Centrele de apeluri au propriul set de indicatori de performanta (KPI) pe care managerii îl pot folosi pentru a determina succesul operațiunilor lor. Mai jos vom analiza KPI-ul comun al centrului de apeluri. Amintiți-vă, totuși, că problema cheie de management nu este care sunt aceste cifre, ci mai degrabă ce faci cu ei.
KPI de bază pentru Call Center
Există multe KPI pe care un call center le poate gestiona. Mai jos sunt enumerate unele dintre cele comune, cu scurte descrieri. Mai jos sunt explicații mai lungi. Mai mulți termeni de afaceri sunt definiți în glosar de management al afacerilor.
- E timpul să răspund: Cât timp durează un agent să răspundă la un apel primit?
- Rata de abandon: Ce procent din apeluri sunt pierdute înainte de a putea fi răspuns?
- Timp de tratare a apelurilor: Cât durează agentul pentru a finaliza apelul?
- Rezolvarea primului apel: Ce procent de apeluri pot fi rezolvate într-un singur apel?
- Rata de transfer: Ce procent de apeluri trebuie transferat către altcineva pentru a fi finalizat?
- Timp inactiv: Cât timp petrece un agent după finalizarea unui apel pentru a finaliza afacerea din acel apel?
- Opreste timpul: Cât timp îl ține agentul pe apelant în așteptare în timpul apelului?
KPI suplimentar al agentului de call center
În plus față de valorile de mai sus, care pot fi măsurate cu precizie de sistemele telefonice automate de distribuire a apelurilor (ACD), multe centre de apeluri folosesc programe de monitorizare a calitatii pentru a măsura performanța agentului în raport cu valori mai puțin obiective, cum ar fi următoarele.
- Eticheta la telefon: Cum a evaluat apelantul sau observatorul comportamentul agentului sau apelul?
- Cunostinte si profesionalism: Cum a evaluat apelantul sau observatorul cunoștințele agentului despre produsul sau serviciul oferit sau procedurile de urmat pentru a rezolva problema apelantului?
- Respectarea procedurilor: Cât de bine a determinat observatorul că agentul a urmat scriptul dacă există una sau alte proceduri specificate de companie pentru gestionarea apelurilor și apelanților?
Descrierile KPI pentru Call Center
Iată descrieri mai detaliate ale fiecăruia dintre aceste criterii.
E timpul să răspunzi
Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, a timpului de la primirea unui apel până la răspunsul acestuia de către un agent. Este o măsură a performanței centrului de apel, mai degrabă decât a performanței agentului. Totuși, depinde de disponibilitatea agenților din call center pentru a răspunde la apeluri atunci când sunt programați să facă acest lucru. Acest metric este strâns legată de rata de abandon.
Rata de abandon
Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procent, a numărului de apelanți care se deconectează sau sunt deconectați înainte de a ajunge la un agent care răspunde la apelul lor. Aceasta este o măsură a performanței centrului de apeluri, mai degrabă decât a performanței agentului. Cu toate acestea, este legat de timpul de tratare a apelurilor.
Timp de tratare a apelurilor
Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, a timpului în care un agent este în convorbire cu apelantul. Acest timp de gestionare a apelurilor va varia de la un apel la altul, în funcție de natura și complexitatea problemei apelantului. Ca rezultat, timpul de gestionare a apelurilor al unui agent pentru orice apel nu este o măsură bună. Este important să faceți o medie a timpului de gestionare a apelurilor pe un număr de apeluri pentru a obține o evaluare precisă a performanței agentului. Timpul mediu de gestionare a apelurilor este, de asemenea, o măsură pentru centrul de apeluri în ansamblu și pentru echipele individuale din cadrul centrului de apeluri.
Rezoluția primului apel (FCR)
Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procent, a numărului de apeluri care sunt rezolvate în timpul apelului respectiv și nu cere fie clientului să sune înapoi, fie unui agent să efectueze un apel către apelant cu suplimentar informație. Aceasta este indirect o măsurare a performanței agentului. Cu cât agentul este mai bun, cu atât FCR-ul lor individual va fi mai mare, dar nu este o măsurătoare exactă, deoarece rezolvarea apelului poate necesita o acțiune din partea altcuiva decât agentul, cum ar fi un supervizor sau altul departament. FCR este dificil de măsurat cu precizie și trebuie evaluat cu grijă.
Rata de transfer
Pe lângă rezoluția primului apel, unele centre de apel măsoară și rata de transfer. Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procent, a numărului de apeluri pe care agentul trebuie să le transfere altcuiva pentru a le finaliza. Acesta poate fi adresat unui supervizor sau unui alt departament. Motivul transferului poate fi vina agentului, o solicitare a apelantului sau o direcționare incorectă a apelului primit.
Timp inactiv
Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, a timpului pe care un agent îl petrece pentru a finaliza munca la un apel după ce apelantul a închis. De exemplu, poate fi timpul necesar agentului pentru a pune materialul solicitat într-un plic și a-l trimite prin poștă apelantului. Unele centre de apeluri solicită agenților să se ocupe de astfel de probleme în timp ce apelantul așteaptă la telefon. Acest lucru va avea ca rezultat o valoare mai mică a timpului de inactivitate, dar un timp mai mare de gestionare a apelurilor.
Opreste timpul
Aceasta este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, a timpului în care un agent ține un apelant în așteptare în timpul unui apel. Poate fi timpul necesar pentru a căuta ceva sau pentru a vorbi cu altcineva pentru a găsi un răspuns la problema apelantului. Multe centre de apeluri specifică, de asemenea, o perioadă maximă de timp în care un apelant poate fi ținut în așteptare fără ca agentul să verifice apelantul.
Eticheta telefonică
Aceasta este o măsurătoare, exprimată în procente, a calității etichetei agentului în timpul apelului. În mod normal, constă dintr-un număr de factori, uneori ponderați, care sunt verificați de un monitor de calitate care ascultă apelul. Cu cât sunt bifați mai mulți factori, cu atât scorul agentului este mai mare. Acestea includ elemente precum „a salutat clientul pe nume”, „a vorbit cu o voce clară și calmă” și „problema repetată a apelantului pentru a verifica înțelegerea”.
Cunoștințe și profesionalism
Aceasta este o măsurătoare, exprimată în procente, a calității cunoștințelor agentului în timpul apelului. Aceasta ar putea fi cunoștințe despre produs într-un centru de apel de vânzări sau cunoștințe de procedură într-un centru de apel pentru serviciul clienți.
Respectarea Procedurilor
Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procent, a cât de bine a urmat agentul procedurile companiei în timpul apelului. Într-un centru de apeluri de vânzări, poate exista un script pe care agentul trebuie să-l urmeze. Alte proceduri specifică cum să salutați apelantul, cum să terminați apelul, când să transferați un apel, cum să răspundeți apelanților furioși și multe altele.
