Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) to podejście, które ma na celu poprawę jakości i wydajności, która spełni lub przekraczać oczekiwania klientów.
Można to osiągnąć poprzez integrację wszystkich funkcji i procesów związanych z jakością w całym przedsiębiorstwie. TQM analizuje ogólne miary jakości stosowane przez firmę, w tym zarządzanie projektowaniem i rozwojem jakości, kontrolę i konserwację jakości, poprawę jakości i zapewnianie jakości.
TQM uwzględnia wszystkie środki jakości podejmowane na wszystkich poziomach i angażujące wszystkich pracowników firmy.
Początki TQM
Kompleksowe zarządzanie jakością wyewoluowało z metod zapewniania jakości, które po raz pierwszy opracowano w czasie I wojny światowej. Wysiłki wojenne doprowadziły do wysiłków produkcyjnych na dużą skalę, w wyniku których często wytwarzano produkty niskiej jakości. Aby temu zaradzić, na linię produkcyjną wprowadzono inspektorów jakości, którzy dbali o zminimalizowanie poziomu usterek wynikających z jakości.
Po I wojnie światowej, kontrola jakości stało się bardziej powszechne w środowiskach produkcyjnych, co doprowadziło do wprowadzenia statystycznej kontroli jakości (SQC), teorii opracowanej przez dr W. Edwardsa Deminga.
Ta metoda jakości zapewniła statystyczną metodę jakości opartą na pobieraniu próbek. Tam, gdzie nie było możliwości sprawdzenia każdego artykułu, badano próbkę pod kątem jakości. Teoria SQC opierała się na założeniu, że zmiana w procesie produkcyjnym prowadzi do zmian w produkcie końcowym.
Jeśli dałoby się usunąć różnice w procesie, doprowadziłoby to do wyższej jakości produktu końcowego.
Po II wojnie światowej
Po drugiej wojnie światowej producenci przemysłowi w Japonii produkowali produkty niskiej jakości. W odpowiedzi Japoński Związek Naukowców i Inżynierów zaprosił doktora Deminga do szkolenia inżynierów w zakresie procesów jakości.
W latach pięćdziesiątych kontrola jakości była integralną częścią japońskiej produkcji i została przyjęta przez pracowników na wszystkich poziomach organizacji.
W latach 70. XX wieku dyskutowano nad pojęciem jakości całkowitej. Postrzegano to jako kontrolę jakości obejmującą całą firmę, w którą zaangażowani byli wszyscy pracownicy, od najwyższego kierownictwa po pracowników. W następnej dekadzie coraz więcej firm spoza Japonii wprowadzało procedury zarządzania jakością w oparciu o wyniki zaobserwowane w Japonii.
Nowa fala kontroli jakości stała się znana jako Kompleksowe Zarządzanie Jakością, którego używano do jej opisania wiele strategii i technik zorientowanych na jakość, które stały się centrum zainteresowania jakością ruch.
Zasady
TQM można zdefiniować jako zarządzanie inicjatywami i procedurami, których celem jest dostarczanie produktów i usług wysokiej jakości. Definiując TQM można zidentyfikować szereg kluczowych zasad, w tym:
- Zarządzanie wykonawcze: Najwyższe kierownictwo powinno działać jako główna siła napędowa TQM i tworzyć środowisko zapewniające jego sukces.
- Szkolenia: Pracownicy powinni przechodzić regularne szkolenia w zakresie metod i koncepcji jakości.
- Koncentracja na kliencie: Poprawa jakości powinna się poprawić satysfakcja konsumenta.
- Podejmowanie decyzji: Decyzje dotyczące jakości powinny być podejmowane na podstawie pomiarów.
- Metodologia i narzędzia: Zastosowanie odpowiedniej metodologii i narzędzi zapewnia identyfikację, pomiar i konsekwentną identyfikację incydentów niezgodności oraz konsekwentną reakcję na nie.
- Ciągłe doskonalenie: Firmy powinny stale pracować nad tym doskonalenie procedur produkcyjnych i jakościowych.
- Kultura firmy: Kultura firmy powinna mieć na celu rozwijanie umiejętności pracowników do współpracy w celu poprawy jakości.
- Zaangażowanie pracowników: Należy zachęcać pracowników do proaktywnego identyfikowania i rozwiązywania problemów związanych z jakością.
Koszt
Wiele firm uważa, że koszty wprowadzenia TQM są znacznie większe niż korzyści, jakie przyniesie. Jednakże badania w wielu branżach wiążą się z kosztami nierobienia niczego, tj. kosztami bezpośrednimi i pośrednimi jakość problemy są znacznie większe niż koszty wdrożenia TQM.
Amerykański ekspert ds. jakości Phil Crosby napisał, że wiele firm decyduje się płacić za złą jakość tego, co on robi zwaną „Ceną niezgodności”. Koszty są identyfikowane w ramach Zapobiegania, Oceny, Awarii (PAF) Model.
Koszty zapobiegania są związane z projektowaniem, wdrażaniem i utrzymaniem systemu TQM. Są one planowane i ponoszone przed faktyczną eksploatacją i mogą obejmować:
- Wymagania dotyczące produktu: specyfikacje ustawień przychodzących materiałów, procesów i gotowych produktów/usług
- Planowanie jakości: Tworzenie planów jakości, niezawodności, operacyjnych, produkcyjnych i inspekcji
- Zapewnienie jakości: tworzenie i utrzymanie systemu jakości
- Szkolenie: Rozwój, przygotowanie i utrzymanie procesów
Koszty wyceny są powiązane z oceną zakupionych materiałów i usług przez dostawców i klientów w celu zapewnienia, że są one zgodne ze specyfikacją. Mogą obejmować:
- Weryfikacja: Kontrola przychodzącego materiału pod kątem uzgodnionych specyfikacji
- Audyty jakości: Sprawdź, czy system jakości działa prawidłowo
- Ocena dostawcy: ocena i akceptacja dostawców
Koszty awarii można podzielić na koszty wynikające z awarii wewnętrznej i zewnętrznej. Koszty awarii wewnętrznych powstają, gdy wyniki nie spełniają standardów jakości i są wykrywane przed wysłaniem do klienta. Mogą one obejmować:
- Marnotrawstwo: Niepotrzebna praca lub utrzymywanie zapasów w wyniku błędów lub złej organizacji lub komunikacji
- Złom: Wadliwy produkt lub materiał, którego nie można naprawić, wykorzystać ani sprzedać
- Przeróbka: Korekta wadliwego materiału lub błędów
- Analiza awarii: Jest to wymagane w celu ustalenia przyczyn wewnętrznej awarii produktu
Koszty awarii zewnętrznych powstają, gdy produkty lub usługi nie spełniają standardów jakości, ale są wykrywane dopiero po otrzymaniu przedmiotu przez klienta. Mogą one obejmować:
- Naprawy: Serwis zwróconych produktów lub u klienta
- Roszczenia gwarancyjne: Przedmioty są wymieniane lub usługi wykonywane ponownie w ramach gwarancji
- Reklamacje: Całość prac i kosztów związanych z rozpatrywaniem reklamacji klientów
- Zwroty: Transport, dochodzenie i obsługa zwrócone przedmioty
Twój zoptymalizowany łańcuch dostaw powinien dostarczać klientom produkty wysokiej jakości na czas, kosztując jak najmniej pieniędzy. TQM pomoże Ci osiągnąć ten cel.
