Retururile fac parte din experiența de vânzare cu amănuntul. Achizițiile făcute de pe eBay, ca și achizițiile făcute oriunde altundeva, uneori pot merge prost - poate marfa are dimensiunea greșită, suferă de probleme de compatibilitate sau este pur și simplu nefuncțională sau ajunge deteriorat. Când se întâmplă acest lucru, o rambursare este adesea soluția la problemă.
Spre deosebire de un magazin tradițional, totuși, nu există un „ghișeu de servicii clienți” sau „ghișeu de rambursări și schimburi” pe eBay. În schimb, retururile și rambursările trebuie să fie coordonate prin comunicare directă între cumpărător și vânzător, până când ambele părți sunt mulțumite.
Așteptări și proceduri pentru vânzători
Orice discuție despre rambursări sau schimburi pe eBay începe cu listarea la licitație pentru articolul din întrebare, care este cuvântul „oficial” final al politicii de rambursare și schimb a vânzătorului pentru articolul din întrebare.
Dacă sunteți vânzător eBay, aveți grijă să vă asigurați că, de fiecare dată când enumerați un articol, specificați o politică de rambursare și schimb pentru toți potențialii cumpărători ai articolului în cauză. Lucrurile la care trebuie să vă gândiți atunci când descrieți termenii și condițiile de rambursare includ fiecare dintre următoarele:
- Există o limită de timp pentru rambursări? Care este timpul maxim pe care sunteți dispus să îl acordați cumpărătorilor pentru a evalua articolul? Nu uitați să luați în considerare și timpul de expediere în acest sens. O limită de timp tipică arată ceva de genul „Rambursările trebuie solicitate în termen de șapte zile de la sosirea articolului”. Ai grijă să asigurați-vă că achiziționați informații de urmărire pentru coletele pe care le expediați dacă doriți să fiți sigur de ora sosire.
- Este necesară returnarea articolului? Pentru articole de bunuri mai scumpe și mai durabile, aproape sigur că doriți ca un articol să vă fie returnat înainte de a emite o rambursare. Asigurați-vă că menționați acest lucru, astfel încât cumpărătorii să-și dea seama care vor fi obligațiile lor dacă vă cumpără articolul și decid că nu sunt mulțumiți de el.
- RMA necesar? Majoritatea vânzătorilor doresc să știe că ceva este returnat înainte de a le apărea la ușă. Dacă acesta sunteți dvs., asigurați-vă că subliniați în termenii și condițiile dvs. că cumpărătorul trebuie să vă contacteze pentru un RMA (autorizație de returnare a mărfurilor) înainte de a vă expedia un articol care se așteaptă să fie rambursat.
- Cine plătește transportul? În funcție de costurile de transport din jurul articolului în cauză și de preferințele dvs. ca a vânzător, este posibil să doriți să includeți în rambursări suma inițială de expediere sau chiar transportul de retur pentru tine. Clarificați acest lucru în lista dvs. de licitație, astfel încât cumpărătorii să-și înțeleagă responsabilitățile atunci când se impune.
- Cum va fi creditat returul? Emiteți rambursări sau doar credit pentru alte articole? Trimiteți cecuri prin poștă sau rambursați direct prin PayPal sau furnizorul contului dvs. de comerciant? Toate aceste întrebări pot crea oportunități de comunicare greșită cu cumpărătorii nerăbdători dacă nu clarificați aceste lucruri din față.
Desigur, dacă sunteți mai degrabă un cumpărător decât un vânzător, atunci aceste preocupări nu vă aparțin - politica de rambursare vă vine de la vânzător fără ca dvs. să o puteți afecta. Chiar și așa, există pași pe care îi puteți lua pentru a ajuta procesul să meargă mai ușor. Citiți mai departe pentru a afla care sunt acestea.
Primul și cel mai important adevăr pentru cumpărătorii interesați de rambursări sau schimburi este că nu vă puteți aștepta în mod rezonabil la mai mult decât este prevăzut în termenii de listare a licitației. Dacă lista dvs. de articole nu spune nicio rambursare în nicio condiție, este puțin probabil să obțineți ceva pentru problemele dvs., în afară de o durere de cap și o frustrare suplimentară. Dacă lista de articole spune că trebuie să plătiți pentru transportul de retur pentru toate returnările, este puțin probabil să obțineți un vânzător a se clinti — la urma urmei, acești termeni sunt în listă și ar fi trebuit să-i cunoști (și să-i accepți) înainte de tine licitare.
Acestea fiind spuse, unele politețe și pași de bază pot face procesul să meargă mult mai ușor și vă pot ajuta să vă asigurați că sunteți mulțumit de vânzător și de procesul de returnare în cele din urmă:
- Decideți dacă păstrați articolul imediat. Când primiți expedierea articolului, examinați cu atenție, testați și exercitați imediat articolul în orice mod este necesar pentru a decide dacă doriți sau nu să îl păstrați. Nu există nimic care să creeze tensiune și nemulțumire între cumpărător și vânzător mai mult decât o rambursare sau un schimb întârziat solicită la câteva săptămâni după ce articolul a fost livrat, odată ce a avut timp să se deprecieze și să iasă din starea în care a fost livrat.
- Contactați vânzătorul cât mai curând posibil dacă doriți să returnați. Nu doar ambalați articolul și trimiteți-l înapoi; vânzătorii au adesea săli de corespondență ocupate și au probleme în a ține evidența pachetelor neașteptate care apar fără nicio explicație. Chiar dacă nu este necesară RMA, este în general o formă bună să contactați vânzătorul și să-i anunțați că așteptați să returnați articolul.
- Împachetați corespunzător și expediați prompt. Odată ce vânzătorul dvs. a confirmat returnarea dvs. și a furnizat orice instrucțiuni suplimentare, el sau ea ar putea avea, să ambaleze rapid articolul pentru returnare (dacă articolul urmează să fie returnat) și expediați imediat, astfel încât vânzătorul să poată stabili legătura dintre cererea dvs. de retur și coletul care eventual ajunge. Ori de câte ori este posibil, includeți o imprimare a listei de licitație în cauză împreună cu o notă cu privire la motivul pentru care efectuați returul - articolul este defect, dimensiunea greșită, nu a fost ceea ce era de așteptat etc.
- Fii răbdător. Între transportul de retur și timpul în care vânzătorul primește și identifică articolul ca provenind dvs., poate dura de la zile la chiar o săptămână sau două până când vânzătorul începe rambursarea sau reexpedierea proces. Dacă o rambursare este în lucru, procesul de creditare a fondurilor către dvs. sau trimiterea unui cec poate adăuga încă câteva zile sau chiar o săptămână la proces. Dacă sunteți îngrijorat de starea returului, contactați-vă din nou vânzătorul, dar fiți politicos și răbdători, în loc să presupuneți că ceva a mers prost.
-
Nu coborî cu piciorul greșit. Nu faceți greșeala de a începe cererea de rambursare, returnare sau schimb cu amenințări. Luați în considerare un mesaj ca acesta:
„Sunt total nemulțumit de acest articol și îmi cer banii înapoi imediat. Am depus o dispută eBay și o voi contesta mâine cu emitentul cardului meu de credit. Aștept o rambursare cât mai curând posibil.” - Când un vânzător primește un astfel de mesaj, așa este mai putin probabil sa te ajut. În primul rând, nu sunt deloc înclinați să comunice cu tine, deoarece pot vedea că probabil că nu va fi o experiență plăcută. Mai exact, au toate motivele să creadă că ați început o procedură de dispută cu eBay și un emitent de card de credit. În ambele cazuri, înseamnă că ei absolut nu va vă emite o rambursare în cazul în care dvs avea a depus dispute, pentru a evita o rambursare dublă accidentală care altfel ar putea avea loc. În schimb, încercați ceva mai mult în acest sens:
- „Dragă vânzător, Vă mulțumim pentru livrarea promptă a articolului. L-am primit și, din păcate, am decis că nu sunt mulțumit de achiziție și intenționez să-l returnez pentru rambursare. Vă rugăm să furnizați instrucțiuni prin care să pot realiza acest lucru. Mulțumesc din nou, cumpărător.”
- Ideea este aceasta: odată ce achiziția a fost făcută, în calitate de cumpărător, sunteți într-o oarecare măsură la mila vânzătorului și aveți bunăvoința vânzătorului ajută în mare măsură să-i convingă să-ți dea ceea ce îți dorești, mult mai mult decât să-i facă să vrea să ascundă de la tine.
Chiar dacă faci totul „bine” ca cumpărător, nu există nicio garanție că un vânzător va fi de acord cu o rambursare sau un schimb atunci când nu este obligat legal să furnizeze una. Dacă simți că ești prins între o stâncă și un loc greu, ar putea fi timpul să te gândești la compromisuri pe care le poți face cu vânzătorul. Citiți mai departe pentru a afla mai multe.
Indiferent dacă sunteți cumpărător sau vânzător, nu vă lăsați prinși de ideea că regulile sunt reguli și nicio discuție nu este posibilă. În ciuda termenilor listei de licitație, modificările pot fi, desigur, făcute de oricare dintre părți, dacă aceste modificări sunt convenite. Printre multele tipuri de compromis care pot apărea se numără:
- Rambursări sau schimburi parțiale. Rambursările și schimburile parțiale sunt un compromis comun care poate fi făcut atunci când cumpărătorul și vânzătorul nu sunt de acord cu privire la un articol este defect sau nu sau cu privire la cine poartă responsabilitatea pentru deficiențele articolului în cauză pentru cumpărător. În loc să ramburseze o întreagă sumă de achiziție, vânzătorul poate fie rambursa o parte din aceasta convenită, fie poate trimite un articol de înlocuire. Chiar și PayPal face posibile rambursări parțiale; atunci când emiteți o rambursare utilizând linkul de rambursare în calitate de vânzător PayPal, vi se cere să specificați suma care trebuie rambursată.
- Schimb în avans. Dacă sunteți un vânzător de încredere sau credeți că aveți de-a face cu un cumpărător de încredere, puteți oferi înlocuire în avans, ceea ce este adesea satisfăcător pentru cumpărătorii care sunt presați de timp. În schimb, trimiteți un articol nou (uneori cu o mică taxă suplimentară de depozit plătită de cumpărător) și când cumpărătorul primește și este mulțumiți de acesta, returnează originalul original, nesatisfăcător (și, dacă a fost făcută o depunere, o rambursați odată ce originalul a fost primit de la ei). Dacă sunteți un cumpărător care i s-a oferit un schimb în avans, asigurați-vă că nu vă trageți picioarele în returnarea articolului vechi - a face acest lucru înseamnă a comite fraudă din partea dvs.!
- Credit, reparații sau valoare adăugată. Dacă o rambursare este exclusă și un schimb complet nu este posibil, aceste alte mijloace de rezolvare a diferențelor intră adesea în joc. Cumpărătorul și vânzătorul pot conveni să returneze articolul pentru credit, să încerce pe cheltuiala vânzătorului sau pe cheltuiala comună pentru a facilita o reparație sau vânzătorul poate oferi să trimită articole de valoare suplimentare - accesorii, de exemplu - pentru a crește prețul cumpărătorului. satisfacţie.
În timp ce majoritatea returnărilor se desfășoară fără a fi nevoie de compromis, dacă sunteți implicat într-o dispută privind rambursarea sau schimbul cu un cumpărător sau vânzător care pare să fie într-un impas, nu ezitați să sugerați măcar unele dintre aceste compromisuri ca o cale de ieșire din disputa.
Când totul eșuează
Dacă sunteți un cumpărător, care simte că sunteți tratat în mod nedrept atunci când toate celelalte eșuează în ceea ce privește vânzătorul dvs., puteți fie să depuneți o dispută la eBay, fie la emitentul cardului dvs. de credit. Oricare dintre părți va lua măsuri suplimentare pentru a investiga problema, a obține partea vânzătorului a poveștii și în cele din urmă emite o „hotărâre” care favorizează fie cumpărătorul, fie vânzătorul, după care fondurile vor fi fie returnate, fie nu va.
Atenție, totuși, că acesta este un fel de „opțiune nucleară” într-o dispută. Odată ce parcurgeți această cale, este puțin probabil ca un vânzător să discute cu dvs. în continuare, cu excepția părții cu care ați depus disputa. Trimiterea unei dispute va pune capăt efectiv negocierilor „prietenoase”, așa că epuizați mai întâi toate celelalte opțiuni.
