Wanneer u zich in de opstartfase van een bedrijf bevindt, is het verkrijgen van prospects en het omzetten van die prospects in klanten uw belangrijkste doel. Dit zal u laten zien of uw zakelijke niche, uw producten of diensten of uw marketingaanpak werkt. En het geeft u een broodnodige geldinjectie terwijl u uw onderneming begint te laten groeien.
Het werven van nieuwe klanten – en verkopen – zal altijd een belangrijk onderdeel van uw bedrijf zijn. Maar om uw bedrijf op de lange termijn winstgevend te maken, moet u verder gaan dan kortetermijndenken. Hoewel het krijgen van een verkoop geweldig is, is het nog beter om een klant te krijgen die u meerdere verkopen en verwijzingen zal opleveren.
Door middel van relatiemarketing, dat deel uitmaakt van uw bredere inspanningen op het gebied van klantrelatiebeheer, je zult in staat zijn om van klanten enthousiaste fans te maken die keer op keer bij je kopen en je aanbevelen anderen. Het idee is dat u niet voortdurend nieuwe klanten wilt zoeken en slechts één verkoop wilt doen. Dat kan in het begin best meevallen. Maar u put uit een beperkte markt. U wilt niet dat het geld dat u hebt uitgegeven om een nieuwe klant binnen te halen, verloren gaat.
In plaats daarvan wil je de klanten die je hebt behouden en hun levenslange waarde verhogen. Met andere woorden, ze geven in de loop van de tijd meer geld aan u uit, waardoor uw bedrijf stabieler... en winstgevender wordt.
Een kapper als voorbeeld gebruiken... zou het beter zijn om iemand een keer een knipbeurt te geven, dan moet je proberen om elke keer iemand anders te krijgen enkele maand, of zou het beter zijn om iemand een knipbeurt te geven en die persoon elke keer terug te laten komen maand?
Ook acquisitie van nieuwe klanten, waarbij u campagnes voor het genereren van leads uitvoert via advertenties of sociale media om een lijst op te bouwen (meestal van e-mails online), en vervolgens naar die lijst te verkopen totdat ze kopen. Als u alleen advertenties gebruikt om te proberen directe verkopen te realiseren, kan dat erg duur worden met weinig resultaat.
De reden hiervoor is dat u iemand moet nemen die niet bekend is met u, uw bedrijf of uw producten of diensten... en genoeg vertrouwen moet opbouwen zodat ze bij u kopen. Dat proces kost tijd en veel moeite. Om nog maar te zwijgen over het feit dat het kopen van advertenties, of het nu gaat om directe verkoop of het genereren van leads, op sociale media of via pay-per-click- of banneradvertentienetwerken, erg duur kan zijn.
Experts zeggen dat het zes tot zeven keer duurder is om een nieuwe klant binnen te halen dan om uw bestaande klanten te koesteren en vervolgens weer bij u te kopen. Het is dus duidelijk dat het opbouwen van een relatie met uw huidige klanten de sleutel is tot het laten groeien van een solide en winstgevend bedrijf.
Dat is waar relatiemarketing om draait. U concentreert uw inspanningen op mensen die al geld bij u hebben uitgegeven. Ze kennen jou. Zij kennen de kwaliteit van uw producten. Het kost dus veel minder moeite om ze weer bij je te laten kopen… zolang je ze maar tevreden houdt.
De truc is dat je een "relatie" met die klanten moet vormen en ze "warm" moet houden, met andere woorden, betrokken en loyaal aan jou op de lange termijn.
Ik zal je zo laten zien hoe je dat doet. Maar eerst wil ik ervoor zorgen dat u weet dat het op deze manier opbouwen van een relatie veel goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten.
Als u een abonnementsmodel in uw bedrijf heeft, waarbij klanten elke maand automatisch een vast bedrag betalen, dat meestal na een jaar wordt verlengd, u zult geïnteresseerd zijn om te weten dat uit een onderzoek van industriewatcher David Skok bleek dat verlengingen 11 procent kosten van de aanschafkosten van een nieuwe klant.
Houd er rekening mee dat u creatief kunt zijn met het gebruik van abonnementen in uw bedrijf, zelfs als dit model traditioneel niet van toepassing is op uw bedrijf. Een plaatselijke pizzeria in mijn stad biedt een speciaal bezorgnummer, exclusieve kortingsbonnen en speciale pizza's aan klanten die zich aanmelden voor een maandelijks lidmaatschap bij hun pizzeria.
Zodra u uw marketingstrategie voor relaties heeft opgesteld, zal uw bedrijf ook op weg zijn naar hogere inkomsten.
In feite kan slechts een toename van 5% in uw klantbehoud uw winstgevendheid met wel 75 procent verhogen - dat is het volgens gegevens van Bain en Co. En omdat je een solide klantenbestand hebt, heb je geld nodig om te kunnen uitbreiden.
Een ander positief neveneffect is dat er nieuwe klanten worden geworven, wat u nog steeds moet doen, zelfs als u uw loyaliteit opbouwt klantenbestand, wordt goedkoper omdat uw fans u aanbevelen, zodat u geen geld hoeft uit te geven aan kostbare leadgeneratie campagnes.
Strategieën voor relatiemarketing
Met relatiemarketing betekent dit niet dat u voortdurend verkoopaanbiedingen naar uw klanten stuurt. Dat zou zelfs je hele inspanning om een relatie op te bouwen kunnen saboteren.
In plaats daarvan wilt u zich concentreren op het verstrekken van nuttige informatie en advies dat ze willen, natuurlijk gerelateerd aan uw niche. Onthoud dat je wilt dat ze gelukkig zijn. En wanneer u een contentmarketingstrategie implementeert, biedt u waardevolle, consistente en behulpzame service, en dat is precies wat u doet.
Maar je moet je klanten op een diep niveau leren kennen. Wat zijn hun wensen en verlangens? Hoe willen ze bereikt worden met nuttige content? Zoek dat uit, zodat u uw inhoud, uw marketing, uw producten en uw aanbiedingen kunt aanpassen, zodat de kans groter is dat ze kopen.
Het doel is om vertrouwen op te bouwen en ervoor te zorgen dat uw klanten zich persoonlijk verbonden voelen met uw bedrijf.
De moeren en bouten van relatiemarketing
Met de technologie die vandaag beschikbaar is, is er geen excuus om niet aan relatiemarketing te doen.
Wanneer u een e-maillijst opbouwt door inspanningen voor het genereren van leads, zet u al die namen op een lijst. Dan markt je naar die lijst. Uw kopers kunnen automatisch op een aparte lijst worden geplaatst, zodat u met andere berichten contact kunt opnemen met die lijst dan met een lijst met prospects.
Om de relatie op te bouwen, kunt u op verschillende manieren nuttige inhoud verzenden:
- Een e-mailnieuwsbrief die dagelijks of wekelijks gaat
- Een blog met regelmatige berichten
- Gratis webinars
- Gratis whitepapers en e-boeken
- Een informatieve website met tal van nuttige artikelen, video's en meer
Dit is eigenlijk contentmarketing.
Met e-mailmarketing kunt u uw lijst verder segmenteren, zodat u alleen de meest relevante aanbiedingen naar de mensen op uw lijst stuurt. In plaats van iedereen op uw lijst dezelfde aanbieding te sturen waar velen van hen misschien niet in geïnteresseerd zijn, kunt u gericht zijn op wie wat krijgt.
Je kunt ook sociale media gebruiken om relaties op te bouwen. Dit kanaal is vooral handig om gesprekken met klanten aan te gaan, omdat het zo snel en direct is. En u kunt eenvoudig een unieke persoonlijkheid en stem inbrengen. Met zoveel mensen die tegenwoordig sociale media gebruiken om met bedrijven en merken te communiceren, is Facebook, Twitter en zelfs YouTube een essentieel onderdeel van een relatiemarketingstrategie.
Profiteren van relatiemarketing
Dus hoe verdien je geld? Welnu, als onderdeel van de nuttige informatie die u prospects stuurt, stuurt u ook aanbiedingen voor nieuwe producten. Dat heet 'upselling'. Wanneer u aanbiedingen per e-mail verstuurt, kunt u verwachten dat u gemiddeld $ 40 verdient voor elke $ 1 die u uitgeeft. Dat is veel hoger dan directe verkoop via banneradvertenties of sociale media.
Deze backend-producten hebben een hogere prijs en de klanten zullen graag betalen omdat ze de niche serieuzer nemen - en ze kennen u en uw producten. Hoe meer klanten kopen, hoe hoger geprijsde producten u ze kunt sturen. Afhankelijk van uw niche en type bedrijf, kunt u zelfs evenementen organiseren, coachingprogramma's aanbieden, een lidmaatschapssite opzetten... u kunt duizenden dollars vragen voor deze duurdere back-end producten.
Veel bedrijven hebben een 'inner circle'-productniveau of een speciaal lidmaatschap dat het toppunt is van deze backend-marketing - en de hoogste ticketitems. Op dit niveau kunt u zelfs bepaalde klanten 'partners' laten worden, die uw producten op hun eigen sites aanbieden in ruil voor een commissie.
Vergeet niet dat de systemen voor klantrelatiebeheer die tegenwoordig beschikbaar zijn, het gemakkelijk maken om uw beste klanten onder de aandacht te brengen, dus er is geen excuus om niet rechtstreeks met deze mensen in contact te komen.
Een andere optie die vandaag beschikbaar is, is om uw geïnteresseerde en geëngageerde prospects op te volgen via meerdere eigendommen op internet.
Als iemand bijvoorbeeld op een link klikt in een e-mail die u verzendt en uw webpagina met uw aanbod bezoekt, maar niet koopt, kunt u ze vervolgadvertenties laten zien wanneer ze Facebook of andere websites over de hele wereld bezoeken internetten. Dit heet regtargeting en is een zeer krachtige marketingmethode.
Natuurlijk is geen enkele relatie slechts eenrichtingsverkeer. Relatiemarketing is absoluut tweerichtingsverkeer. Daarmee bedoel ik dat je je klanten de kans moet geven om je feedback te geven. Pak hun zorgen en suggesties aan, of het nu gaat om het reageren op e-mails of berichten op Facebook, Twitter of andere sociale media. Je moet actief blijven op dit kanaal en het gesprek gaande houden.
Zodra je eenmalige klanten in loyale volgers verandert, kun je er zeker van zijn dat ze je zullen helpen om nog meer mensen te bereiken. Ze worden promotors die u doorverwijzen naar hun vrienden, familie en mensen die ze online bereiken. Met het bereik van sociale media is dit een bijzonder krachtige manier om uw klantenbestand en omzet te vergroten. En zoals ik al eerder zei, het verhoogt uw gemiddelde kosten van klantenwerving.
Het is ook belangrijk dat je je trouwe klanten beloont door ze dingen gratis te geven. Stuur gratis aanbiedingen om een gevoel van welwillendheid te creëren. Ook hier speelt het psychologische element van wederkerigheid. Als je iemand iets geeft, hebben ze het gevoel dat ze jou iets terug moeten geven. In dit geval meestal door iets te kopen.
Het belang van klantenservice
Een onderdeel van relatiemarketing dat u niet mag vergeten, is klantenservice. Als uw klanten een probleem hebben... moet u responsief en meegaand zijn.
- Respecteer altijd uw geld-terug-garantie
- Als er iets kapot gaat, repareer het dan of stuur een vervangend exemplaar
- Credits uitgeven als een service uitvalt
Vooral voor uw VIP's (topklanten) moet u voorover buigen om hen tegemoet te komen. Als ze geen zaken meer met u zouden doen... zou u duizenden dollars kunnen verliezen... en zou uw reputatie als bedrijf voor altijd aangetast kunnen worden, wat een enorme impact zou kunnen hebben op uw bedrijfsresultaten.
Met de verspreiding van sociale media is het voor ontevreden klanten gemakkelijker om hun ongenoegen over u en uw bedrijf op sociale media te uiten en uw merk te schaden. U wilt proactief zijn op sociale media en eventuele problemen van tevoren bespreken op een openbaar forum.
Begin nu met uw relatiemarketing
Zelfs als u een relatief nieuw bedrijf bent, kunt u nog steeds beginnen met uw inspanningen op het gebied van relatiemarketing. Besteed aandacht aan wie uw beste klanten zijn en doe extra moeite om met hen in contact te komen. Wees actief op Facebook en andere sociale media. En zorg altijd voor nuttige inhoud aan uw prospect en klanten... zodat ze u gaan zien als een vertrouwde bron en niet alleen als iemand die hen iets probeert te verkopen.
