În calitate de profesionist al resurselor umane, s-ar putea să vă întrebați uneori cum să răspundeți la reclamațiile angajaților, mai ales dacă primiți una sau două în fiecare zi. În funcție de gravitatea situației, este posibil să puteți aborda plângerea atunci și acolo, sau este posibil să găsiți că este necesar să implicați pe alții.
Exemple de plângeri comune
Plângerile angajaților parcurg spectrul dintre acuzațiile grave care necesită acțiuni oficiale și greșelile percepute cu puțin sau deloc substanță. Acestea provin adesea din percepțiile angajaților și sunt relativ ușor de rezolvat.
„Managerul meu este rău cu mine. El strigă la mine în fața altor colegi și îmi spune să-mi fac treaba”.
„Șeful meu se uită mereu peste umărul meu. Nu-mi place. Îmi repetă pauzele și stă în spatele meu privind ce fac.”
„La ultima noastră întâlnire de departament, ne-au spus să urmăm lanțul de comandă în loc să mergi la HR să te plângi.”
Lucrul cu plângerile angajaților de genul acesta este că sunt subiective. De exemplu, luați exemplul „Managerul meu este rău cu mine. El țipă la mine în fața altor colegi și îmi spune să-mi fac treaba.”
- Este supervizorul cu adevărat rău? Unii supraveghetori sunt, desigur. Alții nu sunt răutăcioși; au de-a face doar cu angajați cu probleme
- Supraveghetorul țipă sau doar vorbește? Oamenii au percepții foarte diferite despre țipăt. Unii oameni consideră că orice formă de critică este un țipăt. Dar uneori supraveghetorii țipă și nu este un comportament adecvat
- Ce zici să-i spui angajatului să-și facă treaba? Se slăbește? Poate i s-a spus „să-ți facă treaba” pentru că se juca pe telefon. Ar fi putut fi un răspuns la plângerea angajatului cu privire la o încălcare a siguranței
Este esențial să nu devii prea întărit în fața plângerilor angajaților, deoarece cea mai importantă treabă a ta este să ajuți afacerea. Dacă ignori o plângere conform căreia un manager țipă și se dovedește că managerul cu adevărat țipă, cifra de afaceri poate crește sau clienții ar putea să audă și asta dăunează afacerii.
Ai grijă să le spui oamenilor că trebuie să treacă întotdeauna prin lanțul de comandă înainte de a se plânge. De exemplu, o femeie hărțuită sexual s-ar putea să nu se simtă confortabil să meargă la șeful supraveghetorului ei de sex masculin pentru a se plânge de hărțuire. În acest caz, politica de a urmări întotdeauna lanțul poate avea ca rezultat hărțuirea continuă și răspunderea legală a companiei.
Există multe abordări pentru gestionarea plângerilor angajaților, dar șase strategii generale formează baza pentru investigarea eventualelor plângeri subiective.
Faceți cunoștință cu echipa dvs. de management.
Trebuie să știi că Jane este predispusă să țipe, Steve este cel mai drăguț tip de vreodată, dar îi permite personalului său să treacă peste el, iar Karen nu are habar ce se întâmplă cu personalul ei.
Nu puteți obține aceste informații doar vorbind unul la unu cu personalul de conducere. Trebuie să intri și să ieși. Acest lucru nu se datorează faptului că îi gestionați pe acești oameni – nu sunteți. Pentru că trebuie să știi ce se întâmplă de fapt.
Aflați ce se întâmplă cu adevărat
Când un angajat spune: „Managerul meu mă urmărește mereu”, află ce înseamnă asta. Întrebați: „Ce vrei să spui când spui că managerul tău te urmărește mereu?” și „De ce este aceasta o problemă pentru tine?” S-ar putea să aflați că angajatul doar se văita.
Apoi, din nou, s-ar putea să aflați că supervizorul plutește inadecvat peste un anumit angajat sau că acesta nu a fost instruit corespunzător. Nu vei ști până nu întrebi.
Au aerisire sau au nevoie?
Uneori oamenii vor doar să se evacueze. Ei vor să spună: „Sunt frustrat. Sunt într-o slujbă fără margini, supervizorul meu este enervant și m-am săturat să lucrez 10 ore pe zi pentru salarii mici.”
Dar uneori chiar doresc ajutor cu o problemă. Este important să faceți diferența între cele două situații, dar este critic dacă doriți să răspundeți eficient la reclamațiile angajaților.
Ține-ți ușa deschisă
Este o politică grozavă de a încuraja angajații să își rezolve singuri majoritatea problemelor. Un manager de resurse umane nu este un terapeut sau un părinte. Dar dacă îndepărtezi oamenii, vei pierde informații valoroase sau chiar critice. Un politica ușilor deschise este întotdeauna recomandat.
Anunțați supervizorul sau managerul
Este posibil să nu fie nevoie să anunțați managerul unui angajat. Dacă o faci, ar trebui să anunți angajatul că vei face acest lucru. Dacă nu o faci, se vor simți trădați.
Uneori, angajatul vă poate cere să nu spuneți unui supervizor. În acest caz, va trebui să decideți dacă este necesar.
De exemplu, dacă plângerea angajatului este: „Superzorul meu îmi spune întotdeauna cum să-mi fac treaba!” poți întreba: „Făci mereu ceea ce ești ar trebui să facă?” Dacă răspunsul este „Nu, dar nici Eric”, o poți sfătui pur și simplu să încerce să-și facă treaba tot timpul și să o ignore. colegi de munca. În acest caz, discuția cu conducerea nu este necesară, cu excepția cazului în care este necesar să se informeze supervizorul că există o problemă cu oamenii care nu își fac treaba.
Pe de altă parte, dacă plângerea este despre discriminare rasială, trebuie să comunicați clar că trebuie să investigați și că anumite persoane vor trebui să știe. Managerului va trebui să i se informeze că există o plângere de discriminare. Dacă managerul este cel care discriminează, acesta va trebui să fie notificat și prin metodele adecvate.
Incidentele minore pot fi majore pentru angajați
Când ai de-a face cu oameni de la nivel de intrare, trebuie să înțelegi că problemele pe care le iei de bune, nu pot. De exemplu, un angajat scutit, la nivel profesional, care ia 15 minute suplimentare la prânz, probabil că nu este o mare problemă (un angajat scutit nu primește ore suplimentare).
Dar o chelneriță nou-nouță aflată la mijlocul perioadei de probă de trei luni s-ar putea găsi șomeră pentru că a făcut același lucru. Știi că șeful tău nu este probabil să te concedieze pentru o infracțiune minoră, dar cineva care este nou în forța de muncă nu poate face întotdeauna o evaluare exactă a cât de gravă este o situație.
Meseria de HR este mai mult o artă decât o știință. Nu poți face întotdeauna lucrul perfect de fiecare dată pentru că ai de-a face cu angajați imperfecți. Ascultați și luați timp a afla despre angajații tăi sunt cheile succesului tău.
