Wanneer u solliciteert voor een klantgerichte functie, zal de interviewer u doorgaans vragen naar uw vermogen om met een boze, lastige of onbeschofte klant om te gaan. Hoe u een onaangename interactie met een boze beller aanpakt, zal resulteren in een succesvolle oplossing van het probleem of een verloren klant. De uitkomst is uiteindelijk aan jou en de interviewer wil weten hoe je met succes met de situatie omgaat.
Gelukkig zijn er beproefde technieken om de klacht van een klant efficiënt af te handelen. Deel ze met de interviewer om aan te tonen dat u in staat bent om stressvolle situaties met finesse en gratie op te lossen.
Hier zijn enkele technieken en stappen die u kunt gebruiken om uw antwoord op de vraag "Hoe zou u omgaan met een boze klant?" te helpen vormgeven?
Wat de interviewer wil weten
Werkgevers stellen deze vraag niet alleen om te zien of u goed geïnformeerd bent over effectieve klantenservice en conflicten oplossingsstrategieën, maar ook om de mate van uw enthousiasme te meten voor wat vaak een stressvolle bezigheid kan zijn.
Onthoud bij het beantwoorden van deze vraag dat uw stemgeluid en gezichtsuitdrukking net zo belangrijk zijn als uw antwoord.
Laat beide duidelijk maken dat je het leuk vindt om een probleemoplosser te zijn die graag positieve oplossingen wil bieden aan je klanten.
Tips om het beste antwoord te geven
Luister naar de klant
U kunt meestal binnen de eerste paar seconden van de interactie zien of iemand boos is. Voordat je probeert de situatie te verdoezelen door ze neer te praten, luister zonder oordeel naar hun hele verhaal en noteer belangrijke punten zoals de beller uitlegt. Door oordeelvrij te blijven, kunt u echt naar de beller luisteren en sneller en efficiënter een aangename oplossing vinden. Onthoud dat mensen meestal gewoon gehoord willen worden, en dit verlangen kan zich op lelijke manieren manifesteren. Vat dus niets persoonlijk op wat ze zeggen.
Idealiter zal een beller, nadat hij zijn ongenoegen heeft geuit, zijn excuses aanbieden voor zijn uitbarsting en u in staat stellen verder te gaan met het oplossen van het probleem. Als hun woede echter escaleert tot het gebruik van gewelddadige of vulgaire taal, raadpleeg dan het beleid van uw bedrijf over hoe verder te gaan. Als de richtlijnen aangeven dat u het gesprek moet beëindigen, doe dit dan onmiddellijk en zorg ervoor dat u nauwkeurig documenteert wat ze tegen u hebben gezegd, samen met hun specifieke klacht.
Blijf kalm en aanwezig
Spreek op een gelijkmatige toon en doe niet mee aan de naderende lelijkheid, omdat dit de situatie alleen maar zal verergeren. Als je moeite hebt om je kalmte te bewaren, is er een gemakkelijke, effectieve techniek om afstand te nemen van de boosheid die op je wordt geprojecteerd.
Haal diep adem, en terwijl je dat doet, voel compassie voor jezelf, terwijl je inwendig glimlacht. Adem opnieuw diep in en glimlach naar buiten terwijl je medeleven voelt met de noodlijdende klant. Plaats jezelf in hun schoenen en onthoud dat hun woede uiteindelijk gaat over het probleem waarmee ze worden geconfronteerd, niet over jou.
Herhaal terug wat je hebt gehoord
Herhaal de belangrijkste punten en zorgen van de klant en verontschuldig je voor het probleem. Door de adempauze kan de klant niet alleen kalmeren, maar voelt hij zich zowel gehoord als begrepen. Bovendien zorgt het herhalen ervan ervoor dat u de klacht goed begrijpt.
Voorkom dat de beller in de wacht wordt gezet
U denkt misschien dat het de beller de tijd geeft om te ontspannen, maar als u hem in de wacht zet, krijgt hij het tegenovergestelde resultaat, omdat hij zich aan de kant geschoven voelt en daardoor bozer wordt. Kun je je ooit een keer herinneren dat je het op prijs stelde om in de wacht te worden gezet? Niemand geniet van het wachtspel. Dus, vermijd het helemaal als je kunt. Als u de situatie moet onderzoeken of een supervisor moet raadplegen, laat het de klant dan weten en houd hem van elke stap op de hoogte.
Actie ondernemen
Je uiteindelijke doel is natuurlijk om het gesprek hartelijk te beëindigen, waarbij de klant een voldaan gevoel krijgt. Bied ze dus, indien mogelijk, een terugbetaling of voucher aan volgens het beleid van uw bedrijf. Geef ze twee tot drie mogelijke oplossingen om hun gevoel van controle over de uitkomst op te roepen.
Hoe de vraag te beantwoorden
Bij het beantwoorden van de vraag: "Hoe zou u omgaan met een boze klant?" zorg ervoor dat u empathie toont voor ontevreden bellers. Dit zal de interviewer laten zien dat u servicegericht bent en toegewijd om aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
Deze vraag is een goed voorbeeld van een situationele interviewvraag, die een hypothetische situatie voorstelt om de probleemoplossende vaardigheden van een kandidaat te beoordelen. Probeer concrete voorbeelden te geven van hoe je in het verleden op boze klanten hebt gereageerd.
Vermeld in uw antwoord specifiek klanten service vaardigheden die u zou gebruiken om de situatie met succes onschadelijk te maken. Dit kunnen competenties zijn zoals actief luisteren, beleefdheid, tact en duidelijke, eerlijke communicatie.
Voorbeelden van de beste antwoorden
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u kunt uitleggen hoe u omgaat met geëscaleerde klanten. Merk op hoe elke kandidaat zich richt op analytische probleemoplossing om de zorgen van hun klanten snel op te lossen.
Voorbeeld Antwoord #1
Ik zou de klacht van de klant tot op de bodem uitzoeken en de meest efficiënte, directe en snelle manier beoordelen om de zaken weer recht te zetten.
Waarom het werkt: Deze kandidaat toont haar bereidheid om met de klant samen te werken om het probleem te analyseren en op te lossen. Ze begrijpt duidelijk dat het doel is om ervoor te zorgen dat de beller uiteindelijk tevreden is.
Voorbeeld Antwoord #2
Omwille van de duidelijkheid en efficiëntie zou ik de klant eerst vragen om het probleem uit te leggen om er zeker van te zijn dat ik de juiste persoon ben om hem of haar te helpen. Er zullen momenten zijn waarop u gewoon niet de kennis of expertise heeft om een probleem, en het is beter om dat in een vroeg stadium te herkennen dan zowel die van de klant als die van jou te verspillen waardevolle tijd. Ik zou dan de informatie herhalen die ze hebben gedeeld, zodat ze weten dat ik hun bezorgdheid heb begrepen en graag wil helpen het probleem op te lossen.
Waarom het werkt: Deze reactie is geweldig omdat de geïnterviewde duidelijk begrijpt hoe hij een band met ontevreden klanten kan opbouwen door actief naar hun klachten te luisteren en vervolgens hun belangrijkste punten te herhalen. Het laat ook zien dat hij begrijpt hoe belangrijk het is om te beoordelen of hij de cliënt kan helpen of dat hij het gesprek moet doorsturen naar iemand die hem beter kan helpen.
Voorbeeld Antwoord #3
Ik benader de klacht van een klant altijd vanuit een positieve intentie, aangezien de meeste klachten die ik heb behandeld volkomen terecht waren. Nadat ze hun probleem grondig hebben uitgelegd, verzeker ik ze dat ik van plan ben ze op alle mogelijke manieren te helpen.
Waarom het werkt: Dit antwoord laat zien dat de kandidaat in staat is om niet-oordelend te reageren op een boze cliënt, door zich in hun schoenen te verplaatsen en empathie te tonen voor hun situatie.
Wat niet te zeggen
Zet klanten niet in een negatief daglicht. Hoewel het verleidelijk kan zijn om lastige klanten waarmee je in het verleden te maken hebt gehad te beschrijven en erover te klagen, probeer ze niet negatief te beschrijven. Onthoud in plaats daarvan het oude gezegde dat "de klant altijd gelijk heeft" en concentreer je op hoe je je hebt laten zien volwassenheid en professionaliteit bij het nemen van de juiste stappen om hun probleem op te lossen en te behouden bedrijf.
Laat uw effectiviteit zien. De beste manier om uw effectiviteit in stressvolle situaties te demonstreren, is natuurlijk door een persoonlijk account te delen. Heb je de bovenstaande technieken ooit gebruikt om het probleem van een boze klant op te lossen? Zo ja, deel dit verhaal dan met uw interviewer. Ze zullen ongetwijfeld onder de indruk zijn van uw hoge emotionele intelligentie, probleemoplossend vermogen en professionaliteit.
Wees voorbereid op de overige vragen tijdens een sollicitatiegesprek wordt u gevraagd naar klantenservice. Neem de tijd om na te gaan wat u mogelijk wordt gevraagd en hoe u zult reageren.
Mogelijke vervolgvragen
- Hoe ga je om met stress? - Beste antwoorden
- Wat zijn de moeilijkste beslissingen om te nemen? - Beste antwoorden
- Waarom zouden we jou aannemen? - Beste antwoorden
- Meer sollicitatievragen: Top 10 sollicitatievragen en beste antwoorden
Belangrijkste leerpunten
DE KLANT HEEFT ALTIJD GELIJK: Zelfs als ze dat niet zijn. Presenteer jezelf als iemand die graag de zorgen van de klant wil aanpakken door actief te luisteren, product- of diensteducatie, analytische probleemoplossing en conflictoplossing.
AANBOD ANECDOTES: Versterk uw reactie door de STAR-interviewresponstechniek te gebruiken om een specifieke situatie te beschrijven waarin u met succes een vraag van een boze klant hebt afgehandeld.
VERWIJZEN NAAR BEWEZEN PROBLEEMOPLOSSINGSSTRATEGIEËN: Deze omvatten actief en niet-oordelend luisteren, kalm en aanwezig blijven en de informatie herhalen die u van de klant heeft gekregen.
