De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een verzameling concepten en technieken voor het beheer van informatietechnologie (IT) infrastructuur, ontwikkeling en operaties. ITIL is de meest algemeen aanvaarde benadering van IT-servicemanagement ter wereld.
ITIL biedt een samenhangende set best practices, afkomstig uit de publieke en private sector internationaal. Een hele ITIL-filosofie is voortgekomen uit de richtlijnen in de ITIL-boeken en het ITIL-beroepskwalificatieschema.
ITIL bestaat uit een reeks boeken die richtlijnen geven over het leveren van hoogwaardige IT-diensten en over de huisvesting en omgevingsfaciliteiten die nodig zijn om IT te ondersteunen. ITIL is ontwikkeld als erkenning voor de groeiende afhankelijkheid van organisaties van IT en belichaamt best practices voor IT-servicebeheer.
Voordelen van informatietechnologie-infrastructuurbibliotheek
Door een systematische benadering van het beheer van IT-services te bieden, kan ITIL een onderneming op de volgende manieren helpen:
- verlaagde kosten
- verbeterde IT-services door het gebruik van bewezen best practice-processen
- verbeterde klanttevredenheid door een professionelere benadering van dienstverlening
- normen en richtlijnen
- verbeterde productiviteit
- beter gebruik van vaardigheden en ervaring
- verbeterde levering van diensten van derden door de specificatie van ITIL of ISO 20000 als de standaard voor dienstverlening bij het inkopen van diensten.
De ITIL-certificeringen behoren tot de meest gewilde in de IT-industrie. Verschillende van de ITIL-certificeringen komen doorgaans op de lijst van best betalende technische certificeringen. ITIL-certificeringen worden beheerd door de ITIL Certification Management Board (ICMB), die is samengesteld uit de OGC, IT Service Management Forum International en twee exameninstituten: EXIN (gevestigd in Nederland) en ISEB (gevestigd in het VK). De EXIN en ISEB nemen examens af en verlenen kwalificaties op het niveau Foundation, Practitioner en Manager/Master momenteel in 'ITIL Service Management', 'ITIL Application Management' en 'ICT Infrastructure Management' respectievelijk.
De vijf ITIL-volumes
De vijf ITIL-volumes zijn als volgt:
Servicestrategie
Het Service Strategy-boek geeft een beeld van ITIL dat business en informatietechnologie op elkaar afstemt. Het specificeert dat elke fase van de servicelevenscyclus gefocust moet blijven op de businesscase, met gedefinieerde zakelijke doelen, vereisten en servicemanagementprincipes.
Service-ontwerp
THet Service Design-boek biedt richtlijnen voor de productie/het onderhoud van informatietechnologiebeleid, architecturen en documenten.
Overgang van diensten
Het Service Transition-boek richt zich op de verandermanagementrol en de releasepraktijken, en biedt begeleiding en procesactiviteiten voor de transitie van services naar de zakelijke omgeving.
Dienstverrichting
Dit boek richt zich op leverings- en controleprocesactiviteiten op basis van een selectie van serviceondersteunings- en serviceleveringsbeheerspunten.
Voortdurende serviceverbetering
Dit boek concentreert zich op de proceselementen die betrokken zijn bij het identificeren en introduceren van servicemanagementverbeteringen en op kwesties rond het buiten dienst treden.
ITIL-versie 2
De vorige versie van ITIL was minder gericht op de levenscyclus en meer op het proces. ITIL V2 was verdeeld in twee hoofdgebieden: serviceondersteuning en servicelevering.
Service Support lost de zorg op: Hoe zorgt het datacenter ervoor dat de klant toegang heeft tot de juiste diensten? Het bevat disciplines die ervoor zorgen dat IT-diensten effectief kunnen worden geleverd. Service Support is onderverdeeld in de volgende gebieden:
- Wijzigingsbeheer
- Releasebeheer
- Probleembeheer
- Probleembehandeling
- Configuratiebeheer
Service Delivery is het beheer van de IT-services zelf en omvat een aantal beheertaken praktijken om ervoor te zorgen dat IT-services worden geleverd zoals overeengekomen tussen de serviceprovider en de Klant. Dienstverleners moeten in wezen zakelijke gebruikers voldoende ondersteuning bieden. Service Delivery omvat die zaken waarmee rekening moet worden gehouden om dit te waarborgen. Dienstverlening is onderverdeeld in:
- ICT financieel beheer
- IT-continuïteitsbeheer
- Capaciteitsbeheer
- Beschikbaarheidsbeheer
- Beheer van het serviceniveau
- Service balie
ITIL-certificeringen
Elke versie van ITIL heeft drie overeenkomstige certificeringsprogramma's. Zij zijn:
Het Stichtingscertificaat
Dit certificaat stelt mensen in staat om de terminologie te begrijpen die binnen ITIL wordt gebruikt. Het richt zich op basiskennis met betrekking tot de ITIL Service Support- en Service Delivery-sets, evenals generieke ITIL-filosofie en -achtergrond. Het is een vereiste voor de Practitioner's en Manager's Certificaten in IT Service Management.
Het praktijkcertificaat
Dit richt zich op het begrijpen en toepassen van de specifieke processen binnen het vakgebied IT Service Management.
Het Managerscertificaat
Het Managerscertificaat Is bedoeld voor ervaren professionals, die betrokken zullen zijn bij het managen van servicemanagementfuncties.
ITIL-examens worden gecoördineerd door twee instanties, de EXIN en de ISEB.
EXIN-informatie
EXIN is het Exameninstituut voor Informatiekunde in Nederland. Ze zijn een wereldwijde aanbieder van IT-examens en een onafhankelijke organisatie die opleidingseisen vaststelt voor het ontwikkelen en organiseren van examens op het gebied van informatietechnologie.
EXIN is betrokken bij het ITIL-certificeringsgebied sinds de oprichting van ITIL in het begin van de jaren negentig en is nu een van de bureaus die betrokken zijn bij de voortdurende ontwikkeling van ITIL.
ISEB-informatie
De ISEB is de Examencommissie Informatiesystemen. Ze zijn afgestemd op de British Computer Society en richten zich op het leveren van certificeringen die waarde toevoegen aan professionele loopbanen door zowel de middelen als het platform te bieden voor erkenning en verbeterde carrière ontwikkeling.
