Zapytaj kogokolwiek w biznesie o jego najgorszego klienta w historii, a będzie mu trudno powiedzieć Ci tylko o jednym. Ale zapytaj ich o najlepszego klienta w historii, a prawdopodobnie będą musieli poświęcić trochę czasu na przemyślenie tej kwestii.
Co wyjaśnia, dlaczego jako ludzie biznesu czasami zapominamy o podstawowej prawdzie, że nasi klienci są naszymi największymi zwolennikami, chcą dobrze myśleć o nas (oraz naszych produktach i usługach). Chcą, żebyśmy odnieśli sukces.
Wielu z nich rozpoczyna z nami współpracę, mając nadzieję, że zostaną stałymi klientami. To znacznie ułatwia życie ludziom, jeśli mogą nadal współpracować z jednym rzeźnikiem lub jednym czyścicielem dywanów.
A wszystko, czego od nas chcą, to abyśmy spełnili ich oczekiwania, co oznacza, że nie będziemy robić żadnej z rzeczy przedstawionych na kolejnych slajdach.
Dowiedz się, jak zdobyć i utrzymać klientów, przeglądając najlepsze sposoby na ich utratę, w odwrotnej kolejności niż sposoby to jedynie pogorszy sytuację niektórych Twoich klientów w sposób, który na zawsze ich wszystkich zniechęci.
Angażowanie słabo wyszkolonego personelu
Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu sprzedającego rolety i chcesz kupić rolety do swojego domu. Ale chociaż kilku różnych sprzedawców chętnie Ci pomoże, żaden z nich nie ma pojęcia o roletach! Wyobraź sobie, jak frustrujące byłoby to i ile czasu zajęłoby Ci odejście i przeniesienie firmy gdzie indziej.
Jak widać, klienci oczekują, że sprzedawcy w firmie będą posiadać wiedzę na temat produktów i usług tej firmy.
Można jednak obejść to oczekiwanie, eliminując tego rodzaju trzymanie się za rękę obsługa klienta z Twojej firmy. Zrobiło to kilka odnoszących duże sukcesy sieci dużych sklepów, oczekując, że klienci uznają to za uczciwy handel za niższą cenę. Firmy internetowe zazwyczaj działają w formie przedsiębiorstw samoobsługowych.
Konkluzja jest jednak taka, że jeśli Twoja działalność biznesowa obejmuje m.in oczekiwanie klienta aby mogli nawiązać kontakt z kompetentnym personelem, lepiej go mieć – zwłaszcza jeśli od tego zależy Twoja sprzedaż.
Ograniczanie godzin pracy
Kawiarnia czynna tylko do 15:00. Lekarz, który pracuje tylko dwa dni w tygodniu. Piekarnia, która jest zamykana na miesiąc, aby jej właściciele mogli wyjechać na wakacje.
Trzy przykłady. Trzy firmy, które straciły klientów (i pieniądze!) z powodu ograniczonych godzin pracy, które wydają się nieracjonalne dla potencjalnych klientów.
Obecnie większość firm stacjonarnych do pewnego stopnia ogranicza godziny pracy. Jako klienci nie oczekujemy, że będziemy mogli przeglądać sklepy detaliczne lub iść do fryzjera w środku nocy.
Różnica polega jednak na tym, że postrzegamy je jako rozsądne ograniczenia; mają dla nas sens.
Musisz zapewnić klientom to, co uznają za rozsądny dostęp do Twoich produktów i usług. Jeśli tego nie zrobisz, znajdą to, co sprzedajesz gdzie indziej.
Wyglądam nieprofesjonalnie
W przypadku małych przedsiębiorców powiedzenie „Ubierz się, aby odnieść sukces” powinno w rzeczywistości brzmieć: „Ubierz się, aby zaimponować (klientowi)”, ponieważ o to w tym wszystkim chodzi – o wygląd jak osoba, o której klient myśli, że dobrze wykona swoją pracę, niezależnie od tego, czy będzie to sprzedawanie ludziom narzędzi do pracy we własnych domach, czy sprzedaż ludzi domy.
To nie przypadek, że wszyscy sprzedawcy Home Depot noszą fartuchy; mundur, przypominający pas z narzędziami stolarza, sprawia, że wyglądają na poręcznych ludzi, którzy wiedzą, co robią.
A jeśli nie wyglądasz, jakbyś był dobry w tej pracy, klienci odchodzą.
- Punkt 1: Nie musisz nosić kombinezonu wspomaganego; musisz wyglądać na osobę posiadającą wiedzę w dowolnej dziedzinie.
- Punkt 2: Aby wyglądać profesjonalnie, trzeba także być odpowiednio wyposażonym. Kiedyś osoba, którą miałem zatrudnić do przycięcia drzew, zapytała mnie, czy mam drabinę, której mógłby użyć. O nie. I możesz już odejść. Wizerunek firmy to nie tylko wygląd osobisty.
Utrudnianie prowadzenia z Tobą interesów
Próba przeprowadzenia prostej transakcji z kilkoma małymi firmami przypomina przedzieranie się przez gąszcz jeżyn; w końcu czujesz się cały podrapany i zastanawiasz się, dlaczego się postarałeś.
Może to obejmować:
- Firma, w której trzeba było podnieść słuchawkę, aby włączyć się do biura – z tą różnicą, że telefon znajdował się za rogiem budynku i nie było na niego żadnego oznakowania.
- Firma bez nr automatyczna sekretarka lub pocztę głosową, dzięki czemu po wybraniu numeru telefon po prostu dzwoniłem i dzwoniłem.
- A biznes w domu gdzie klienci musieli przejść przez całe główne pomieszczenia mieszkalne (oczywiście zajmowane przez rodzinę z dzieckiem), aby dostać się do maleńkiego biura w piwnicy.
- Firma zajmująca się sprzedażą detaliczną, która akceptuje wyłącznie gotówkę. (Po prostu głupie; więcej metody płatności, które oferujesz klientom, tym będzie to dla nich wygodniejsze i tym większą sprzedaż osiągniesz.)
Niestety, jest to lista, którą można ciągnąć dalej – i jesteśmy pewni, że bez problemu dodasz do niej przykłady!
Firmy, które utrudniają klientom wejście do lokalu, zapłacenie za towar, a nawet dotarcie do niego nie można się z nimi w ogóle skontaktować, nie robiąc sobie przysługi – są to doświadczenia, których klienci nie będą chcieli powtarzać.
Utrudnianie klientom zwrotu towarów do Ciebie
Utrudnianie klientom zwrotu rzeczy stanowi półmetek tego badania dotyczącego sposobów stracenia klientów, ponieważ chociaż jest to coś, co ich irytuje, nie wszyscy to zrobią doświadczenie.
Możesz mieć (i miejmy nadzieję, że masz) wielu klientów, którzy nigdy nie odczują potrzeby zwracania czegokolwiek. Dla nich prawdopodobnie nie ma znaczenia, czy zwrócisz przedmiot do swojej firmy; Klient musi mieć nie tylko odpowiednio datowany paragon ale muszę także próbować zwrócić przedmiot między 14:00 a 15:00 w piątek w tygodniu z pełnią księżyca.
Który jest świetny. Bo jeśli kiedykolwiek zdecydują się coś zwrócić i dowiedzą się, że jest to bardzo trudne lub nawet niemożliwe, stracisz ich.
Unikaj stresu zarówno na swoich częściach, jak i uchwyt powraca we właściwą stronę, aby Twoi klienci wyszli zadowoleni i chętnie wracali do Twojej firmy i dokonywali ponownych zakupów.
Wykonywanie tandetnej pracy lub sprzedawanie tandetnych produktów
Można to nazwać modelem biznesowym „dużo ryb w morzu”. Zamiast próbować ustanowić rodzaj obsługi klienta, który zwiększa szansę, że klienci powrócąprzedsiębiorstwa stosujące ten model poświęcają swoją energię na wabienie klientów i namawianie ich do dokonania jednorazowej sprzedaży.
Najpopularniejszym sposobem przyciągania klientów przez te firmy jest obniżka cen, niższa niż u konkurencji lub sprzedaż reklamowana.
Nie obchodzi ich, czy klient wróci, czy nie; ich teoria jest taka, że istnieje wielu innych potencjalnych klientów, których mogą zwabić i zrobić to samo.
I nie myśl, że ten model biznesowy jest ograniczony do sprzedawców detalicznych; jest szczególnie popularny wśród dostawców usług remontowych domów.
Mam dla Was trzy słowa, tandetne firmy: plotka.
Brak reakcji
To ciekawe, jak wyrozumiali będą niektórzy klienci. Nawet jednorazowe wykonanie dla nich tandetnej roboty nie wystarczy, aby w niektórych przypadkach już nigdy nie dać Ci szansy na sprzedaż.
Jednak metodą nr 4 wkraczamy w sferę niewybaczalnego, zwanego inaczej „rzeczami, których po prostu nie chcesz robić, jeśli chcesz zatrzymać klientów i zdobyć nowych”.
Brak reakcji na klientów może wystąpić na każdym etapie cyklu sprzedaży. Projektant wnętrz, który ignoruje wybór koloru przez klienta, lub fryzjer psów, którym nie można się przejmować w pełni odpowiadać na pytania potencjalnego klienta dotyczące jej usług, są winni ignorowania pytań klienta życzenia.
Niestety w świecie SMS-ów i SMS-ów Media społecznościoweoczekiwania klientów rosną. Jeśli czujesz, że jesteś zbyt rozciągnięty, aby odpowiednio reagować na potrzeby klientów, czas zatrudnić pomoc.
Sprawianie, że Klient czuje się nieważny
Sprawienie, że klient poczuje się nieważny, jest w jego opinii jeszcze bardziej niewybaczalne i dlatego zajmuje trzecie miejsce.
Każdy musi mieć poczucie, że to, co robi i mówi, ma znaczenie. Zaspokajanie tej potrzeby jest istota doskonałej obsługi klienta.
Ale bardzo łatwo jest ponieść porażkę. Kiedy robimy takie rzeczy, jak nieodpowiadanie na telefon klienta w odpowiednim czasie, nie poświęcanie mu całej uwagi, gdy mówimy (lub, co gorsza, przerywanie !) lub nie okazując im uznania, gdy staną się „stałymi bywalcami”, mówimy im, że nie są dla nas ważni, czy to prawda, czy nie.
Nigdy nie wierz, że ludzie będą cię oceniać po słowach, gdy twoje czyny mówią coś innego.
Do odnieść sukces w obsłudze klienta, musisz sprawić, aby każdy klient poczuł się wyjątkowo.
Sztuczka, która pomoże Ci to osiągnąć: Kto jest najważniejszą osobą w Twoim życiu? Pamiętaj o tej ważnej osobie i traktuj każdego klienta tak, jakbyś go traktował.
Okłamywanie ich
Nie jest to jeden z najszybszych sposobów pozbycia się klientów, ale jest jednym z najlepszych.
Przez jakiś czas ujdzie ci to na sucho, ponieważ ludzie chcą wierzyć sobie nawzajem w to, co najlepsze. Jeśli na przykład obiecujesz klientowi, że za pięć dni będziesz mieć nową podłogę, minie co najmniej pięć dni, zanim odkryje, że złożyłeś mu obietnicę, której nie możesz dotrzymać.
A wtedy większość ludzi powie sobie, że takie rzeczy się zdarzają, a ty nie chciałeś ich okłamywać. I pozwolą ci powiedzieć im kolejne kłamstwo.
Ale tu jest problem; nie zaufają Ci w pełni, że spełnisz obietnicę za drugim razem – a prawdopodobieństwo, że to zrobi, będzie około sto razy mniejsze polecić swoją firmę komuś innemu.
Sprawienie, że Klient poczuje się oszukany
Jeśli potrzebujesz absolutnie niezawodnego sposobu na zapewnienie, że klient nigdy nie zaciemni Twojego dosłownego lub znowu symboliczne drzwi, to jest to – ponieważ jest to jedyna rzecz, której klient nigdy nie zrobi Wybacz.
Klienci będą szukać dla Ciebie wymówek – do pewnego stopnia.
Kiepska obsługa? Miałeś wolny dzień.
Brak połączenia zwrotnego? Jesteś naprawdę zajęty.
Zdzierstwo? Skończyliśmy! (I być może usłyszysz od mojego prawnika!)
Oczywiste jest, że legalni ludzie biznesu nie chodzą celowo, próbując oszukać swoich klientów.
Musisz jednak zachować ostrożność, aby uniknąć wrażenia, że Twoja firma również próbuje wykorzystać klientów. Techniki sprzedaży takie jak sprzedaż dodatkowa mogą być tak odbierane przez klienta, dlatego przed ich użyciem zastanów się nad ich potencjalnym skutkiem; mogą nie być odpowiednie dla Twojej branży.
Postrzeganie cen przez klientów jest prawdopodobnie głównym źródłem złych nastrojów związanych z transakcjami. Nie wszyscy klienci szukają okazji, ale wszyscy oczekują uczciwych cen.
Na przykład, jeśli klient wybierze przedmiot do kupienia we wtorek, o którym wiesz, że będzie w sprzedaży następnego dnia, Ty lub Twój personel powinni im to zwrócić uwagę, pozostawiając klientowi decyzję, czy chce kupić przedmiot dzisiaj za pełną cenę, czy jutro po niższej cenie. rabat. Jeśli tego nie zrobisz, klient będzie czuł się źle traktowany.
A klient, który czuje się wykorzystany, to ten, którego nie zobaczysz jutro.
Pamiętaj, prawdziwy sekret dobra obsługa klienta jest to, że nie ma żadnej tajemnicy. Oferuj wysokiej jakości towary i usługi po uczciwej cenie i traktuj klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany, a ci, którzy robią z Tobą interesy, będą wracać wielokrotnie.
