Nigdy nie było ważniejszego czasu dla firm na oferowanie doskonałej obsługi klienta niż dzisiaj. Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. Nie ma znaczenia, czy jesteś firmą zorientowaną na produkt, czy na usługę. Nie ma znaczenia, czy kierujesz reklamy do konsumentów, czy do przedsiębiorstw. Jeśli Twoi klienci nie otrzymają usługi, której oczekują, pójdą gdzie indziej. Wszyscy możemy zrobić wszystko, aby poprawić obsługę klienta, dlatego poniżej przedstawiam dziesięć wskazówek, które pomogą Ci poprawić obsługę klienta i zyskać zadowolenie i lojalność klientów.
Liczy się pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie, jakie otrzymuje klient, wyznacza scenę dla doświadczenia klienta. Pierwsze wrażenie może wynikać z rozmowy telefonicznej, e-maila lub wizyty w Twojej firmie. Upewnij się, że dajesz z siebie wszystko do przodu. Przedstaw się, bądź pozytywny i bądź gotowy zrobić wszystko, aby pomóc.
Nie nurkuj cyfrowo
Jasne, e-mail może być wygodny, ale nie chowaj się za e-mailem. Bądź gotowy na odebranie telefonu i oddzwonienie.
Traktuj klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany
To prawda, co się dzieje, to się zdarza. Upewnij się, że traktujesz klientów z takim samym szacunkiem i uprzejmością, z jakimi sam chciałbyś się spotkać. Dobrym pytaniem, którego możesz nauczyć swoich pracowników i siebie, jak zadawać je wewnętrznie, aby ocenić ogólną jakość obsługi klienta, jest: „Gdybyś został tak potraktowany, czy wróciłbyś?”
Bądź proaktywny
Nie czekaj, aż ktoś poprosi Cię o pomoc, bądź gotowy wykazać się proaktywnością i zapytać klientów, w jaki sposób możesz im pomóc.
Ton jest wszystkim
To prawda, niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, czy rozmowa osobista, upewnij się, że trzymasz ton w ryzach. Często możemy odnieść wrażenie, że ktoś nam przerwał, był zaniepokojony lub zły, już po samym tonie naszej reakcji. Zawsze się uśmiechaj, odpowiadając, dzięki temu Twój ton będzie odbierany jako przyjemny i pomocny.
Osobista rozmowa telefoniczna Trumps
Nigdy nie dawaj pierwszeństwa rozmowie telefonicznej przed klientem stojącym przed tobą.
Bądź gotowy znaleźć odpowiedź
Klient zawsze zasługuje na odpowiedź i ważne jest, aby zawsze być szczerym, ale nigdy nie mów „nie wiem”, chyba że po jego zakończeniu dowiesz się „Jednak dowiem się tego za ciebie”.
Przyznaj się do błędów
Błędy się zdarzają. Nigdy nie będziemy w 100% doskonali, więc zawsze bądź gotowy przyznać się do swoich błędów, przeprosić i naprawić sytuację. Poinformuj o tym klienta zaopiekujesz się nimi, uspokój ich, aby w przyszłości chcieli dać Ci kolejną szansę.
Poza zasięgiem wzroku, ale nie poza umysłem
Kiedy kontaktujesz się z klientem, mówisz: „Dbam o to”. Stwórz program follow-up, który będzie meldował się u Twoich klientów po wizycie lub zakupie. To świetny sposób na budowanie lojalności i zwiększenie potencjału pozyskania jej sprzedaży.
Przejdź dodatkową milę
Zawsze bądź gotowy dołożyć wszelkich starań. Klienci zawsze dostrzegają dodatkowy wysiłek, ponieważ ostatnio rezygnuje się z dodatkowego wysiłku ze względu na automatyzację. W wielu obszarach komunikacji z klientami brakuje osobistego kontaktu, więc bądź gotowy dołożyć wszelkich starań, aby stworzyć trwałe wrażenie.
