Kim chcesz być? Wersja Comcast czy Zappos dla organizacji non-profit?
Niezadowoleni klienci są niebezpieczni! Zwykle opowiadają o sobie większej liczbie osób (średnio 15). skargi na konkretną firmę lub organizację non-profit, niż zadowoleni klienci opowiadają swoje historie (średnio około 11). Wystarczy wziąć pod uwagę różnice między reputacją Comcast i Zappos. Comcast ma przecinaki do kabli. Zappos ma rosnącą bazę klientów. Dlaczego? Obsługa klienta.
Organizacje non-profit zazwyczaj mówią o interesariusze a nie klientów. Ale są takie same, chociaż bardziej złożone. Relacja biznesowa wydaje się całkiem prosta. Firma sprzedaje usługę lub produkt klientowi w zamian za pieniądze.
Z drugiej strony organizacja charytatywna prosi zainteresowane strony, takie jak darczyńcy, o pieniądze na świadczenie usług komuś innemu. Organizacja charytatywna pełni rolę pośrednika. Jednak darczyńcy i obsługiwane osoby są w takim samym stopniu „klientami”, jak ludzie kupujący buty w Zappos lub za pośrednictwem telewizji kablowej od Comcast.
Co więcej, organizacje non-profit bardziej przypominają Zappos, które muszą konkurować z milionem sklepów obuwniczych, niż Comcast, który ma wirtualny monopol w wielu miejscach.
W USA istnieje około miliona organizacji non-profit, a wiele z nich ma swoje siedziby na Twoim podwórku. Twoja działalność charytatywna musi konkurować ze sprawami równie kuszącymi jak twoja. Obsługa interesariuszy lub klienta może pomóc Ci zdobyć i utrzymać klientów.
Kim są Twoi klienci (inaczej interesariusze)? A czego chcą?
1. Osoby korzystające z Twoich usług
Niezależnie od tego, czy Twoja organizacja non-profit pobiera opłaty za swoje usługi, czy też je rozdajesz, sposób, w jaki traktujesz swoich „klientów”, ma kluczowe znaczenie.
Chcą tego, czego pragnie każdy klient: łatwego dostępu, osobistej interakcji, rozwiązań problemów, szybkiej reakcji na jego prośby i potrzeby oraz serdecznego podziękowania za udział.
Obsługa klientów, użytkowników, uczestników, studentów – jakkolwiek ich nazwiesz – jest powodem istnienia Twojej organizacji.
Czy masz zasady gwarantujące, że Twoi pracownicy, wolontariusze, nauczyciele, trenerzy, dostawcy i kierownicy programów – wszyscy będą traktować Twoich klientów z szacunkiem i szybko reagować?
Wszyscy wiemy, czego oczekujemy od obsługi klienta.
To różnica, którą widzimy każdego dnia w transakcjach naszego życia, takich jak wchodząc do sklepu i ktoś podchodzi i pyta, czy może Ci pomóc.
To różnica pomiędzy czekaniem w kolejce do kasy, bo wszystkie inne są zamknięte, a bankiem, w którym kolejka sięga tylko trzech osób, gdy otwiera się kolejne okienko.
Nawet jeśli Twoje usługi są „bezpłatne”, nie wątp, że osoby korzystające z tych usług zasługują i chcą dobrych relacji z klientami. Jedyną osobą, którą zignorujesz, może być przyszły przyjaciel lub utracony dawca. Pomyśl tylko o szpitalu. Dzisiejsi pacjenci mogą jutro zostać dawcami. Nie wspominając już o wielu osobach powiązanych z tym pacjentem.
2. Twoi wolontariusze
Wszystkie organizacje non-profit w dużej mierze zależą od wolontariuszy. Pomagają w umożliwieniu świadczenia Twoich usług i najprawdopodobniej wspierają Twoją sprawę. Ludzie, którzy są wolontariuszami i mają szczęśliwe doświadczenie zazwyczaj są Twoimi najlepszymi dawcami.
Czego oni chcą? Łatwy dostęp. Odpowiednie prace. Szacunek dla ich umiejętności. Dziękuję za ich pomoc. Dobry trening. Możliwość uczenia się i doskonalenia swoich umiejętności. Przyjaźń i interakcja społeczna.
Niefortunne doświadczenie w ramach wolontariatu to koszmar dla osoby, która w dobrej wierze przyszła do Twojej organizacji non-profit, aby zaoferować Ci pomoc.
3. Twoi Darczyńcy
Darczyńcy to ci, którzy przekazują pieniądze lub majątek na Twoją sprawę.
Darczyńcą może być osoba, która w testamencie pozostawiła Twojej organizacji milion dolarów lub może to być ta osoba, która przekazała 10 dolarów online.
Darczyńcy to fundacje, które Wam dają dotacjei korporacje sponsor Twoje wydarzenia.
Są to ludzie, którzy przekazują swoją odzież, meble i książki Twojemu sklepowi z używaną odzieżą oraz prawnik, który świadczy usługi pro bono, aby pomóc Ci utrzymać biznes.
Wszyscy darczyńcy chcą być doceniani i dziękować. A im szybciej, tym lepiej. Chcą także znaleźć odpowiednią osobę, z którą mogą porozmawiać, gdy mają problem, chcą założyć fundusz stypendialny lub partnera do współpracy marketing przyczynowy kampania.
Darczyńcy chcą wiedzieć, jak ich darowizna zmieniła czyjeś życie i że mądrze wydałeś ich pieniądze.
Darczyńcy chcą być podziękował. Chcą otrzymywać od Ciebie wiadomości regularnie, ale nie codziennie. Chcą słuchać dobrych wiadomości, a także o pilnych potrzebach i chcą móc się poddać mnóstwo sposobów które są wygodne i szybkie.
Niech poprawa relacji z klientami stanie się celem organizacji. Zacznij od przemyślenia wszystkich swoich „klientów” i tego, czego mogą chcieć.
Porzuć stare określenie „interesariuszy” i zacznij myśleć o klientach. Termin interesariusz jest bardzo abstrakcyjny. Ale słowo klient budzi skojarzenia, dobre i złe. Wiemy, jak budować relacje z klientami, ponieważ wszyscy jesteśmy klientami i wiemy, co lubimy, a czego nienawidzimy.
Więc, chcesz być Comcast czy Zappos?
