Marketing gaat in de eerste plaats over communicatie, en e-commercecommunicatie is veel meer dan alleen een verzameling woorden. Om het communicatieproces op een e-commerce website beter, laten we het opdelen in twee hoofdcategorieën:
Effectief communiceren vóór de verkoop
Alles aan uw website vormt uw communicatie. Denk er eens zo over na: je verwacht dat de klant met een paar klikken geld naar je overmaakt, zonder er voorlopig iets voor terug te krijgen. Het daadwerkelijke product wordt, in het geval van fysieke producten, later geleverd. Dat is zo'n gigantische sprong in het diepe dat het halverwege de jaren negentig een paar jaar duurde voordat klanten het accepteerden.
U moet ervoor zorgen dat uw communicatie effectief en consistent is en vertrouwen schept bij de klant.
Effectief communiceren na de verkoop
De klant heeft u al geld betaald. U hoeft dus geen serieus geld te investeren in de communicatie met hen na de verkoop, toch? Fout!
Met hoge uitgaven aan pay-per-click, branding en andere marketinginspanningen moet u een loyale aanhang ontwikkelen. Tenzij u een aanzienlijk deel van de terugkerende klanten heeft, bent u geen serieuze e-commercespeler.
Pre-saleskwesties zoals de prijs kunnen behoorlijk belangrijk zijn. Maar na de verkoop is de klant alleen geïnteresseerd in de service die ze krijgt. Deze dienst kan de vorm hebben van:
- Wanneer wordt mijn product geleverd?
- Hoe gebruik ik mijn product?
- Hoe laat ik mijn product repareren?
- Hoe koop ik accessoires of verbruiksartikelen voor mijn product?
Hulpmiddelen en communicatiekanalen
Als e-commercebedrijf moet u de moeite nemen om te communiceren op de manier die de klanten verkiezen. Persoon A zou bijvoorbeeld meer een telefoonpersoon kunnen zijn die graag praat en tot een oplossing komt. Persoon B zou er de voorkeur aan geven alleen per e-mail te communiceren, terwijl persoon C misschien de voorkeur geeft aan een livechat. Als u inzicht krijgt in de vele hulpmiddelen die voor u beschikbaar zijn, kunt u elke klant bereiken op de manier die hij of zij het meest gewend is te gebruiken.
Live chat
Sommige klanten zijn dol op de livechatfunctie. Het heeft de voordelen dat het probleem meteen wordt opgelost, zonder de irritatie van het tegen uw oor gedrukt houden tijdens het wachten. Zelfs als de wachttijd voor livechat een paar minuten duurt, klagen klanten niet al te veel omdat ze een parallelle taak op dezelfde computer kunnen blijven uitvoeren. E-commerce professionals hebben veel aarzeling getoond bij het aanbieden van livechat, omdat dit zeer veel middelen vergt.
In tegenstelling tot livechat, wat een optie is, is e-mailondersteuning een absolute must-have voor elke e-commercespeler. Naast het verstrekken van een e-mailadres voor ondersteuning, wordt het aanbevolen dat u over een ticketingsysteem beschikt, waarmee u een case efficiënt kunt afhandelen als er meerdere e-mails over hetzelfde probleem zijn.
Telefonische ondersteuning
Net als livechat wordt ook telefonische ondersteuning als arbeidsintensief beschouwd. Maar de vraag naar telefonische ondersteuning is zo groot dat de meeste e-commercespelers deze uiteindelijk bieden.
Productbeschrijvingen
Productbeschrijvingen vormen de meest omvangrijke communicatie tussen de e-commercehandelaar en de klant. Hoewel productbeschrijvingen niet gepersonaliseerd zijn, beïnvloeden ze de klant in grote mate. Om me-too-sites te vermijden, is het belangrijk dat u de mogelijkheid overweegt om originele productbeschrijvingen voor uw website te laten schrijven. Naast het toevoegen van waarde voor de klant, draagt ook originele content bij SEO.
Advertenties
Uw advertenties zijn een van de duurste communicatiemiddelen. Je moet het wel even berekenen optimaliseer uw uitgaven per klik. Laat dit er echter niet toe leiden dat u de basisboodschap over het hoofd ziet die uw advertenties overbrengen.
Bloggen
Een blog biedt u een interessant platform om met uw klanten en prospects te praten. Een goed onderhouden blog draagt bij aan de frisheid van de site en draagt bij aan het opbouwen van geloofwaardigheid en vertrouwen.
Door gebruiker gegenereerd
Het wordt unaniem aanvaard dat het stimuleren van gebruikersbetrokkenheid door hen toe te staan hun eigen inhoud toe te voegen de plakkerigheid van de site vergroot. Deze door gebruikers gegenereerde inhoud kan de vorm hebben van kopersrecensies, opmerkingen, vragen, discussieborden, gedeelde afbeeldingen en video's.
Afsluitende gedachten
Er is geen gebrek aan clichés met betrekking tot communicatie. Terwijl er aan de ene kant mensen zijn die zullen zeggen dat het ‘medium de boodschap is’, zullen er aan de andere kant anderen zijn die volhouden dat het medium immaterieel is en dat de boodschap alles is. Ik wil graag wegblijven van dat debat. Maar ik blijf erbij dat het belangrijk is dat een uniforme, ondubbelzinnige boodschap doordringt in alle vormen van communicatie.
Belangrijker is het feit dat u communicatie beschouwt als een van de cruciale bouwstenen van een succesvol e-commercebedrijf.
