W branży detalicznej wydaje się, że stale stajesz przed problemem znalezienia nowych klientów. Możesz mieć obsesję na punkcie upewnienia się, że Twoje reklamy, wyświetlacze i ceny „krzyczą”, aby przyciągnąć nowych klientów.
Dążenie Nowi Klienci zwiększenie sprzedaży jest z pewnością rozsądne i konieczne, ale jednocześnie może Ci zaszkodzić. Zamiast tego skup się na lojalnych klientach — 20% Twoich klientów, którzy obecnie są Twoimi najlepszymi klientami.
Zrozumienie pięciu typów
W handlu detalicznym Twoich najlepszych obecnych klientów należy postrzegać jako ciągłą szansę. Aby lepiej zrozumieć uzasadnienie tej teorii i stawić czoła wyzwanie budowania lojalności klientównajpierw musisz zrozumieć pięć głównych typów klientów:
- Wierny: Stanowią nie więcej niż 20% Twojej bazy klientów, ale odpowiadają za ponad 50% Twojej sprzedaży.
- Rabat: Często robią zakupy w Twoim sklepie, ale podejmują decyzje na podstawie wielkości Twoich obniżek.
- Impuls: Nie muszą kupować konkretnego przedmiotu z góry listy, ale przychodzą do sklepu z kaprysu. Kupią to, co w danym momencie wydaje się dobre.
- Oparta na potrzebach: Mają konkretny zamiar kupić określony rodzaj przedmiotu.
- Wędrowny: Kiedy przychodzą do sklepu, nie mają na myśli żadnych konkretnych potrzeb ani pragnień. Chcą raczej poczucia doświadczenia i wspólnoty.
Jeśli myślisz poważnie rozwijanie swojego biznesu, musisz dotrzeć do lojalnych klientów i promować swój sklep, aby pozyskać klientów impulsywnych. Pozostałe trzy typy klientów rzeczywiście reprezentują segment Twojej firmy, ale mogą również spowodować, że źle skierujesz swoje zasoby, jeśli położysz na nich zbyt duży nacisk.
Poniżej znajduje się szczegółowy opis każdego typu klientów oraz sposobów postępowania z nimi:
Wierny
Naturalnie musisz regularnie komunikować się z tymi klientami przez telefon, pocztę, e-mail, Media społecznościowe, i więcej. To właśnie ci ludzie mogą i powinni wpływać na Twoje decyzje dotyczące zakupów i merchandisingu. Nic nie sprawi, że lojalny klient poczuje się lepiej niż poproszenie go o opinię i pokazanie mu, jak bardzo go cenisz. Prawda jest taka, że nigdy nie można dla nich zrobić wystarczająco dużo. Często im więcej robisz, tym częściej będą Cię polecać innym. I pozytywne plotka to złoto dla biznesu.
Rabat
Ta kategoria pomaga zapewnić rotację zapasów, w związku z czym jest kluczowym czynnikiem wpływającym na przepływ środków pieniężnych. Jednak ta sama grupa często może Cię kosztować, ponieważ jest do tego bardziej skłonna zwrócić produkt. Klienci dyskontowi również nie zawsze łatwo stają się lojalnymi klientami.
Impuls
Jest to segment klientów, któremu wszyscy lubimy służyć. Nie ma nic bardziej ekscytującego niż wsparcie kupującego pod wpływem impulsu i umożliwienie mu pozytywnej reakcji na Twoje rekomendacje. Powinieneś kierować swoje wyświetlacze do tej grupy, ponieważ zapewnią Ci one znaczną ilość informacji i wiedzy o klientach. Często są też chętni do dokonania zakupu, gdy zostaną popchnięci we właściwym kierunku.
Oparte na potrzebach
Osoby należące do tej kategorii kierują się konkretną potrzebą. Kiedy wejdą do sklepu, będą sprawdzać, czy mogą szybko zaspokoić tę potrzebę. Jeśli nie, od razu odejdą. Kupują z różnych powodów, takich jak konkretna okazja, konkretna potrzeba lub bezwzględny pułap cenowy. Choć zadowolenie tych osób może być trudne, mogą one również stać się lojalnymi klientami, jeśli dobrze się o nie zadba. Obsługa sprzedawców może nie sprawiać im zbytniej przyjemności, ale ostatecznie często stanowią one największe źródło długoterminowego wzrostu.
Należy pamiętać, że klienci zorientowani na potrzeby mogą łatwo zostać utraceni na rzecz sprzedaży internetowej lub innego sprzedawcy. Aby przezwyciężyć to zagrożenie, wymagana jest pozytywna interakcja osobista, zwykle ze strony jednego z najlepszych sprzedawców. Jeśli zapewni się im poziom usług niedostępny w Internecie lub innym miejscu sprzedaży detalicznej, masz bardzo dużą szansę na uczynienie ich lojalnymi klientami.
Wędrowny
Dla wielu sklepów jest to segment największy pod względem ruchu, ale najmniejszy pod względem procentu sprzedaży. Niewiele możesz zrobić z tą grupą, ponieważ liczba wędrowców, których posiadasz, zależy bardziej od twoich Lokalizacja sklepu niż cokolwiek innego.
Pamiętaj jednak, że chociaż mogą nie stanowić znaczącej części Twojej bezpośredniej sprzedaży, są Twoim prawdziwym głosem w społeczności. Wielu wędrowców kupuje jedynie ze względu na interakcję i doświadczenie, jakie im to zapewnia. Zakupy nie różnią się dla nich od wyjścia do restauracji z inną osobą. Ponieważ szukają jedynie interakcji, jest bardzo prawdopodobne, że opowiedzą innym o doświadczeniach, które przygotowali. Dlatego choć czas spędzony z wędrującymi klientami należy minimalizować, nie można ich ignorować.
Obsługa pięciu typów klientów
Handel detaliczny to sztuka poparta nauką. Nauka to informacje, które posiadasz, pochodzące z finansów i danych badawczych („rzeczy zakulisowe”). Sztuka polega na tym, jak działać na rynku: w zakresie towarów, pracowników i ostatecznie klientów. Dla wielu osób działających w handlu detalicznym presja konkurencyjna nigdy nie była większa, a będzie jeszcze trudniejsza. Aby odnieść sukces, konieczna będzie cierpliwość i zrozumienie, aby poznać klientów i wzorce zachowań, które kierują ich decyzjami.
Wykorzystanie tej wiedzy do przekształcenia klientów korzystających z rabatów, impulsów, potrzeb, a nawet wędrówek w lojalnych, pomoże rozwijać Twoją firmę. Jednocześnie zapewnienie, że Twoi lojalni klienci będą mieli pozytywne doświadczenia za każdym razem, gdy wejdą do Twojego sklepu, posłuży jedynie zwiększeniu Twoich zysków.
