neskiriame jam viso dėmesio, kai kalbame (arba, dar blogiau, pertraukiame arba nesuteikdami jiems tam tikro pripažinimo, kai jie tampa „paprastais“, sakome jiems, kad jie mums nėra svarbūs, nesvarbu, ar tai tiesa, ar ne.
Niekada netikėkite, kad žmonės vertins jus pagal jūsų žodžius, kai jūsų veiksmai sako ką nors kita.
Į sėkmės klientų aptarnavimo srityje, reikia, kad kiekvienas klientas jaustųsi ypatingas.
Triukas, padėsiantis tai padaryti: kas yra svarbiausias žmogus jūsų gyvenime? Turėkite mintyse šį svarbų asmenį ir su kiekvienu klientu elkitės taip, kaip elgtumėtės su juo.
Meluoti Jiems
Tai nėra vienas greičiausių būdų atsikratyti klientų, bet vienas geriausių.
Kurį laiką to išvengsite, nes žmonės nori tikėti geriausiu vieni kitais. Pavyzdžiui, jei pažadate klientui, kad tas naujas grindis paklosite per penkias dienas, prireiks mažiausiai penkių dienų, kad sužinotų, jog davėte pažadą, kurio negalėjote ištesėti.
Ir tada dauguma žmonių pasakys sau, kad dalykų nutinka, o jūs nenorėjote jiems meluoti. Ir jie leis tau pasakyti kitą melą.
Bet čia yra trintis; jie nepatikės, kad antrą kartą įvykdysi savo pažadą – ir bus maždaug šimtą kartų mažesnė tikimybė rekomenduokite savo verslą kam nors kitam.
Priverskite klientą pasijusti apgautam
Jei jums reikia absoliutaus niekuomet nepasiduodančio būdo užtikrinti, kad klientas niekada neaptemdytų jūsų pažodinio ar Vėlgi, vaizdinės durys, štai – nes tai yra vienas dalykas, kurio klientas niekada nepadarys atleisk.
Klientai pasiteisins už jus – iki taško.
Prastas aptarnavimas? Turėjai laisvą dieną.
Nėra grįžtamojo skambučio? Jūs tikrai užsiėmę.
Apiplėšimas? Baigėme! (Ir jūs galbūt girdite mano advokatą!)
Dabar akivaizdu, kad teisėti verslo žmonės nevaikščioja sąmoningai bandydami apgauti savo klientus.
Tačiau turite būti atsargūs, kad išvengtumėte galimo suvokimo, kad jūsų verslas taip pat bando pasinaudoti klientais. Pardavimo būdai, pvz perpardavimas gali būti taip vertinamas pirkėjo, todėl prieš naudodamiesi jais apsvarstykite galimą jų poveikį; jie gali netikti jūsų pramonei.
Klientų kainų suvokimas tikriausiai yra pagrindinis rūgščių jausmų apie jų sandorius šaltinis. Visi klientai nesiekia sandorių, bet visi tikisi, kad kainos bus sąžiningos.
Pavyzdžiui, jei klientas antradienį pasirenka įsigyti prekę, kuri, jūsų žiniomis, bus parduodama kitą dieną, jūs arba jūsų darbuotojai turėtų jiems tai atkreipti dėmesį, paliekant klientui nuspręsti, ar nori pirkti prekę šiandien už visą kainą, ar rytoj nuolaida. Jei to nepadarysite, klientas jausis netinkamai elgiamasi.
O klientas, kuris jaučiasi išnaudotas, yra tas, kurio rytoj nepamatysi.
Prisiminkite tikrąją paslaptį geras klientų aptarnavimas kad nėra paslapties. Siūlykite kokybiškas prekes ir paslaugas už teisingą kainą ir elkitės su klientais taip, kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi, o tie, kurie su jumis bendradarbiauja, sugrįš vėl ir vėl.
