Czym dokładnie jest informacja zwrotna i jak najlepiej ją przekazywać, aby uzyskać najlepsze rezultaty? Z perspektywy menedżerskiej informacja zwrotna to przekazana mu ocena jakości pracy i wyników pracownika.
Informacja zwrotna pozwala pracownikowi dowiedzieć się, co zrobił dobrze, a co źle, i podaje metody poprawy zadań, których nie wykonał lub wykonał nieprawidłowo. Pozytywnie przekazywana informacja zwrotna jest jedną z kluczowych metod rozwoju pracownika.
Cel informacji zwrotnej
Celem informacji zwrotnej jest wzmocnienie pozytywnych zachowań, które przyczyniają się do wydajności i wyeliminowanie negatywnych zachowań, które mogą pogorszyć wydajność. Dobrzy pracownicy potrzebują i chcą wiedzieć, jak sobie radzą, a skuteczni menedżerowie ciężko pracują, aby opanować sztukę i proces prowadzenia trudnych rozmów oraz oferować znaczące oceny.
Przekazywanie informacji zwrotnej jest jedną z najważniejszych części pracy menedżera.
Informacja zwrotna jest przydatnym narzędziem, gdy identyfikujesz słabe punkty pracownika.
Martwe punkty (w kontekście zawodowym) to obszary, o których istnieniu ktoś może nie wiedzieć, nie rozumieć ich lub nie być w stanie samodzielnie się nimi zająć. Każdy z nas ma swoje słabe punkty i menedżera, na którym się skupia rozwój pracownika może pomóc pracownikowi uświadomić sobie te problemy i zająć się nimi.
Skuteczna informacja zwrotna
Istnieje kilka ogólnych metod przekazywania skutecznej i pozytywnej informacji zwrotnej:
- Przejdź do rzeczy i bądź konkretny. Nie przeciągaj do rozmowy innych, częściowo powiązanych lub podobnych wydarzeń. Koncentruj się na jednym wydarzeniu na raz i upewnij się, że wszystkie wydarzenia odnoszą się do omawianego okresu
- Informacje zwrotne powinny bezpośrednio odnosić się do pracy lub tego, jak dana osoba sobie z nią radzi
- Jeśli masz konflikt osobowości z jakąś osobą, zastanów się nad przezwyciężeniem różnic, zanim przekażesz informację zwrotną. Spróbuj zrozumieć, skąd pochodzi pracownik. W większości przypadków konflikt osobowości można rozwiązać, po prostu słuchając, co pracownik ma do powiedzenia
- Regularne, zaplanowane sesje informacji zwrotnej są skuteczne w rozwoju pracowników. Nie należy jednak czekać na zaplanowane sesje zbierania opinii, w celu rozwiązania problemu. Rozwiązuj wszelkie problemy w miarę ich pojawiania się
- Upewnij się, że okazujesz wdzięczność, gdy pracownik osiągnął cele wyznaczone podczas sesji informacji zwrotnej. Wydarzenie pozostanie świeże w pamięci pracownika, dzięki czemu będzie mógł umieścić je w odpowiednim kontekście i ponownie zastosować to samo podejście
- Jeśli zmiana jest trudnym wyzwaniem, zaoferuj przynajmniej sugestie i pomoc. Nie bój się ubrudzić sobie rąk, pokazując komuś, jak zrobić coś trudnego
Możesz przekazać różne rodzaje informacji zwrotnej. Przykładami są wyniki w pracy, zachowanie, kariera i osobiste informacje zwrotne.
Informacje zwrotne dotyczące wydajności pracy
Przekazując informację zwrotną, należy uważać na sposób jej formułowania i przedstawiania. Zanim przekażesz informację zwrotną, zastanów się, jak odnieść się do danej osoby i okoliczności.
Pozytywnym przykładem informacji zwrotnej może być: „Alex, w zeszłym tygodniu przekroczyłeś swój cel produkcyjny o 20%. Dobra robota. To naprawdę pomoże nam osiągnąć nasze ogólne cele produkcyjne i finansowe w zakresie produkcji roślinnej. Jak to zrobiłeś?"
Być może nie chcesz nagradzać ciężkiej pracy jeszcze większą pracą: „Chris, właśnie zauważyłem, że w zeszłym miesiącu przekroczyłeś swój cel produkcyjny. Dobra robota. Cel na ten miesiąc zostanie zwiększony o 20%.”
Pierwszy przykład pokazuje zainteresowanie umiejętnościami Twojego pracownika, natomiast drugi przykład wywołuje u pracownika negatywne odczucia. Ostatnia odpowiedź prawdopodobnie przekonała ich, aby już więcej nie pracowali tak ciężko.
Informacje zwrotne behawioralne
Informacje zwrotne behawioralne to informacje zwrotne skupiające się na konkretnym zachowaniu pracownika, które wymaga korekty. Jeśli sprzedawca nie osiąga swoich tygodniowych celów w zakresie kontaktów, mówienie mu, że musi się poprawić, może nie być skuteczne. Menedżer powinien dowiedzieć się, dlaczego wykonywane rozmowy telefoniczne nie są tak skuteczne, jak mogłyby być.
Przykładem pozytywnej opinii behawioralnej może być: „Nancy, w ciągu ostatnich kilku tygodni zauważyłem, że masz trudności z osiągnięciem swoich celów w zakresie kontaktu. Przeglądałem Twoje dane i wydaje mi się, że możemy coś ulepszyć. Wygląda na to, że możesz wykonywać telefony sprzedażowe w niewłaściwym czasie. Co myślisz?"
Złym przykładem może być: „Nancy, musisz ciężej pracować, aby nawiązać więcej kontaktów z naszymi potencjalnymi klientami”.
Ustalono już, że Nancy może nie czuć się najlepiej. Nie przekonasz jej do poprawy swojego zachowania, mówiąc jej, żeby więcej pracowała. Pierwsza odpowiedź identyfikuje możliwy problem, jednocześnie zdobywając jej myśli.
Informacje zwrotne dotyczące kariery
Jeśli masz pracownika wykazującego potencjał przywódczy, możesz wypróbować następujący przykład: „Matt, myślę, że masz potencjał przywódczy. Wykazałeś się umiejętnością motywowania zespołów, potrafisz radzić sobie z niejednoznacznością i szybko się uczysz. Czy przywództwo jest czymś, co chciałbyś odkryć?”
Jeśli dasz pracownikowi możliwość i czas do namysłu, możesz być zaskoczony reakcją. Daje to Mattowi powód do rozważenia, wykorzystania i bycia z niego dumnym, zamiast stawiać go w trudnej sytuacji z powodu nagłego awansu. Może odrzucić ofertę, ale nie wepchnąłeś go w róg i nie zmusiłeś do zrobienia czegoś, na co nie był gotowy.
Informacje zwrotne dotyczące problemów osobistych
Każdy ma chwile osobistej walki. Jeśli zauważysz różnicę w wydajności pracowników, okaż swoje wsparcie i zaoferuj pomoc. „Ann, zauważyłem, że przez ostatnie dwa tygodnie nie byłaś sobą. Popełniłeś dwa istotne błędy w swoich dwóch ostatnich propozycjach, nie dotrzymałeś ważnego terminu, a kiedy się wczoraj spotkaliśmy, wydawało się, że nie zwracasz na mnie uwagi. Musiałem powtórzyć się dwa razy. Martwię się, bo to zupełnie nie w twoim stylu. Jeśli coś dzieje się w Twoim życiu, zdaję sobie sprawę, że może to być sprawa prywatna i nie moja sprawa, ale obawiam się, że będzie to miało wpływ na Twoją pracę. Czy jest coś, co mogę zrobić?"
Złym podejściem do kwestii osobistej byłoby: „Ann, czy ty i twój mąż macie problemy?”
Należy zauważyć, że w pierwszym podejściu nie próbowano zidentyfikować problemu osobistego. Pracownik czułby się szanowany, gdyby szanowano jego prywatność. Koncentruj się na wynikach pracy i oferuj pomoc, jeśli możesz. Skieruj się do programu pomocy dla pracowników, jeśli taki jest dostępny.
Końcowe przemyślenia
Sposób przekazywania informacji zwrotnej i omawiania problemów będzie z pewnością zależeć od kontekstu i sytuacji poziom zaufania pomiędzy menadżerem a pracownikiem. Pozytywnie wykorzystane informacje zwrotne mogą zbliżyć do siebie menedżerów i członków zespołu oraz poprawić wydajność pracowników.
