Sommige dagen zijn geweldig, en sommige zijn verschrikkelijk. Sommige medewerkers slaan regelmatig de bal uit het park en anderen zitten voortdurend in een dip. Wat die je als manager nodig hebt zijn medewerkers dat consistente prestaties van hoge kwaliteit leveren waar u elke dag op kunt rekenen.
Zou dit je werkdagen niet groots maken? Het is een geweldige gedachte en het is onwaarschijnlijk dat het ooit zal gebeuren, tenzij je af en toe geluk hebt.
Terwijl je zelden elke dag perfect kunt laten trainen (je hebt tenslotte te maken met mensen die flink verkouden worden en die ruzie hebben met hun familieleden), kunt u consistentere prestaties krijgen als u plant en voorbereidt Goed.
In feite is het hart en de ziel van het verkrijgen van consistente prestaties van uw medewerkers:
- procedures instellen,
- training verlenen,
- toestemming geven om beslissingen te nemen, En
- beloon medewerkers die consequent presteren.
Hier leest u hoe u consistente prestaties van werknemers kunt verkrijgen.
Emuleer de apothekers met consistente procedures en praktijken
Apothekers staan bekend om het leveren van kwaliteitszorg aan iedereen. Als u op dinsdag binnenkomt en met apotheker Jane spreekt, en dan op donderdag terugkomt en met apotheker spreekt Apotheker John, beiden weten wat uw toestand is, welke medicijnen u gebruikt en wie uw doktoren zijn. Waarom? Omdat ze documenteer alles.
Apotheken kunnen consistente zorg bieden omdat ze hebben een consistente administratie, en alle apothekers hebben toegang tot het werk van iedereen. (Binnen het bedrijf natuurlijk. Uw CVS-apotheker kan niet opzoeken wat de apotheker van Walgreen heeft geschreven.)
De meeste bedrijven gaan niet om met leven en dood zoals een apotheek dat doet, maar ze kunnen zeker profiteren van het idee. Documenteer en zorg voor consistente procedures. Wanneer roep je hulp in? Wanneer zeg je ja? Wanneer zeg je nee? Wat is de zorgstandaard voor elk project of elke procedure? Wanneer iedereen van het personeel toegang heeft de nodige informatie, vindt u meer consistente prestaties van werknemers.
Train en volg een nieuwe medewerker op om consistente prestaties te verkrijgen
Heel veel managers zijn volledig overspoeld met werk. Dus als ze een nieuwe medewerker aannemen, bestaat de training uit: 'Uw bureau is hier, uw computerlogin is dit, en zorg ervoor dat niet iedereen op de afdeling tegelijkertijd vertrekt voor de lunch. Als je vragen hebt, laat het me weten.” En de nieuwe persoon wordt overgelaten aan zoek haar werk helemaal zelf uit.
Soms springt de nieuwe medewerker erbij en levert fantastisch werk. Maar meestal is a persoon heeft meer training nodig. Zelfs als je nieuwe medewerker fantastisch is en geweldig werk levert met minimale ondersteuning, zal de manier waarop ze het werk doet anders zijn dan hoe de vorige werknemer het werk deed. Ook zal ze de functie anders invullen dan de andere drie mensen op de afdeling.
Wat gebeurt er als er onvoldoende training wordt gegeven? Klanten of opdrachtgevers (intern of extern), krijgen verschillende antwoorden en zie verschillende optredens van verschillende mensen. Ze zullen van nature de ene persoon verkiezen boven de andere. Dit resulteert vervolgens in een scheve werkdruk voor werknemers en ontevreden klanten wanneer ze niet hun favoriete analist krijgen.
In plaats van, Investeer in het opleiden van uw nieuwe medewerkers. Dit betekent niet micro-managen. Consistentie betekent niet dat je alles op dezelfde manier moet doen; het betekent alleen dat de prestaties consistent zijn. De klant moet niet gemakkelijk kunnen zien wie het werk heeft gedaan.
Nadat je hebt de nieuwe medewerker opgeleid, opvolgen. Als uw nieuwe medewerker heeft ideeën over hoe je het werk anders kunt doen luister dan, en als het echt beter is, laat de nieuwe persoon haar collega's dan leren hoe ze de nieuwe methode moeten toepassen.
Deze training houdt nooit echt op. Het is echter geen allesverslindende tijdsverspilling. Het is gewoon een regelmatige follow-up met werknemers, het proces waar nodig aanpassen en het proces veranderen wanneer een medewerker een betere manier ontwikkelt om de taken uit te voeren.
Geef beslissingsbevoegdheid aan werknemers voor consistente prestaties
Dit lijkt misschien contra-intuïtief voor het idee van consistente prestaties. Als je consistentie wilt, dan alle lijnmedewerkers zouden hetzelfde moeten doen, op dezelfde manier, en elke uitzondering moet via een manager gaan. Je ziet deze manier van werken veel in retail of callcenters.
De caissière kan niet retourneren; je moet naar de servicebalie. De persoon die de telefoon opneemt bij uw kabelmaatschappij kan uw kosten niet verlagen, maar haar manager wel.
Hoewel dit standaard is, kan het leiden tot inconsistente prestaties en ontevreden klanten. Waarom? Omdat de klanten de eerstelijnsmedewerkers zien als de vijand waar ze doorheen moeten om te praten met de mensen die de autoriteit hebben om hun probleem op te lossen.
Mensen die agressief zijn, krijgen een betere behandeling dan mensen die aardig zijn (wat slecht gedrag aanmoedigt). En iedereen moet in de rij staan, of in de wacht staan terwijl jij wacht tot die ene manager de beslissing neemt.
In plaats van, geef uw medewerkers de bevoegdheid om te doen bijna alles. U kunt regels stellen voor retouren en de medewerkers vragen deze af te dwingen. Als de werknemer een klant nee zegt, dan moet de manager de werknemer steunen, zolang de beslissing binnen de schriftelijke richtlijnen valt.
Het resultaat zijn klanten die consistente prestaties en behandeling krijgen zonder te wachten. Gedragen als een eikel verbetert de kansen van de klant om zijn zin te krijgen niet, en de werknemers voelen zich gemachtigd. Het is een winnende situatie.
Prestaties belonen, geen persoonlijkheid
als jij consistente prestaties willen, geef consistente lof. Zorg ervoor dat u geen projecten en lof toewijst op basis van hoeveel je van de werknemer houdt maar op hun prestaties. Als Jane wordt geprezen om haar aanwezigheid, en John alleen maar een schouderklopje krijgt voor zijn uitstekende werk, kun je er zeker van zijn dat je geen consistente prestaties van je afdeling krijgt.
Wat je wilt, is dat iedereen altijd geweldig werk levert, dus dat wil je ook zorg ervoor dat u de daadwerkelijke prestaties prijst. Misschien vind je Jane leuker, maar prijs haar niet, tenzij haar optreden geweldig is. Houd werknemers aan consistente normen en u krijgt er consistente prestaties voor terug.
Conclusie
Als u deze vier activiteiten goed uitvoert, ziet u een meer consistente prestatie van uw medewerkers. Consistente prestaties zijn winst voor uw klanten, uw werknemers en uw bedrijf.
Suzanne Lucas is een freelance journalist gespecialiseerd in Human Resources. Suzanne's werk is te zien geweest in notitiepublicaties, waaronder Forbes, CBS, Business InsideR en Yahoo.
