Narzekania klientów. Każdy je dostaje. Bez względu na to, jak wspaniałe jest jedzenie i obsługa, Narzekania klientów w restauracji są nieuniknione. Właściciele restauracji mają dwie możliwości, gdy otrzymają skargę klienta; mogą zignorować reklamację (w istocie zrzucając winę na klienta) lub zająć się problemem od razu.
Zastanów się, co by było, gdyby a menadżer restauracji potraktował skargę jako możliwość zamiast problemu. Niektóre skargi, o których wiesz, nadchodzą – na przykład jedzenie zajmuje dużo czasu, ponieważ w piątkowy wieczór kuchnia jest porośnięta chwastami. Inne skargi klientów mogą zaskoczyć menedżerów, takie jak niegrzeczność podczas rozmowy telefonicznej lub problemy z przyjęciem rezerwacji na kolację. Aby pomóc w zlokalizowaniu problemów, zarówno duża, jak i mała restauracja może okresowo rozdawać karty z komentarzami.
Karty komentarzy dają klientom możliwość pochwalenia Twojej restauracji i przedstawienia sugestii. Oferują natychmiastową informację zwrotną na temat serwerów, jedzenia i atmosfery. Chociaż spotkasz się z krytyką, wielu
Jakie informacje powinny znaleźć się na karcie komentarza?
Rzeczy oczywiste, takie jak pytania o wybór menu, ceny, jakość posiłku, a także obsługę i czystość. Możesz także zostawić miejsce na imię i nazwisko klienta, numer telefonu, e-mail i adres korespondencyjny. Karta komentarza to także świetny sposób na dodanie nazwisk do listy mailingowej/w mediach społecznościowych.
Ile pytań powinno znajdować się na karcie komentarza?
Chcesz, aby kwestionariusz był dokładny i nie był tak długi, że klient nie będzie chciał tracić czasu na jego wypełnienie. Idealnie sprawdzi się dziesięć pytań z łatwą do oceny skalą. Na końcu możesz zostawić miejsce na komentarze. Sprawdź tę przykładową kartę restauracyjną.
Jak często należy rozdawać karty z komentarzami w restauracjach?
Możesz zdecydować się na publikowanie kart z komentarzami okresowo co kilka miesięcy lub codziennie. Okresowa dystrybucja kart pozwala zaoszczędzić na kosztach drukowania. Po prostu upuść karty z czekiem obiadowym, wsuń je do menu lub zostaw w miejscach, w których klient je zobaczy, np. przy barze lub w poczekalni.
Czy zamiast karty komentarza mogę korzystać z mediów społecznościowych?
Mmm... tak i nie. Media społecznościowe to świetne miejsce do zbierania opinii klientów i słuchania, co mówią o Twojej restauracji, ale jeśli tak jeśli szukasz sposobu na dotarcie do potencjalnych problemów z obsługą, jedzeniem lub atmosferą, musisz zapytać konkretnie pytania. Jeśli chcesz, możesz przejść z papierowej karty komentarzy do ankiety cyfrowej, którą można przeprowadzić przez telefon. Młodsi klienci docenią prostotę technologii. Starsi klienci mogą nadal preferować papierową kartę z komentarzami, więc zaoferowanie obu jest dobrym sposobem na zebranie jak największej liczby opinii.
Mam skargę, co teraz?
Niektórzy właściciele lub menadżerowie postrzegają każdą skargę jako próbę wymuszenia przez klienta darmowego posiłku poza restauracją. Nie chcą wierzyć, że istnieją jakiekolwiek istotne problemy z ich założeniem. Nie daj się zaliczyć do tej kategorii. Jeśli klient poświęca czas, aby ostrzec Cię o problemie (zamiast milczeć i nigdy nie wracać), wykaż się uprzejmością (i zdrowym rozsądkiem), aby na niego zareagować.
Karty komentarzy klientów to świetny sposób na zachęcenie do wyrażania opinii na temat Twojej restauracji. W dobie ankiet cyfrowych, kodów QR i mediów społecznościowych rozpowszechnianie ankiet w formie długopisu i papieru w starym stylu jest nadal w porządku. Ułatwienie klientom w każdym wieku przekazywania opinii, zachęci do komentowania i pomoże Ci określić, w których obszarach Twoja restauracja radzi sobie dobrze, a w których należy wprowadzić ulepszenia.
