Op het gebied van klantenservice zijn storingsreactie en herstelstrategie hoe een bedrijf een slechte ervaring beheert en omzet in een positieve ervaring. Het maakt niet uit hoe toegewijd een retailer is aan zijn klantenservice, op een bepaald moment zullen er op elke winkellocatie fouten worden gemaakt.
Verwachtingen zullen niet worden waargemaakt en klanten zullen teleurgesteld zijn. Op deze momenten geven klanten minder om de reden van de storing en meer om hoe jij en je medewerkers met de situatie omgaan.
Storingsreactie en herstel klantenservice
Hoe u herstelt van een klantenservicefout kan uw relatie met uw klant maken of verbreken. Het gaat er niet alleen om het probleem op te lossen, maar ook hoe je het oplost. Een degelijke klantenservice is het beste klantloyaliteitsprogramma dat een retailorganisatie kan hebben.
Die retailorganisaties die echt waarde hechten klanttevredenheid bereid hun werknemers voor met strategieën voor serviceherstel, waaronder een onmiddellijke en passende reactie op servicestoringen. De beste strategieën voor serviceherstel kunnen fouten herstellen, relaties herstellen en vertrouwen opbouwen. De slechtste reacties zullen vrijwel zeker resulteren in verlies van zowel klanten als merkreputatie.
De winkel- en restaurantketens op de lijsten 'Beste klant', 'Meest gerenommeerde' en 'Meest waardevolle' zijn de ketens waarop klanten kunnen vertrouwen om dingen goed te maken als er iets misgaat.
Real-Life voorbeeld van de kracht van grote mislukkingsreacties
Een van mijn vaste restauranttrefpunten is de Corner Bakery. Het is een snelbedieningsrestaurantketen voor sandwiches, soepen en salades die bijna net zo snel is als fastfood, maar met menukeuzes die reëler en verser zijn. Ik ben in verschillende van hun restaurants in meer dan één staat geweest. Naast de gratis Wi-Fi, waardoor het een gemakkelijke werklunchbestemming is, heeft het eten van hoge kwaliteit en een bovengemiddelde service de meeste indruk op mij gemaakt.
Maar op een dag stopte ik op weg naar huis bij een Corner Bakery-restaurant om vroeg te eten in plaats van in de spits te zitten. Ik bestelde een broodje roerei van hun ontbijtmenu en hoewel ze niet de hele dag ontbijten. Ze aarzelden niet eens om aan mijn verzoek te voldoen. Toen mijn bestelling werd afgeleverd, klopte de bestelling echter niet. Zodra ik terugliep naar de toonbank met mijn bord in de hand, voordat ik iets zei, zei de kassamedewerker, Monica: "Wat kan ik op die sandwich maken?"
Niet alleen moesten de koks een ontbijtproduct op het verkeerde moment van de dag maken, nu moesten ze het ook twee keer maken voor dezelfde klant. Kort daarna liep Monica naar mijn tafel met een nieuw dampend broodje in de ene hand en een groot stuk van mijn favoriete chocoladetaart in de andere hand.
Wat er daarna gebeurde is iets wat ik als klant zelden meemaak. Monica zei: "Het spijt me voor de verwarring." Geen excuses. Geen rechtvaardigingen. Geen poging om me schuldig te laten voelen over mijn ongewone bestelling. Monica verontschuldigde zich eenvoudig, oprecht, glimlachte en liep weg. Vijf minuten later kwam de manager naar boven en zei: "Hoe is je nieuwe broodje?" Met mijn mond vol knikte ik en glimlachte terwijl ze zeiden: "Sorry voor de eerste."
Waarom strategieën voor het herstellen van servicefouten werken
Mijn ervaring bij Corner Bakery was alsof ik Service Recovery 101 en Ph. D. niveau Service Recovery tegelijkertijd. Noch de kassier van Corner Bakery, noch de manager van Corner Bakery deden iets buitengewoons. Maar echt, het was geen buitengewone situatie. Omdat ze duidelijk toegewijd waren aan de klantervaring en een plan voor serviceherstel hadden, konden ze voorkomen dat een kleine storing uitgroeide tot een grote ramp die de relatie beëindigde.
Het lijkt gezond verstand, maar zoals zo vaak in het bedrijfsleven betekent het niet omdat het logisch is, dat het algemeen wordt begrepen of dat er ook naar wordt gehandeld.
Ik heb aanzienlijke servicestoringen meegemaakt bij andere retailers die niet zo'n goed einde hadden. Als de werknemers waren opgeleid, toegestaan of gemotiveerd om op de servicestoring te reageren op een manier die dat zou hebben gedaan de nevenschade aan de klantrelatie had beperkt, zou een kleine storing niet zijn geëscaleerd tot een grote incident.
Het komt neer op
In die klantervaring met de verkeerde volgorde, de juiste reactie, leverde het Corner Bakery-team serviceherstel met ijzersterke consistentie. Daarmee maakten deze medewerkers ook de belofte van het merk Corner Bakery waar. Of ze het nu van plan waren of niet, ze gaven me een nieuwe reden om onder de indruk te zijn van de Corner Bakery-restaurantketen, terwijl ik gemakkelijk geïrriteerd of uitgeschakeld had kunnen zijn.
Wat is de maatstaf voor succes aan het einde van een typische winkeldag? Verkoop? Het aantal transacties? Natuurlijk. Maar hoe zit het met het aantal keren dat u een klant een nieuwe reden geeft om onder de indruk te zijn? Hoe zit het met het aantal keren dat je iemand verandert in een loyale klant? Dat is een doel waar elke klant achter kan staan.
