Conform măsurătorii statistice independente a satisfacției clienților din SUA, Walmart nu mai era cea mai urâtă companie de retail
Când indexul american al serviciului clienți (ACSI) a fost lansat de Universitatea din Michigan în februarie 2016, Abercrombie & Fitch (ANF) a fost marcat drept „cel mai retailer urât din istorie” cu un scor de satisfacție a clienților care a fost raportat a fi cel mai scăzut din istoria de 22 de ani a ACSI. Marea întrebare ridicată de acest raport ACSI din 2016 a fost de ce clienții au urât Abercrombie & Fitch.
Observații și acțiuni ale CEO-ului Abercrombie & Fitch
La paisprezece luni după ce directorul executiv (CEO) Mike Jeffries a părăsit Abercrombie & Fitch, compania încă se confrunta cu consecințele moștenirii mai puțin decât pozitive pe care a lăsat-o în urmă. În mai 2013, remarcile obscenitoare ale lui Jeffries despre clienții neslăbiți care nu aparțineau vestimentației Abercrombie & Fitch s-au desfășurat în luna octombrie. Dezvăluirea din 2012 că însoțitorii de bord de pe jetul privat al lui Jeffries trebuiau să poarte șlapi și să adere la alte îmbrăcăminte și comportament bizare. coduri. Combinația acestor două incidente raportate pe scară largă a declanșat o reacție globală explozivă atât din partea consumatorilor, cât și a angajaților, care a fost rar întâlnită în industria de retail.
Dintr-o dată, valoarea mărcii Abercrombie & Fitch a devenit indisolubil asociată cu opiniile de excludere și comportamentele personal ofensive ale CEO-ului său. A fost ironia supremă, deoarece Jeffries a fost aparent concentrat în mod singular pe valoarea fabricată a mărcii de retail Abercrombie & Fitch timp de mai bine de două decenii. În ultimele luni ale mandatului lui Jeffries ca CEO, el a avut un rating de aprobare de 38% din partea foștilor și actuali angajați.
Marca Abercrombie & Fitch: imagine vs. Realty
Din nefericire pentru Abercrombie & Fitch, se părea că impulsul negativ din cauza consecințelor globale care Cuvintele controversate ale lui Jeffries creat a continuat mai mult de un an mai târziu, ceea ce a dovedit că Jeffries a fost parțial corect în concluzia sa că imaginea marcii este primordial. Indiferent dacă îți dedici întreaga carieră modelării unei imagini de marcă cu campanii de marketing inteligente și realizate manipulativ în magazin experiențelor, odată ce realitatea din spatele acelor tactici de fum și oglindă este dezvăluită, adevărul autentic este cel care rezonează și rămâne cu consumatori.
Comentariile anterioare ale lui Mike Jeffries au avut repercusiuni pe termen lung care au afectat câștigurile companiei, precum și reputația acesteia. Cu toate acestea, într-un raport ASCI din 2017, Abercrombie & Fitch a arătat în sfârșit o oarecare îmbunătățire, sărind cu 4% până la 79 de mulțumiri, în parte, la o revizuire strategică a mărcii care părea a fi mai incluzivă, cu design-uri actualizate pentru o gamă mai largă de caroserie tipuri.
