Ca un eBay vânzător, cererile de retur vin cu teritoriul. Este posibil ca un articol să nu fie exact ceea ce și-a dorit cumpărătorul sau ar putea fi de dimensiunea greșită. Indiferent de motiv, există modalități de abordare a situației pentru a vă asigura că ambele părți sunt mulțumite.
Evaluați situația
Prima acțiune pe care trebuie să o luați atunci când primiți o cerere de retur este să determinați cu ce problemă se confruntă cumpărătorul. Vânzători nu poate ajuta cumpărătorii decât dacă știu de ce cumpărătorul este nemulțumit. Ar putea fi o soluție ușoară. Dacă clientul trimite un mesaj prin e-mail (fără a deschide efectiv o cerere de retur), răspundeți profesional și fiți amabil. Aflați care este problema exactă și cum puteți ajuta. Iată câteva exemple de răspunsuri atunci când un cumpărător vă contactează cu privire la o retur:
- Ne pare rău să auzim că sunteți nemulțumit de articol. Cum putem ajuta?
- Scopul nostru este satisfacția clienților 100%. Suntem bucuroși să colaborăm cu dvs. pentru a rezolva această problemă.
- Vă rugăm să ne spuneți ce putem face pentru a face acest lucru corect.
Apoi, așteptați și vedeți ce vrea cumpărătorul. Acțiunea necesară poate fi posibilă sau poate fi necesar să negociați în continuare.
Oferiți rambursări parțiale
Este de preferat să lași cumpărătorul să păstreze articolul și să ofere o rambursare parțială decât să inițiezi un proces îndelungat de returnare și repunerea în vânzare a articolului. Încercați întotdeauna să evitați o întoarcere. O modalitate de a face acest lucru este de a oferi cumpărătorului o rambursare parțială. Încercați următorul răspuns:
„Poate că ați dori să păstrați articolul și să primiți o rambursare parțială. Dacă da, ce sumă ați considera corectă?"
Este posibil ca cumpărătorul să accepte o sumă mică, dar nu veți putea determina nivelul de frustrare al cumpărătorului decât dacă îl întrebați. Amintiți-vă, ca vânzător, scopul dvs. este să faceți cumpărătorul fericit, așa că întrebarea este mai mult decât legitimă.
Acceptați întoarcerea și mergeți mai departe
Garanția de rambursare a banilor oferită de eBay poate însemna că returul este inevitabil. Când enumerați un articol, asigurați-vă că termenii de retur sunt clari pentru a evita confuzia ulterioară. Unii factori de luat în considerare sunt următorii:
- Cumpărătorul plătește transportul de retur?
- Se aplică o taxă de reaprovizionare?
- Care este perioada de retur: 14 zile, 30 de zile sau mai mult?
- Oferiți un schimb sau banii înapoi?
- Există o taxă de reaprovizionare?
Includeți aceste informații în înregistrarea dvs., astfel încât politicile dvs. să fie clare și cumpărătorul să aibă informațiile corecte de la început. Unii vânzători folosesc a taxă de restocare pentru a da seama de inconvenientul unei retururi. Dacă disputa se bazează pe INAD (articolul nu este așa cum este descris), vânzătorul va plăti întotdeauna transportul de retur și taxa de reaprovizionare nu se aplică. În plus, eBay cere ca vânzătorul să ramburseze și costul transportului inițial. INAD-urile sunt costisitoare și ar trebui evitate.
În cele din urmă, pentru un INAD, dacă articolul a fost gratuit sau cu cost redus, luați în considerare emiterea unei rambursări și lăsarea cumpărătorului să păstreze articolul. Dacă într-adevăr este ceva în neregulă cu articolul, nu îl puteți revinde. Uneori este mai bine să emiteți o rambursare, să lăsați clientul să păstreze articolul defect și să mergeți mai departe. Există întotdeauna multe mai multe articole pe care le puteți vinde pentru a compensa.
