Zgodnie z zasadą Pareto 80% naszej sprzedaży pochodzi od 20% naszych klientów. Oznacza to, że aby klienci wracali, musimy im pomóc pozostać wiernymi naszym sklepom.
Przekrocz ich oczekiwania
Najłatwiejszym i być może najtańszym sposobem budowania lojalności klienta jest jego zadowolenie. Przynajmniej tak było kiedyś! Obecnie klienci nie tylko chcą, aby ich oczekiwania zostały spełnione lub zaspokojone, ale także chcą je przekroczyć. Czasami jest to łatwiejsze w teorii niż w praktyce. Klienci mają różne osobowości i różne cele. Niektórych ludzi nawet nie da się zadowolić.
Jak więc większość sprzedawców detalicznych zadowoli dużą część populacji? Realizują najbardziej podstawową zasadę obsługi klienta: traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany podczas zakupów. Praktyka ta, powszechnie znana jako Złota Zasada, szybko zanika. Wraz z pojawieniem się zakupów online i mediów społecznościowych klienci mają nową zasadę.
Traktuj klientów tak, jak oni chcą być traktowani (a nie siebie). Mamy tendencję do patrzenia na świat przez pryzmat naszej perspektywy. Zatem to, co nam się wydaje dobre, będzie dobre dla innych. Problem w tym, że klient czuje to samo – z tą różnicą, że używa jego obiektywu, a nie Twojego. Często to, co nam się podoba, nie jest wystarczająco dobre dla innych.
Aby zadowolić większość klientów i zapewnić im zadowolenie, sprzedawcy detaliczni mogą wprowadzić w swoich sklepach następujące praktyki obsługi klienta podręcznik zasad sklepu. Upewnij się tylko, że wszyscy pracownicy pracują nad zadowoleniem klienta.
- Powitaj każdą osobę wchodzącą do sklepu
- Powiedz: „Dziękuję za przybycie!”
- Zaoferuj swoje fachowe porady
- Świadczenie usług wykraczających poza oczekiwania klienta
- Podziękuj każdemu kupującemu, gdy wychodzi ze sklepu
Uznaj Klienta
Czy pamiętasz program telewizyjny Dzięki? Za każdym razem, gdy postać George'a Wendta wchodziła do baru, wszyscy krzyczeli „Norm!” Prawda jest taka, że klienci uwielbiają być doceniani. Nie tylko chcą, aby sprzedawcy witali ich, gdy wchodzą do sklepu, ale także czuli się wyjątkowo, jeśli sprzedawca znał ich po imieniu. Nie możemy oczekiwać, że sprzedawca zapamięta imię i nazwisko każdego kupującego, ale jest kilka przypadków, w których mamy możliwość połączenia nazwiska z twarzą.
- Przedstaw się klientowi.
- Zapytaj ich o imię.
Kiedy już znasz imię i nazwisko klienta, używaj go przy każdej nadarzającej się okazji. Tworzenie dialogu, a ostatecznie relacji, z klientem może wzmocnić lojalność.
Nagradzaj Klienta
Od kart sklepowych, które dają zniżki na niektóre produkty, po darmowe prezenty przy zakupie – istnieje wiele sposobów na włączenie programu nagród dla klientów. Zanim wydasz dużo pieniędzy na marketing, zastanów się, jaki rodzaj nagrody cenisz najbardziej jako kupujący.
Dla niektórych klientów prawdziwą nagrodą może być prosty gest uznania. Coś małego i niedrogiego można przeczytać jak prawdziwe „dziękuję za Twoją firmę”. Kiedy wybierzesz nagroda, prawdopodobnie zgodzisz się wydać kilka dolarów na lojalnego klienta, a otrzymasz setki dodatkowych przychód. A co ważniejsze, może nawet przynieść Ci rekomendacje.
Kontynuuj kontakt z klientem
Podobnie jak dobry przyjaciel, lojalni klienci chcą wiedzieć, że dbasz o ich potrzeby i zainteresowania. Oto kilka sposobów na utrzymanie kontaktu:
- Wysyłaj spersonalizowane mailingi
- Zapraszaj ich na specjalne wydarzenia w sklepie jako klient VIP
- Zapytaj o ich rodzinę lub wydarzenia z ich życia
Konsumenci cenią sobie świadomość, że ktoś o nich myśli. W zamian lojalny klient będzie dbał o to, aby kasy fiskalne działały. Dostarczanie Doskonała obsługa klienta jest środkiem do celu, ale intencja powinna zawsze wypływać z serca.
