Właściwa etykieta rozmów telefonicznych w biznesie może wywrzeć pozytywne wrażenie na Twoich klientach i kontrahentach. Przekazywanie rozmowy telefonicznej to coś więcej niż tylko wiedza, jakie przyciski nacisnąć w systemie telefonicznym. Etykieta rozmów telefonicznych służbowych, którą Ty i Twoi pracownicy stosujecie na co dzień, jest bezpośrednim odzwierciedleniem Twojej firmy.
Możesz albo stworzyć profesjonalne wrażenie, albo takie, którego brakuje. Niezależnie od tego, czy Twój pracownik jest dyrektorem finansowym, czy pracownikiem tymczasowym odpowiedzialnym za odbieranie telefonów, upewnij się, że wszyscy w Twojej firmie wiedzą, jak profesjonalnie przekazywać połączenia.
Wyjaśnij, dlaczego musisz przekazać połączenie
Ludzie potrafią wybaczyć wiele rzeczy, ale niegrzeczność w miejscu pracy nie jest jedną z nich. Uprzejmie wyjaśnij rozmówcy, dlaczego musisz przekazać połączenie. Może się zdarzyć, że osoba dzwoniąca dotarła do niewłaściwego działu lub niewłaściwego numeru wewnętrznego we właściwym dziale.
Innym powodem przekazania połączenia może być fakt, że tylko inny dział może odpowiedzieć na pytanie lub brak wystarczających uprawnień, aby podjąć decyzję, której oczekuje rozmówca. Niezależnie od tego upewnij się, że rozmówcy dokładnie wiedzą, dlaczego ich połączenie wymaga przeniesienia, aby nie pomyśleli, że po prostu przekazujesz pieniądze.
Najpierw podaj swoje dane
Zawsze podawaj rozmówcom swoje imię i nazwisko oraz numer wewnętrzny na wypadek rozłączenia. Daje im to znać, że osobiście martwisz się ich sytuacją. Chcesz także zapobiec sytuacji, w której rozmówca zostanie rozłączony i będzie musiał zaczynać wszystko od nowa, wyjaśniając sytuację kolejnemu przedstawicielowi firmy.
Powinieneś także podać dzwoniącym imię i nazwisko osoby lub działu, do którego je przekazujesz, a także podać ten numer wewnętrzny. Nieważne, w jakiej branży działasz, każdemu zależy na dobrej obsłudze klienta.
Poproś o pozwolenie na rozpoczęcie przeniesienia
Kiedy już nawiążesz kontakt z rozmówcą, poproś rozmówcę o pozwolenie aby rozpocząć transfer. Dzięki tej prośbie osoba dzwoniąca może zadać Ci inne pytania lub wyrazić inne wątpliwości. Pozwala także dzwoniącym powiedzieć, że oddzwonią, gdy będą mieli więcej czas.
Czasami zdarza się, że rozmówca nie chce zostać przekierowany. Jeśli tak, dowiedz się dlaczego. Następnie wyjaśnij, że przeniesienie zapewni im możliwie najszybsze otrzymanie pomocy. Wyjaśnij także, że przekażesz następnemu przedstawicielowi wszystkie informacje dotyczące jego dotychczasowej rozmowy i że nie będzie musiał on ponownie wyjaśniać swojej sytuacji.
Poczekaj na odpowiedź
Nie przełączaj na ślepo połączenia, gdy tylko usłyszysz sygnał dzwonienia drugiego telefonu. Poczekaj, aż druga osoba odbierze i wyjaśni, dlaczego połączenie jest przekazywane. Ten krok daje następnemu pracownikowi szansę na przygotowanie się do rozmowy i zapobiega konieczności ponownego wyjaśniania przez dzwoniącego swojej sytuacji lub problemu.
Zrób wprowadzenie
Wróć do dzwoniącego i podaj jego nazwisko i/lub dział, do którego go przenosisz. Podziękuj rozmówcy za cierpliwość i zanim się rozłączysz, zapytaj, czy możesz dla niego zrobić coś jeszcze. Pomocne jest, jeśli możesz użyć imienia lub nazwiska osoby, do której zostanie przeniesiony rozmówca. Wzmacnia to osobistą więź, którą nawiązałeś, i dodatkowo stwarza poczucie, że rozmówca jest pod dobrą opieką.
Dokończ transfer
Zakończ transfer, łącząc dzwoniącego z drugą osobą lub działem. Pamiętaj, aby zakończyć połączenie, odkładając telefon lub odłączając zestaw słuchawkowy. Ponieważ systemy telefoniczne mogą być skomplikowane, szczególnie w dużych firmach, chcesz mieć pewność, że całkowicie odłączysz się od połączenia. Jeśli dopiero zaczynasz pracę, warto poeksperymentować kilka razy ze współpracownikiem, zanim faktycznie przekażesz połączenie.
Jak zakończyć połączenie
Powodów jest kilka zakończenie połączenia po nawiązaniu kontaktu z rozmówcą. Jednakże niezależnie od powodu, jaki masz i jak uzasadniony, musisz zakończyć współpracę w sposób profesjonalny. Najczęstszym powodem zakończenia rozmowy jest to, że natrafiłeś na rozwlekłego rozmówcę — osobę, która zajmie Ci zbyt dużo czasu i uniemożliwi Ci zajęcie się swoimi sprawami.
Innym, mniej powszechnym powodem jest to, że rozmówca używa obelżywego, groźnego lub wulgarnego języka. Niestety, osoby mające problemy z panowaniem nad złością czują, że mogą dać upust swojej wrogości obcym osobom, zwłaszcza osobom pracującym w branży usługowej lub na stanowisku usługowym. Aby uniknąć konsekwencji prawnych, zapoznaj się z polityką i procedurami swojej firmy, jak postępować w tego typu sytuacjach. I pamiętaj, że zawsze lepiej jest zawiesić rozmówcę na czas szukania porady, niż powiedzieć coś, czego możesz później żałować.
Znaczenie etykiety telefonicznej
Telefon jest często pierwszym kontaktem Twojego klienta lub klienta z Twoją firmą. Chcesz, żeby to doświadczenie było jak najlepsze. Przede wszystkim nie chcesz, aby klienci rozłączali się i dzwonili do Twojej konkurencji, dlatego warto zainwestować czas w przeszkolenie personelu w zakresie prawidłowej etykiety telefonicznej.
