Politica de returnare a întreprinderii tale mici face ceea ce are de făcut pentru clienții tăi?
Modul în care o afacere mică gestionează plângerile clienților și retururile din magazin definește serviciul pentru clienți. Arată dacă compania respectivă „obține” asta serviciu clienți nu este doar despre a face o vânzare, ci despre a cultiva o relație, o relație pe care o afacere mică o păstrează dulce făcând din fiecare experiență a unui client cu compania o experiență pozitivă. Relații bune cu clienții construiește pozitiv cuvânt în gură despre afacerea dvs. Pentru magazinele de vânzare cu amănuntul care sunt concurente cu afacerile online, menținerea clienților fericiți este mai important ca niciodată.
Pentru a face acest lucru, trebuie să vă asigurați că atât politica de returnare a întreprinderilor mici, cât și procesul de returnare se potrivesc cu obiectivele dvs. de servicii pentru clienți. Aceste sfaturi pentru gestionarea returnărilor din magazin vă vor asigura că oferiți mai degrabă serviciul clienți deserviciu.
Sfaturi pentru serviciul clienți: înainte de returnarea produsului
Alegeți politica „corectă” de returnare a întreprinderilor mici.
Care este politica corectă de returnare a întreprinderilor mici? Unul care oferă clienților ceea ce își doresc. Să-și dea seama ce vor atunci când vine vorba de returnarea produselor nu este știință rachetă; clienții își doresc același lucru pe care îl dorim tu și cu mine atunci când încercăm să returnăm ceva ce am cumpărat - să putem returna ceva și să ne recuperăm banii fără probleme. Ei doresc ca returnarea unui produs să fie simplă și rapidă.
Deci asta trebuie să facă politica noastră de returnare, indiferent dacă vindem mărfuri online sau offline.
Da, o astfel de politică de returnare vă poate costa bani, mai ales atunci când clienții și-au plătit achizițiile cu carduri de credit și rămâneți blocat cu taxa de procesare a contului de comerciant. Dar ține cont de trei lucruri atunci când te gândești la politica de returnare a întreprinderii tale mici:
- Aceasta este o cheltuială utilă, atunci când considerați că costă de cinci ori mai mult să aduceți un nou client în magazinul dvs. decât să faceți față unei probleme a unui client nemulțumit... și luați în considerare obiectivul dvs. de a oferi tipul de servicii pentru clienți care îi face pe clienți să revină.
- O politică de returnare convenabilă este importantă pentru clienți. Politica de returnare a unui magazin face parte din deciziile de cumpărare ale clienților, iar clienții pot decide să facă cumpărături în altă parte dacă a dvs. nu este pe măsură. Nouăzeci la sută dintre cumpărătorii adulți din SUA au spus că o politică de returnare convenabilă este importantă atunci când decideți să faceți o achiziție conform unui Sondaj Newgistics.
- Nu trebuie să aveți o politică de returnare completă a rambursării. Este bine să ai excepții, atâta timp cât excepțiile tale sunt publicate și aplicate în mod corect. Este obișnuit, de exemplu, ca mărfurile de vânzare să fie vândute conform unei politici de „fără returnare”.
Publicați politica de returnare a întreprinderilor mici.
Politica dvs. de returnare trebuie să fie afișată în mod vizibil. Într-un magazin de cărămizi și mortar, postați-l pe perete, ghișeul din față și pe casa dvs. de marcat și tipăriți-l pe chitanțele clienților, dacă este posibil. Pe un site web, scrieți-l pe o pagină și asigurați-vă că linkurile către pagina respectivă sunt vizibile în navigarea pe site. Adăugați-l dvs pagina de Facebook de afaceri sau altul social media postări și campanii de marketing prin e-mail.
Indicați-le clienților dvs. politica de returnare.
Antrenează-ți personalul de vânzări pentru a se obișnui să se refere la politica de returnare atunci când finalizezi o vânzare. Este ușor pentru un agent de vânzări să spună ceva de genul: „Și dacă aveți probleme cu __________ în următoarele 90 de zile, îl puteți returna pentru o rambursare completă atâta timp cât aduceți chitanța." Sau pentru articolele la vânzare care fac excepții de la politica dvs. de returnare: "Și știți că aceste articole de vânzare nu pot fi returnate?" O singură propoziție proactivă poate reduce semnificativ numărul de returnări de produse pe care trebuie să le faceți cu.
Sfaturi pentru serviciul clienți: în timpul procesului de returnare a produsului
Permiteți întregului personal să se ocupe de returnări.
Nu este nimic mai frustrant pentru clienți decât să mergi la un magazin pentru a returna un articol și să fii spus de către un membru al personalului că doar așa și așa poate face asta - mai ales când așa și așa este în pauză sau într-o călătorie de cumpărare și nu se va întoarce până următoare Marţi! Împuterniciți întregul personal să se ocupe de retururi și rezolva problemele clientilor.
Instruiți personalul pentru a se ocupa de returnarea produselor.
Desigur, dacă toți angajații tăi se vor ocupa de returnarea produselor, ei trebuie să știe cum. Formarea acestora va fi ușoară dacă aveți o politică de returnare clară și scrisă. Apoi, este doar o chestiune de a discuta cu personalul și de a le arăta cum să facă procesul de returnare.
Eliminați inchiziția.
Întrebări nesfârșite despre când ați cumpărat un produs, exact ce este în neregulă cu un produs, când ați observat prima dată problema cu un produs etc., etc., sunt un motiv pentru care încercarea de a returna un produs atât de des se simte ca tortura. Desigur, vrei să știi de ce clientul dorește să returneze un articol. Așa că întreabă. O singura data.
Păstrați o atitudine calmă și prietenoasă.
Oamenii nu sunt în mod normal veseli când fac retururi la magazine. Ei pot fi chiar nepoliticoși, detestători și prost. Este imperativ ca personalul să fie instruit să nu răspundă în natură și să rămână calm și prietenos pe tot parcursul procesului de returnare. Acest tip de comportament poate calma o persoană furioasă și cu siguranță va ajuta la atingerea obiectivului de a face procesul de returnare a magazinului cât mai plăcut posibil.
Faceți procesul de returnare cât mai rapid și simplu posibil.
A avea o politică clară de returnare a întreprinderilor mici este piatra de temelie a accelerării procesului de returnare. Personalul dumneavoastră nu trebuie să ia decizii atunci când se ocupă de retururi; ei doar aplică politica. Păstrați și documentele simple și asigurați-vă că personalul dumneavoastră este instruit să folosească orice program de calculator folosit de afacerea dvs. și să completeze un formular (dacă este necesar). De asemenea, evitați suplimentele. Când cineva efectuează o retur nu este momentul să încerce să colecteze date despre clienți străine tranzacției sau să întrebi dacă clientul ar dori să facă parte din programul tău de recompense.
Concluzia retururilor de produse
Retururile din magazin sunt un fapt din viața de retail. Indiferent ce vindeți, oamenii vor dori să returneze lucrurile. Faceți procesul de returnare simplu și simplu și transformați-l într-o tranzacție plăcută mai degrabă decât într-o corvoadă neplăcută și dvs. nu numai că îi va păstra pe clienți, ci îi va încuraja să răspândească un cuvânt în gură pozitiv despre afacerea dvs. - un fund cu adevărat pozitiv linia.
