Zarządzanie relacjami z klientami to strategia stosowana przez firmę do obsługi interakcji z klientami. Celem zarządzania relacjami z klientami jest zwiększenie sprzedaży poprzez poprawę lojalności i zadowolenia klientów.
Dowiedz się więcej o korzyściach płynących z tworzenia strategii zarządzania relacjami z klientami zarówno dla klientów, jak i firm.
Czym jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) pomaga firmie pozostać w kontakcie z klientami, promując pozytywne relacje z nimi, co z kolei zwiększa sprzedaż, przychódi rentowność.
Skoncentrowanie się na zarządzaniu relacjami z klientami może poprawić konwersję potencjalnych klientów, utrzymanie klientów i samych klientów zadowolenie, między innymi, przy jednoczesnym zmniejszeniu utraty klientów i czasu potrzebnego na wdrożenie nowych strategie. Pozytywne doświadczenia klientów mogą nawet uzasadniać wzrost cen w umyśle konsumenta.
-
Alternatywna definicja: CRM jest również czasami używany w odniesieniu do oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami, które usprawnia i automatyzuje proces zarządzania relacjami z klientami lub klientami.
Jak działa zarządzanie relacjami z klientami?
Gdy firma posiada skuteczną strategię zarządzania relacjami z klientami, koncentruje się na budowaniu zaufania i pozytywnych doświadczeń z klientami.
Kiedy sprzedawca pomaga klientowi rozwiązać trudny problem, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że klient będzie nadal robił zakupy u tego sprzedawcy, ponieważ powstała więź. Istnieje również bardzo duża szansa, że klient wyśle do tego sprzedawcy również znajomych i członków rodziny. Chociaż interakcje z klientami mogą być czasochłonne dla sprzedawcy, mogą również stanowić klucz do przyszłej sprzedaży.
To doświadczenie tworzenia więzi i dobra poczta pantoflowa są dokładnie tym, co stara się osiągnąć system zarządzania relacjami z klientami. Bardzo ważne jest, aby każdy członek zespołu sprzedaży firmy rozumiał i wdrażał strategię CRM firmy. Jest to jeden z kluczowych sposobów a sprzedawca może odnieść sukces, a tym samym sprawić, że firma odniesie sukces.
Zarządzanie relacjami z klientami może obejmować szereg strategii i narzędzi, w tym specjalne oprogramowanie. Oprogramowanie CRM przechowuje informacje o klientach w łatwo dostępnym formacie. W typowym programie CRM nowe leady są wprowadzane do bazy danych programu, a handlowcy dodają notatki w trakcie całego procesu cykl sprzedaży. Następnie firma może łatwo skompilować raporty na podstawie tych danych, które pomogą jej zaprojektować strategię CRM dostosowaną do profilu każdego klienta.
Ważne jest, aby szkolić sprzedawców i innych pracowników, jak korzystać z profilowanych informacji, aby utrzymać silne relacje z klientami.
Jednym z przykładów powszechnej strategii CRM jest program kart lojalnościowych, który oferuje wiele supermarketów. Sklep daje swoim klientom bezpłatną kartę lojalnościową, która zapewnia im dostęp do specjalnych ofert i rabatów, gdy przesuwają ją podczas realizacji transakcji. Jednak ta karta również rejestruje i śledzi wszystko, co kupuje klient. Pozwala to sklepowi stworzyć niezwykle szczegółowy profil klienta w oparciu o zwyczaje zakupowe klienta.
Uzbrojony w te informacje sklep może następnie oferować swoim klientom ukierunkowane kupony i inne programy, które mogą ich zmotywować do zakupu większej liczby produktów w tym konkretnym sklepie.
Korzyści z zarządzania relacjami z klientami
Systemy CRM mogą pokazać, jak dobrze radzi sobie każdy zespół sprzedaży i śledzić wydajność sprzedawanych przez nich produktów i realizowanych kampanii. Ponadto każdy kierownik sprzedaży ma dostęp do informacji o tym, czy jego zespoły realizują swoje cele sprzedażowe, czy nie.
Możliwość zaplanowania całej podróży klienta — od pierwszego kontaktu do punktu sprzedaży — to kolejna ogromna korzyść dla biznesu, ponieważ pozwala na dokładne prognozowanie, jeśli chodzi o określenie klienta wymagania. Ponadto, biorąc pod uwagę dzisiejszą obfitość mediów społecznościowych, możliwość przeglądania aktywności klienta w mediach społecznościowych (w tym ich sympatie i antypatie) mogą pomóc firmom ocenić opinie klientów na temat różnych marki.
Kolejną korzyścią jest to, że oprogramowanie CRM może automatycznie wysyłać wiadomości e-mail do poszczególnych klientów, wskazanych przez sprzedawcę. Na przykład sprzedawca może zaprogramować swoje oprogramowanie CRM tak, aby wysyłało wiadomość z podziękowaniami za każdym razem, gdy klient osiągnie pierwszą rocznicę zakupu. Sprzedawca może również dalej spersonalizuj relację wysyłając np. e-kartkę z okazji urodzin klienta.
Oczywiście nie tylko sprzedawca i firma czerpie korzyści z systemów CRM. Klienci też są lepiej obsługiwani. Wysoce ukierunkowane profile klientów pomagają zapewnić satysfakcję klientów, a dane CRM mogą poprawić ceny, aby lepiej sprostać budżetom klientów.
Dostosowane oferty produktów i usług sprawiają, że zakupy są bardziej efektywne, a zindywidualizowane komunikaty marketingowe mogą pomóc klientom znaleźć to, czego szukają.
Kluczowe dania na wynos
- Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to suma technologii i technik wykorzystywanych przez firmę do pielęgnowania relacji z klientami.
- Celem zarządzania relacjami z klientami jest zwiększenie sprzedaży, a co za tym idzie przychodów i zysków.
- Zarządzanie relacjami z klientami często wiąże się z wykorzystaniem oprogramowania CRM, które śledzi dane klientów i generuje raporty wykorzystywane przez handlowców i kluczowych interesariuszy.
