Vraag iemand in het bedrijfsleven naar zijn slechtste klant ooit, en hij of zij zal moeite hebben om je er maar één te vertellen. Maar vraag ze naar hun beste klant ooit, en ze zullen waarschijnlijk de tijd moeten nemen om erover na te denken.
Dat verklaart waarom we als zakenmensen soms de fundamentele waarheid vergeten dat onze klanten onze grootste supporters zijn, dat ze goed over ons (en onze producten en diensten) willen denken. Ze willen dat we slagen.
Velen van hen beginnen in de eerste plaats met ons in zee te gaan in de hoop terugkerende klanten te worden. Het maakt het leven van mensen zoveel makkelijker als ze met één slager of één tapijtreiniger te maken kunnen blijven krijgen.
En het enige dat ze van ons willen, is dat we aan hun verwachtingen voldoen, wat betekent dat we geen van de dingen in de volgende dia's doen.
Leer hoe u klanten kunt werven en behouden door de beste manieren te bekijken om ze te verliezen, in omgekeerde volgorde van de manieren dat zal sommige van uw klanten alleen maar ergeren op een manier die hen allemaal voor altijd zal vervreemden.
Slecht opgeleid personeel inschakelen
Stel je voor dat je een winkel binnenloopt die zonwering verkoopt en jaloezieën voor je huis wil kopen. Maar hoewel verschillende verkopers je graag willen helpen, lijkt geen van hen iets van zonwering af te weten! Stel je voor hoe frustrerend dat zou zijn – en hoe lang het zou duren voordat je naar buiten zou gaan en je bedrijf ergens anders naartoe zou brengen.
Klanten verwachten namelijk dat verkopers bij een bedrijf goed geïnformeerd zijn over de producten en diensten van dat bedrijf.
Je kunt deze verwachting echter omzeilen door dit soort handen vasthouden te elimineren klantenservice vanuit uw bedrijf. Verschillende zeer succesvolle big-box-ketens hebben dit gedaan, in de verwachting dat klanten dit als een eerlijke handel tegen lagere prijzen zullen zien. En online bedrijven opereren vaak als zelfbedieningsbedrijven.
Het komt er echter op neer dat als uw bedrijfsactiviteiten een klantverwachting dat ze kunnen communiceren met deskundig personeel, u kunt er maar beter een paar hebben – vooral als uw omzet ervan afhangt.
Beperking van uw openingstijden
Een koffiezaak die maar tot 15.00 uur open blijft. Een arts die maar twee dagen per week werkt. Een bakkerij die telkens een maand sluit, zodat de eigenaren op vakantie kunnen.
Drie voorbeelden. Drie bedrijven die klanten (en geld!) zijn kwijtgeraakt vanwege beperkte openingstijden die voor potentiële klanten onredelijk lijken.
Nu beperken de meeste fysieke bedrijven hun openingstijden tot op zekere hoogte. Als klanten verwachten we niet dat we midden in de nacht door winkels kunnen snuffelen of ons haar kunnen laten knippen.
Maar het verschil is dat wij dit als redelijke beperkingen zien; ze zijn logisch voor ons.
U moet klanten bieden wat zij als redelijke toegang tot uw producten en diensten beschouwen. Als je dat niet doet, zullen ze elders vinden wat je verkoopt.
Ziet er onprofessioneel uit
Voor mensen uit kleine bedrijven zou het adagium ‘Dress for Success’ eigenlijk ‘Dress to Impress (de klant)’ moeten zijn, want daar draait het allemaal om: er goed uitzien zoals iemand van wie een klant denkt dat hij het werk goed zal doen, of die baan nu bestaat uit het verkopen van gereedschap aan mensen om aan hun eigen huis te werken of het verkopen van spullen van mensen huizen.
Het is bijvoorbeeld geen toeval dat de verkoopmedewerkers van Home Depot allemaal schorten dragen; door het uniform, dat doet denken aan de gereedschapsriem van een timmerman, lijken ze op handige types die weten wat ze doen.
En als je er niet uitziet alsof je goed zou zijn in je werk, gaan klanten verder.
- Punt 1: Je hoeft geen powersuit te dragen; je moet er goed geïnformeerd uitzien, wat je expertise ook is.
- Punt 2: Om er professioneel uit te zien, moet je ook over de juiste uitrusting beschikken. Ik had ooit een persoon die ik op het punt stond in te huren om wat bomen te snoeien en vroeg me of ik een ladder had die hij kon gebruiken. Uh nee. En je kunt nu weggaan. Bedrijfsimago gaat niet alleen over persoonlijke uitstraling.
Dat maakt het moeilijk om zaken met u te doen
Een eenvoudige transactie proberen uit te voeren met een paar kleine bedrijven is alsof je je een weg baant door een bramenstruikgewas; Uiteindelijk voel je je helemaal bekrast en vraag je je af waarom je je moeite hebt gedaan.
Dit kan het volgende omvatten:
- Een bedrijf waar je een telefoon moest pakken om binnen te komen, alleen stond de telefoon om de hoek van het gebouw en stond er geen bord naar toe.
- Een bedrijf met nr antwoorddienst of voicemail, zodat wanneer u het nummer belt, het telefoon belde maar en belde.
- A bedrijf aan huis waar klanten door de belangrijkste woonruimtes moesten lopen (duidelijk bewoond door een gezin met een baby) om bij het kleine kantoor in de kelder te komen.
- Een winkel die alleen contant geld accepteerde. (Gewoon dom; meer betaalmethoden die u klanten aanbiedt, hoe handiger het voor hen is en hoe meer omzet u zult genereren.)
Helaas is dit een lijst die nog lang door kan gaan – en we zijn er zeker van dat u er geen problemen mee zult hebben om er zelf voorbeelden aan toe te voegen!
Bedrijven die het klanten moeilijk maken om het pand binnen te komen, voor koopwaar te betalen of het zelfs zo maar te maken onmogelijk om zelfs maar contact met hen op te nemen, doe zichzelf geen plezier – dit zijn allemaal ervaringen die klanten niet willen herhalen.
Dit maakt het moeilijk voor klanten om goederen naar u terug te sturen
Het moeilijk maken voor klanten om dingen terug te sturen, is halverwege dit onderzoek naar manieren om te verliezen klanten, want hoewel het iets is dat klanten irriteert, is het niet iets dat ze allemaal zullen doen ervaring.
Het kan zijn dat u veel klanten heeft (en hopelijk heeft) die nooit de behoefte zullen voelen om iets terug te sturen. Voor hen maakt het waarschijnlijk niet uit om een artikel terug te sturen naar uw bedrijf; een klant moet niet alleen voldoende gedateerd zijn ontvangst maar moet ook proberen het artikel tussen 14.00 en 15.00 uur op vrijdag in een week met volle maan te retourneren.
Wat geweldig is. Want als ze ooit besluiten iets terug te sturen en erachter komen dat het super moeilijk of zelfs onmogelijk is, ben je ze kwijt.
Vermijd stress op zowel uw delen als handvat keert terug op de juiste manier, zodat uw klanten tevreden naar huis gaan en bereid zijn terug te keren naar uw bedrijf en opnieuw te kopen.
Slecht werk doen of slechte producten verkopen
Dit kan het bedrijfsmodel ‘veel vis in de zee’ worden genoemd. In plaats van te proberen te stichten het soort klantenservice dat de kans vergroot dat klanten terugkomenBedrijven die dit model volgen, besteden hun energie aan het binnenhalen van klanten en het aanzetten tot die eenmalige verkoop.
De populairste manier voor deze bedrijven om klanten aan te trekken is door middel van lagere prijzen, hetzij lager dan die van de concurrentie, hetzij in de vorm van geadverteerde verkopen.
Het maakt ze niet uit of de klant terugkomt of niet; hun theorie is dat er veel andere potentiële klanten zijn die ze kunnen binnenhalen en hetzelfde kunnen doen.
En denk niet dat dit bedrijfsmodel beperkt is tot retailers; het is vooral populair onder aanbieders van woningrenovatiediensten.
Ik heb drie woorden voor jullie, slordige bedrijven: mond op mond.
Niet-reagerend zijn
Het is interessant hoe vergevingsgezind sommige klanten zullen zijn. Zelfs één keer slecht werk voor hen doen, is niet genoeg om u in sommige gevallen nooit meer de kans te geven om aan hen te verkopen.
Met manier #4 betreden we echter het rijk van het onvergeeflijke, ook wel bekend als ‘dingen die je gewoon niet wilt doen als je klanten wilt behouden en nieuwe wilt krijgen’.
Niet reageren op klanten kan in elk stadium van de verkoopcyclus voorkomen. Een binnenhuisarchitect die de kleurkeuze van een klant terzijde schuift of een hondentrimmer die daar geen zin in heeft volledig antwoord geven op de vragen van een potentiële klant over haar service, maken zich beide schuldig aan het negeren van die van een klant wensen.
Helaas, in een wereld van sms'en en telefoneren sociale media, de verwachtingen van klanten stijgen explosief. Als u zich te zwak voelt om goed op uw klanten te kunnen reageren, is het tijd om hulp in te schakelen.
De klant het gevoel geven dat hij niet belangrijk is
Een klant het gevoel geven dat hij onbelangrijk is, is in de ogen van de klant nog onvergeeflijker en daarom staat het op nummer drie.
Iedereen moet het gevoel hebben dat wat hij doet en zegt er toe doet. Het voeden van deze behoefte is de essentie van uitstekende klantenservice.
Maar het is zo gemakkelijk om te falen. Wanneer we dingen doen zoals het niet tijdig terugbellen van een klant, het niet onze volledige aandacht schenken wanneer we spreken (of erger nog, het onderbreken van of ze geen enkele erkenning geven als ze ‘stamgasten’ worden, vertellen we ze dat ze niet belangrijk voor ons zijn, of dat nu waar is of niet. niet.
Geloof nooit dat mensen je op je woorden zullen beoordelen als je daden iets anders zeggen.
Naar succes in klantenservice, je moet ervoor zorgen dat elke klant zich speciaal voelt.
Een truc om dit te bereiken: wie is de belangrijkste persoon in je leven? Houd deze belangrijke persoon in uw gedachten en behandel elke klant zoals u hem of haar zou behandelen.
Tegen hen liegen
Dit is niet een van de snelste manieren om van klanten af te komen, maar wel een van de beste.
Je komt er wel even mee weg omdat mensen het beste van elkaar willen geloven. Als je een klant bijvoorbeeld belooft dat je de nieuwe vloer binnen vijf dagen zult laten leggen, duurt het minstens vijf dagen voordat hij of zij ontdekt dat je een belofte hebt gedaan die je niet kunt nakomen.
En dan zullen de meeste mensen tegen zichzelf zeggen dat er dingen gebeuren en dat het niet je bedoeling was om tegen ze te liegen. En ze laten je de volgende leugen vertellen.
Maar hier is het probleem; ze zullen je de tweede keer niet volledig vertrouwen om je belofte na te komen – en dat zal honderd keer minder waarschijnlijk zijn uw bedrijf aanbevelen aan iemand anders.
De klant het gevoel geven dat hij wordt bedrogen
Als u een absolute, nooit falende manier nodig heeft om ervoor te zorgen dat een klant uw letterlijke of nooit verduistert Nogmaals, dit is het – want dit is het enige dat een klant nooit zal doen vergeven.
Klanten zullen excuses voor je verzinnen – tot op zekere hoogte.
Slechte service? Je had een rotdag.
Geen terugbelgesprek? Je hebt het erg druk.
Een afzetterij? Werden gedaan! (En misschien hoor je het nog van mijn advocaat!)
Het is duidelijk dat legitieme zakenmensen niet opzettelijk proberen hun klanten te bedriegen.
Maar u moet ervoor zorgen dat u niet de indruk krijgt dat uw bedrijf ook misbruik probeert te maken van klanten. Verkooptechnieken zoals upselling kunnen door de klant op deze manier worden bekeken, dus overweeg voordat u ze gebruikt het potentiële effect ervan; ze zijn mogelijk niet geschikt voor uw branche.
De prijspercepties van klanten zijn waarschijnlijk de belangrijkste bron van zure gevoelens over hun transacties. Alle klanten zijn niet op zoek naar koopjes, maar verwachten allemaal dat de prijzen eerlijk zijn.
Als een klant bijvoorbeeld op dinsdag een artikel selecteert waarvan u weet dat het de volgende dag in de uitverkoop zal zijn, kunt u of uw personeel moet hen daarop wijzen, zodat de klant kan beslissen of hij het artikel vandaag voor de volledige prijs wil kopen of morgen tegen een lagere prijs. korting. Als je dat niet doet, zal die klant zich mishandeld voelen.
En de klant die zich geprofiteerd voelt, is degene die je morgen niet meer zult zien.
Onthoud: het ware geheim van goede klantenservice is dat er geen geheim is. Bied kwaliteitsgoederen en -diensten aan tegen een eerlijke prijs en behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden. Degenen die zaken met u doen, zullen steeds weer terugkomen.
