Sztuczna inteligencja (AI) rewolucjonizuje branżę e-commerce. W miarę jak pandemia zwiększa popularność zakupów online, klienci domagają się szybszych i płynniejszych zakupów. W rezultacie narzędzia sztucznej inteligencji doświadczają ogromnego wzrostu popytu.
Na podstawie wyników badania przeprowadzonego przez Acumen Research, rynek detalicznej sztucznej inteligencji odnotuje złożony roczny wzrost stopy wzrostu o 34,9% w latach 2020–2027, osiągając wartość 6,76 miliarda dolarów.
„Jest to absolutnie warte swojej ceny dla firm zajmujących się handlem elektronicznym” – powiedział dr David Doermann, dyrektor Instytutu Sztucznej Inteligencji na Uniwersytecie w Buffalo. „Jest wiele rzeczy, których użytkownicy oczekują obecnie. A jeśli będą czegoś szukać i nie będzie to dokładnie to, czego szukają, pójdą gdzie indziej.
Sztuczna inteligencja może przynieść znaczne zyski firmom, które wykażą się cierpliwością i zintegrują tę technologię ze swoimi Według BCG Henderson Institute/MIT firmy opierają się na ludziach, zamiast próbować zastępować ludzkich pracowników badanie.
Jednak sztuczna inteligencja to szeroka kategoria i nie każda funkcja AI może służyć każdej firmie detalicznej. Na podstawie badań i wywiadów z ekspertami artykuł ten omówi najnowsze narzędzia sztucznej inteligencji w handlu elektronicznym, czego się spodziewać w nadchodzących latach oraz w jaki sposób przedsiębiorcy mogą sprawić, że sztuczna inteligencja będzie działać zgodnie z ich konkretnymi potrzebami.
Kluczowe dania na wynos
- Wraz ze wzrostem zapotrzebowania klientów na płynne zakupy online wzrosło również zapotrzebowanie na narzędzia handlu detalicznego oparte na sztucznej inteligencji.
- Wdrożenie sztucznej inteligencji na platformach audio, wizualnych i rzeczywistości rozszerzonej może poprawić doświadczenie klienta w handlu elektronicznym.
- Bezpieczeństwo danych jest coraz większym problemem wśród klientów handlu elektronicznego.
- Usługi sztucznej inteligencji są zwykle tańsze niż rozwiązania zlecane na zamówienie lub wewnętrzne.
Sztuczna inteligencja w 2021 roku
Oto narzędzia AI, na które warto zwrócić uwagę w 2021 r.
Ulepszone chatboty
Do tej pory wielu klientów handlu elektronicznego korzystało z jakiejś formy chatbota, bota internetowego, który pełni rolę przedstawiciela obsługi klienta. Według Jacoba Zweiga, współzałożyciela i głównego analityka danych w firmie dostawcy oprogramowania AI, zapotrzebowanie na łatwy dostęp do obsługi klienta przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, skłoniło wiele firm do wdrożenia chatbotów Silna analityka.
„Rośnie zapotrzebowanie na stałą, szybko reagującą obsługę klienta. Rozwijające się firmy muszą znaleźć sposób na zmniejszenie zapotrzebowania na zespół obsługi klienta” – powiedział Zweig. „W pewnym sensie chatboty zastępują zautomatyzowane systemy telefoniczne, które doprowadzają wszystkich do szału”.
Funkcje chatbota są przydatne, jeśli firma otrzymuje w kółko te same pytania, wyjaśnił Zweig, ponieważ bot może odsyłać klientów do prostych odpowiedzi na często zadawane pytania.
W technologii chatbotów jest jeszcze sporo do udoskonalenia, a właściciele firm powinni się temu przyjrzeć w 2021 roku.
„Myślę, że jest jeszcze w powijakach. Zaczyna się poprawiać. Jednak potrzeba jeszcze wielu ulepszeń, zanim [chatboty] będą mogły faktycznie zastąpić przedstawicieli obsługi klienta i prowadzić rzeczywistą rozmowę” – powiedział Zweig.
Rozpoznawanie głosu
Handel głosowy umożliwia klientom dokonywanie zakupów online za pomocą urządzenia wyposażonego w asystenta głosowego, takiego jak smartfon, Amazon Echo czy Google Home.
Boty audio AI zaczynają rozumieć, co ludzie mówią, powiedział Doermann. Niektóre narzędzia mogą nawet tłumaczyć języki.
„Technologia jest obecnie wystarczająco dobra, aby rozpoznawać, co mówi dana osoba, a także syntetyzować głos” – powiedział Doermann. „Ale nie jesteśmy na etapie, w którym potrafimy rozpoznać każde słowo. Tylko kluczowe informacje.”
– W 2021 r. marki zajmujące się handlem głosowym będą nadal udoskonalać swoje technologie, powiedział Doermann. Nawiązał do corocznego konkursu Socialbot Grand Challenge organizowanego przez Alexę, w ramach którego eksperci z całego kraju rywalizują ze sobą poprzez tworzenie nowych narzędzi handlu głosowego.
Rozszerzona Rzeczywistość
Rzeczywistość rozszerzona (AR) to najnowsze i stale rozwijające się narzędzie e-commerce, na które warto zwrócić uwagę w 2021 roku. Na niektórych urządzeniach klienci mogą już wirtualnie przymierzać akcesoria i odzież. Potencjalni nabywcy samochodów mogą korzystać z aplikacji AR, aby przełączać się między różnymi opcjami kolorów.
„Wszystkie te rzeczy wyglądają bardzo realistycznie. W przeszłości było to zazwyczaj zadanie, do którego wykonania potrzebny był grafik. Teraz możemy to zautomatyzować” – powiedział Doermann.
Wyszukiwanie wizualne
Dzięki wyszukiwaniu wizualnemu klienci mogą przesyłać zdjęcia produktów i uruchamiać wyszukiwanie w oparciu o algorytmy wizualne. Technologia ta uległa poprawie w ciągu ostatnich kilku lat i staje się coraz szerzej dostępna. Google Lens pozwala np. na dotknięcie i przytrzymanie obrazu, co uruchamia wyszukiwanie produktu w sklepach internetowych. Aplikacja Google i system iOS niedawno zaczęły oferować także wyszukiwanie wizualne.
„Możesz wziąć aparat, skierować go na coś i powiedzieć: chcę produkty, które wyglądają tak” – powiedział Doermann. „To sposób na prawdziwą personalizację doświadczeń zakupowych w handlu elektronicznym dla konsumenta”.
Rozpoznawanie twarzy
Technologię rozpoznawania twarzy można wykorzystać do identyfikacji wieku, płci i innych cech fizycznych klienta, co może pomóc firmie e-commerce dowiedzieć się więcej o docelowych odbiorcach. Właściciele firm mogą uzyskać dostęp do historii zakupów i preferencji klientów oraz wykorzystać te informacje do kierowania do swojej bazy spersonalizowanych rekomendacji i wiadomości.
Najnowsza technologia pozwala klientom płacić nawet poprzez rozpoznawanie twarzy, bez podawania jakichkolwiek innych informacji.
Z badania przeprowadzonego przez Global Market Insights wynika, że segment handlu detalicznego i e-commerce na rynku rozpoznawania twarzy będzie rósł w tempie ponad 20% do 2026 roku.
Rekomendacje produktów
Powszechnie stosowana opcja handlu elektronicznego oparta na sztucznej inteligencji, narzędzie rekomendacji produktów, sugeruje klientom nowe produkty na podstawie ich danych demograficznych, danych o lokalizacji, wcześniejszych indywidualnych zachowań i innych wskaźników. Te rekomendacje mogą pojawić się w samej witrynie e-commerce lub za jej pośrednictwem ukierunkowana reklama w mediach społecznościowych. Według Zweiga rekomendacje produktów zwykle nie wymagają dużej ilości danych do uruchomienia i choć wydajność jest różna, mogą być przydatne.
„Czasami są dobrzy, ale czasami nie są tak dobrzy, gdy polecają ci tę głupią parasolkę, bo kupiłeś kalosze” – powiedział Zweig. „Ale [rekomendacja produktu jest] świetnym czynnikiem generującym przychody dla Amazona i może pomóc w poprawie wykrywalności produktów niszowych”.
W miarę jak sztuczna inteligencja gromadzi z czasem coraz więcej tych danych, mechanizmy samouczenia się poprawiają rekomendacje, powiedział Zweig.
Ochrona przed oszustwami
Doermann powiedział, że przedsiębiorstwa handlu elektronicznego często polegają na bankach i instytucjach płatniczych przy wykrywaniu oszustw związanych z kartami kredytowymi. Na przykład banki często wykorzystują sztuczną inteligencję do wykrywania nieprawidłowości w korzystaniu z kart bankowych danej osoby na podstawie jej przeszłych zachowań.
Zweig powiedział, że firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą również wykorzystywać technologię CAPTCHA lub reCAPTCHA związaną ze sztuczną inteligencją, aby ograniczyć oszustwa. Technologia ta wymaga od użytkowników udowodnienia, że są ludźmi, a nie robotami, poprzez identyfikację obrazów. Technologia ta może być jednak niedostępna dla osób z niepełnosprawnością wzroku.
Predykcyjne zarządzanie zapasami
Powszechna technologia handlu elektronicznego oparta na sztucznej inteligencji już teraz poleca nowe produkty klientom na podstawie ich wcześniejszych zachowań zakupowych, wykorzystując te dane do przewidywania ich zainteresowań i tego, co mogą kupić w następnej kolejności.
Jednak wykorzystywanie sztucznej inteligencji do przewidywania wpływu zachowań klientów na zarządzanie zapasami nie jest już uznaną nauką. Decyzje technologiczne będą zależeć od indywidualnych potrzeb firmy i konkretnego pożądanego wyniku sztucznej inteligencji, powiedział Zweig.
„Głównym problemem zarządzania zapasami jest przewidywanie tego” – stwierdził. „Można budować systemy, które są dynamicznie optymalizowane, aby stale uczyć się na podstawie tego, co robią. Ale w pełni zautomatyzowane rozwiązanie predykcyjne – trudno to osiągnąć.”
Doermann powiedział, że analiza istniejących danych jest obecnie bardziej niezawodna, jeśli chodzi o przewidywanie zachowań klientów.
„Być może masz coś, co nagle staje się bardzo popularne, np. maski, i wiesz, że wkrótce nie będzie tak popularne, ponieważ rynek jest nasycony” – powiedział Doermann. „To jest rodzaj zautomatyzowanego przewidywania, którego byś szukał, ale obecnie zarządzanie zapasami to w znacznie większym stopniu nauka danych, a mniej sztuczna inteligencja”.
Obawy dotyczące prywatności AI
Wiele technologii handlu elektronicznego opartych na sztucznej inteligencji wymaga od klientów ujawnienia informacji o sobie, w tym lokalizacji, płci, poziomu dochodów i innych rodzajów danych śledzących. Tego rodzaju gromadzenie danych doprowadziło do dyskomfortu społecznego, a nawet podjęcia kroków prawnych.
Federalna Komisja Handlu zaleca, aby właściciele firm zachowywali przejrzystość w zakresie gromadzenia danych oferują konsumentom jasny wybór – w tym ustawienia prywatności i rezygnację – oraz zapewniają przechowywanie danych użytkowników bezpieczne.
Jak kupić sztuczną inteligencję (lub ją zbudować)
Koszt narzędzi AI różni się znacznie w zależności od potrzeb biznesowych oraz tego, czy kupujesz produkty „z półki”, czy produkty tworzone na zamówienie.
Amazon Web Services oferuje gotowe produkty SaaS AI z wysoce spersonalizowanymi, wielopoziomowymi cenami, w tym usługę czatu z klientami 0,004 USD za wiadomość oraz system rekomendacji w zakresie handlu elektronicznego, który może kosztować 0,067 USD za każde 1000 rekomendacji, a także miejsce na dane i szkolenia opłaty.
„Pierwszym krokiem, jaki chcesz wykonać, jest sprawdzenie, czy istnieje gotowe narzędzie, które wykona to, czego potrzebujesz, ponieważ jest to ścieżka najmniejszego oporu” – powiedział Zweig. „Jeśli Twój przypadek wykracza poza ten zakres, czas zobaczyć, jak wygląda niestandardowe rozwiązanie”.
Tworzenie niestandardowych rozwiązań AI będzie prawdopodobnie bardziej pracochłonne i kosztowne, niezależnie od tego, czy skorzystasz z wewnętrznego zespołu programistów, czy zlecisz te wysiłki firmie zajmującej się oprogramowaniem AI. Jednak niestandardowe rozwiązanie daje Twojej firmie całkowitą kontrolę nad produktem. W branży, która cały czas się zmienia – Google stale zmienia swoją sztuczną inteligencję i często przejmowane są mniejsze firmy – powiedział Zweig – ta moc może być nieoceniona.
