Kelnerzy (znani również jako kelnerzy i kelnerki) są kluczową częścią personelu restauracji. Bez dobrej obsługi niewielu klientów wróciłoby do jakiejkolwiek restauracji. A dobry serwer robi więcej niż tylko czekanie na klientów. On lub ona jest sprzedawcą. (Być może należałoby ich raczej nazwać sprzedawcami). Nie powinni jedynie przyjmować zamówień i dostarczać jedzenia. Powinni sprzedawać produkt – Twój Menu restauracji.
Co to jest sprzedaż dodatkowa?
Dobry serwer wie, jak sprzedawać więcej. Up-selling to po prostu nakłonienie klienta do wydania większej kwoty, niż pierwotnie zamierzał. Na przykład:
Klient: – Poproszę martini, mocne.
Serwer: „Czy wolisz gin? Przewozimy Bombay i Beefeaters.
Klient: „Beefeaters, proszę.”
Kelner nie przyjął zamówienia na drinki i odszedł. Zamiast tego zaproponowała droższy trunek. Gdyby tego nie zrobiła, klient kupiłby martini z dobrym ginem. W porządku, ale dobry serwer zawsze będzie próbował zaoferować coś ładniejszego i nieco droższego. Restaurację można zaliczyć do branży gastronomicznej, ale to nie znaczy, że jej pracownicy nie powinni stosować taktyk sprzedawcy.
Sieć restauracji, takie jak McDonald's, cały czas stosują up-selling. Ilekroć osoba pracująca w drive-thru pyta, czy chcesz powiększyć swoją liczbę siedem lub czy chcesz dodatkowego brązu haszyszowego za trzydzieści centów, czyli sprzedaży dodatkowej w najbardziej podstawowej i nierafinowanej formie formularz.
Podstawy up-sellingu
W restauracji up-selling powinien być prowadzony z nieco większą finezją. Kluczem do up-sellingu jest prowadzenie go w taki sposób, aby klient nie wiedział, że coś mu się sprzedaje. Na przykład:
Serwer: – Czy zechciałby pan zacząć dzisiaj od przystawki? Nasz szef kuchni przygotowuje nasz ulubiony domowy dip z pieczonego homara z crostini.
Klient: "To brzmi dobrze. Co jeszcze w nim jest?”
Serwer: „Ma kremowy sos alfredo z pieczoną czerwoną papryką, sercami karczochów i świeżym homarem. Mam jednego, ilekroć przychodzę na kolację.
Klient: "To brzmi świetnie! Będziemy mieć jednego!”
Kelner nie czekał, aż klient chce przekąskę. Zamiast tego po prostu poszła dalej i opowiedziała im o popularnej specjalności oferowanej przez kuchnię. Załóżmy, że klient nie lubi homara. Kelner już przykuł jego uwagę i zamiast tego może zaproponować kolejną przystawkę. Na przykład:
Klient: "Nie, dziękuję. Mam alergię na owoce morza.”
Serwer: „W kuchni przygotowywana jest również pyszna bruschetta pomidorowo-bazyliowa podawana z sezonowaną oliwą z oliwek i chrupiącym francuskim pieczywem.”
Klient: „Hmmm, to brzmi nieźle. Wezmę jednego.
OK, może nie każda rozmowa w restauracji przebiega gładko i grzecznie, ale rozumiesz, o co chodzi. Kelner jest przeszkolony, aby automatycznie oferować przystawkę na rozpoczęcie posiłku. Ona jednak wie lepiej, żeby nie dręczyć klienta. Jeśli klient powie, że nie chce przystawki, nie będzie stała, oferując wszystko z menu, dopóki czegoś nie wybierze. Przejdzie do dania głównego.
Dosprzedaż przystawki
Załóżmy, że klient nie jest zainteresowany przekąską ani specjalnym napojem. On dokładnie wie, czego chce. Nie oznacza to, że nasz serwer nie może jeszcze zastosować kilku technik sprzedaży dodatkowej. Na przykład:
Klient: „Poproszę kurczaka Marsala”.
Serwer: „Chcesz dodać do dania zupę lub sałatkę? Dzisiejsza zupa to krem z leśnych grzybów.”
Klient: „Hmmm, to brzmi nieźle. Wezmę filiżankę.
Do rachunku i napiwku kelnera doliczane jest jeszcze kilka dolarów.
Sprzedający się deser
Wreszcie najwyższa sprzedaż dodatkowa. Deser. Najlepszym sposobem na zwiększenie sprzedaży deserów jest podanie apetycznego opisu.
Dobry przykład:„Czy masz ochotę na kawałek naszego domowego ciasta czekoladowego? Jest przekładany bogatym ganache z ciemnej czekolady i nadzieniem malinowym i podawany z naszym charakterystycznym aksamitnym sosem czekoladowym.
Zły przykład: „Chcesz deser?”
Zaproponuj deser, zanim klient zdąży się nad tym zastanowić. Opisz to, spraw, żeby klient tego chciał. Spraw, by było to kuszące. Zasugeruj, aby przy stole podzielić jeden lub dwa desery, zamiast sprzedawać każdemu gościowi osobny deser. I zaoferuj deser z filiżanką gorącej kawy, być może kawy speciality, takiej jak cappuccino lub espresso. A może miły drink po obiedzie, taki jak porto lub kordiał. Dobry kelner może zarobić dodatkowe dziesięć lub więcej dolarów na osobę, po prostu sprzedając desery i napoje, nie tylko zwiększając zyski restauracji, ale także jej napiwek.
Ostatnie słowo
Up-selling powinien być częścią szkolenia Twoich pracowników. Każdy kelner powinien znać podstawy up-sellingu, od oferowania alkoholi z najwyższej półki po umiejętność podawania apetycznego opisu pozycji menu. Up-selling nie tylko wzrasta sprzedaż restauracji, ale daje także większe napiwki dla serwerów i pokazuje klientom, że Twój personel jest kompetentny i przyjazny.
