Wat je niet meet, kun je niet beheren, is een oud managementadagium dat nog steeds actueel is. Tenzij je iets meet, weet je niet of het beter of slechter wordt. Je kunt geen verbetering realiseren als je niet meet om te zien wat er beter wordt en wat niet. In dit artikel maakt u kennis met enkele fundamentele termen en benaderingen voor het meten van bedrijfsactiviteiten.
Definities
Om te beginnen definiëren we enkele termen. We gebruiken 'meten' als werkwoord, niet als zelfstandig naamwoord, en 'benchmark' als zelfstandig naamwoord, niet als bijwoord.
- Meeteenheid: Het werkwoord betekent "de metingen vaststellen van"
- Meting: Het cijfer, de omvang of de hoeveelheid verkregen door te meten"
- Metriek: "Een maatstaf."
- Benchmark: "Een standaard waaraan anderen kunnen worden gemeten."
We verzamelen dus gegevens (metingen), bepalen hoe deze als standaard worden uitgedrukt (metriek) en vergelijken de meting met de benchmark om de voortgang te evalueren. We meten bijvoorbeeld een aantal regels code die elke programmeur gedurende een week schrijft. We meten (tellen) het aantal bugs in die code. We stellen 'bugs per duizend regels code' als maatstaf vast. We vergelijken de statistieken van elke programmeur met de benchmark van "minder dan 1 defect (bug) per duizend regels code".
Wat te meten
Meet de activiteiten of resultaten die belangrijk zijn voor het succesvol behalen van de doelstellingen van uw organisatie. Key Performance Indicators, ook bekend als KPI's of Key Succes Indicatoren (KSI’s), een organisatie helpen bij het definiëren en meten van die activiteiten die het boeken van vooruitgang in de richting van doelen ondersteunen.
KPI’s verschillen afhankelijk van de organisatie. Een bedrijf kan als een van zijn KPI’s het percentage van zijn inkomsten hebben dat afkomstig is van terugkerende of terugkerende klanten. Een klantenserviceafdeling kan het percentage klantoproepen meten dat in de eerste minuut is beantwoord. A Belangrijke prestatie-indicator voor een ontwikkelingsorganisatie kan het aantal fouten in hun code zijn.
Mogelijk moet u verschillende dingen meten om de statistieken in uw KPI's te kunnen berekenen. De afdeling zal moeten meten (tellen) hoeveel oproepen het ontvangt om de voortgang in de richting van een klantenservice te meten KPI. Het moet ook meten hoe lang het duurt om elke oproep te beantwoorden en hoeveel klanten tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen. De Customer Service Manager kan deze verschillende maatstaven gebruiken om het percentage klantoproepen te berekenen dat in de eerste minuut is beantwoord en om de algehele effectiviteit bij het beantwoorden van oproepen te meten.
Hoe te meten
Hoe je meet is net zo belangrijk als wat je meet. In het vorige voorbeeld kunnen we het aantal oproepen meten door elke medewerker van de klantenservice (CSR) zijn oproepen te laten tellen en dit aan het eind van de dag aan zijn supervisor te laten weten. We kunnen een telefoniste laten tellen hoeveel gesprekken er naar de afdeling worden doorgeschakeld. De beste optie, hoewel de duurste, zou zijn om een softwareprogramma aan te schaffen dat het aantal binnenkomende berichten telt oproepen, meet hoe lang het duurt om ze te beantwoorden, registreert wie de oproep heeft beantwoord en meet hoe lang de oproep duurde compleet. Deze metingen zijn actueel, nauwkeurig, volledig en onbevooroordeeld.
Door de metingen op deze manier te verzamelen, kan de manager het percentage klantoproepen berekenen dat in de eerste minuut is beantwoord. Het biedt ook aanvullende metingen waarmee hij of zij het percentage snel beantwoorde oproepen kan verbeteren. Door de gespreksduur te kennen, kan de manager berekenen of er voldoende personeel is om het doel te bereiken. Als u weet welke CSR's de meeste oproepen beantwoorden, wordt de expertise van de manager geïdentificeerd die met andere vertegenwoordigers kan worden gedeeld.
Metingen gebruiken
Meestal worden deze metingen gebruikt als onderdeel van een Continu Verbeterplan zoals de Shewhart-cyclus.
- Soortgelijke plannen worden door veel bedrijven in verschillende sectoren gebruikt en krijgen verschillende namen, maar het doel is hetzelfde: de belangrijkste factoren meten en verbeteren.
- Building Operating Management Magazine: meten, verbeteren, herhalen
- RAND Arroyo Center: Definieer-Meet-Verbeter
Het is belangrijk dat u uw meetgegevens zowel binnen als buiten de organisatie communiceert. Je baas wil weten wat er aan de hand is, maar je medewerkers moeten het ook weten. Ze zijn niet gemotiveerd om te verbeteren tenzij ze weten hoe ze het doen. Bovendien zullen de meeste suggesties voor verbetering van hen afkomstig zijn.
Plaats team- en individuele resultaten, online of door grafieken aan de muur te hangen. Gebruik cirkeldiagrammen, lijndiagrammen, belangrijkste drijfverengrafiekenen andere grafieken om de statistieken snel, eenvoudig en visueel te communiceren.
Controleer uw statistieken en gebruik ze als leidraad voor uw beslissingen. Met uw statistieken kunt u zien welke strategieën werken en welke niet. Als u een wijziging aanbrengt, gebruikt u de statistieken om u te vertellen of de wijziging de zaken heeft verbeterd of niet.
Wanneer de statistieken verbetering laten zien, deel dat succes dan met iedereen. Vertel het uw personeel. Vertel het je baas. Vertel het aan de man die je in de gang tegenkomt. En vergeet niet de mensen te belonen die verantwoordelijk zijn voor het succes, ook al is het maar een verbaal schouderklopje.
Meten om te beheren
- Meet wat belangrijk is.
- Publiceer uw statistieken en benchmarks.
- Beloon mensen voor het overtreffen van hun doelen.
- En blijf vervolgens de statistieken afstemmen.
Het komt neer op
De kunst en wetenschap van het ontwikkelen van belangrijke prestatie-indicatoren valt buiten het bestek van dit artikel, maar het meten van activiteiten en resultaten is een fundamentele stap. En hoewel u niet kunt beheren wat u niet meet, moet u er wel voor zorgen dat uw metingen bepaalde activiteiten benadrukken boven andere even belangrijke, maar niet-gemeten activiteiten.
Bijgewerkt door Art Petty.
