Ascultare activa este o tehnică de comunicare care ajută la creșterea înțelegerii și a raportului dintre un vorbitor și un ascultător. În loc să asculte pasiv persoana care vorbește (sau să nu asculte deloc), ascultătorul activ acordă o atenție deosebită alegerea cuvintelor de către cealaltă persoană, tonul vocii și limbajul corpului, care reprezintă cel puțin 80% din comunicare. Difuzorul preia toate aceste componente și apoi repetă înapoi către difuzor cele mai importante puncte pe care le-a atins difuzorul.
Ascultarea activă creează un raport
Ascultarea activă este extrem de utilă în construirea unui raport între ascultător și vorbitor. Acest lucru arată vorbitorului că cealaltă persoană este cu adevărat atentă, ceea ce este deosebit de important în lumea vânzărilor. Perspectivele sunt adesea ignorate sau discutate deoarece accentul este pus pe efectuarea vânzării, Nu persoană efectuarea achiziției. Când agenții de vânzări arată că prețuiesc nevoile și opiniile prospectului, este mult mai ușor să construiți încredere și să vă asigurați că conversația are ca rezultat o experiență reciproc avantajoasă.
Ascultarea activă evită comunicarea greșită
Această abordare este, de asemenea, o modalitate cheie de a evita comunicarea greșită, deoarece ascultătorul rezumă conversația, reiterează punctele cheie, iar vorbitorului i se oferă posibilitatea de a corecta orice nu a fost clar înțeles. Concentrarea pe cealaltă persoană duce departe pentru a evita aruncarea ciclul de vânzări complet deplasat sau favorizează resentimentele între agentul de vânzări și prospect.
Când să folosiți Ascultarea activă
Cel mai evident moment pentru a te angaja în ascultarea activă are loc în timpul etapei de „calificare și răspuns la obiecții” a ciclului de vânzări. Acest lucru nu înseamnă că cei care caută să „sigileze afacerea” ar trebui să-și închidă urechile sau să-și închidă creierul în alte etape ale procesului. Adesea, prospectul unui agent de vânzări va oferi în mod spontan informații utile, esențiale pentru identificarea dorințelor și nevoilor (și, cel mai important, obiecțiile).
De 2 ori mai multă ascultare
Agentul de vânzări stereotip vorbește tot timpul, dar dacă așa vinzi, pierzi oportunități semnificative. Un sfat de vânzări frecvent auzit este: „Ai două urechi și o gură – ar trebui să le folosești în această proporție”. Petrece de două ori mai mult timp ascultând decât vorbind. Persoanele potențiale vor lăsa indicii cu privire la ceea ce gândesc și la ceea ce simt despre tine și produsele sau serviciile tale. Îți spun ce le place și ce nu le place și ce este important pentru ei. Acestea sunt tocmai informațiile de care aveți nevoie pentru a încheia vânzarea, așa că, dacă nu acordați atenție, va trebui să munciți mult mai mult pentru a realiza vânzarea.
Învață aceste tehnici de ascultare
Puțini oameni (și mai puțini agenți de vânzări) sunt în mod natural buni ascultători. Va fi nevoie de timp și efort pentru a sparge obiceiurile proaste de ascultare pe care le-ați dezvoltat, dar recompensele sunt la fel de semnificative.
Tehnicile de ascultare activă includ:
- Asistență la vorbitor fără să vă gândiți la propriul răspuns
- Dând din cap, luând contact vizual sau afirmând în alt mod că ascultați
- Pune întrebări deschise pentru a obține mai multe informații
- Clarificarea înțelegerii cu întrebări specifice
- Urmărirea limbajului corpului pentru a determina starea emoțională a vorbitorului și semnificația subiacentă
- Parafrazând ideile vorbitorului pentru a fi sigur că ați înțeles corect
Ce realizează ascultarea activă
Folosind ascultarea activă cu un prospect realizează două lucruri. În primul rând, vei înțelege pe deplin ce ți-a spus prospectul și poți folosi acele indicii pentru a încheia cu succes vânzarea. În al doilea rând, veți demonstra respect pentru clientul dvs., ceea ce vă oferă un impuls uriaș în departamentul de creare a relațiilor.
Una dintre cele mai comune bariere în calea unei bune ascultari apare atunci când auziți ceva interesant și începeți imediat să formulați un răspuns sau să planificați ce veți face cu ceea ce tocmai ați auzit. Desigur, în timp ce te gândești la ceea ce a spus cealaltă persoană, acum renunți la restul a ceea ce spune. Un truc pentru a vă menține mintea pe vorbitor este să repetați mental ceea ce spun ei în timp ce îl spun.
Ascultă limbajul corpului
Când altcineva vorbește, ascultă atât cu ochii, cât și cu urechile. Limbajul corpului este la fel de important pentru a transmite sens precum este limba vorbită, așa că dacă asculți, dar nu te uiți, vei pierde jumătate din mesaj.
Rezumați și parafrazați răspunsul dvs
Odată ce vorbitorul a terminat de vorbit, rezumați pe scurt ceea ce a spus. De exemplu, ați putea spune „Se pare că ești mulțumit de modelul tău actual, dar ți-ai dori să fie puțin mai mic pentru că ai spațiu de lucru disponibil limitat.” Acest lucru arată vorbitorului că ați ascultat și îi oferă, de asemenea, șansa de a corecta orice neînțelegeri imediat. Rezumatul semnificației vorbitorului va tinde, de asemenea, să scoată mai multe detalii („Da, și mi-ar plăcea, de asemenea, în roșu...”) care vă pot ajuta să vă adaptați mai eficient tonul.
Răspunsul la îngrijorări
În cele din urmă, dacă aveți întrebări sau comentarii, încercați să le prezentați într-un mod neconfrunțial, afirmând preocupările clientului dvs. De exemplu, dacă un client potențial spune „Nu văd de ce nu poți livra până marți, mai este o săptămână întreagă!” ai putea spune ceva de genul: „Știu că nu primesc livrarea imediată este frustrantă, dar avem un control strict al calității și un proces de inspecție pe care îl urmăm pentru a ne asigura că obțineți cea mai bună calitate echipamente.”
