Nu știu
Clienții nu se așteaptă ca comercianții să știe totul. Totuși, atunci când vine vorba de a răspunde la o întrebare despre produs sau la o altă întrebare, ei se așteaptă ca agentul de vânzări să fie suficient de încrezător în cunoștințele sale despre afacere pentru a oferi un răspuns.
Mai bine: "Asta e o intrebare buna. Lasă-mă să aflu pentru tine.”
Toate vanzarile sunt finale
Este posibil ca politica magazinului dvs. să nu permită returnări de mărfuri sau alte articole. Este bine să anunțați clientul acest lucru, dar comercianții cu amănuntul trebuie să fie flexibili și să permită o returnare sau un schimb împotriva politicii companiei, în cazul în care se reduce. păstrarea unui client.
Mai bine: „Spuneți-ne dacă nu sunteți mulțumit și vom remedia”.
Calma
S-ar putea să nu existe o expresie mai enervantă în serviciul pentru clienți decât aceasta. Dacă un client a atins un punct de fierbere și se dezvăluie, cel mai bun lucru de spus este nimic. Lasă clientul să termine. Odată ce el sau ea a scos totul, ei vor începe să se simtă mai bine și ar putea fi mai receptivi la o soluție.
Mai bine: "Îmi cer scuze."
Ai văzut vreunul?
Dacă un client vă cere un anumit articol pe care îl transportați, sunt șanse ca el/ea să-l fi căutat deja și să nu l-ai văzut. Ar putea însemna că este epuizat sau eventual încă în stoc. Chiar dacă nu l-au căutat încă, cel mai bun serviciu pentru clienți ar fi fie să-i ducă la produs, fie să-l iei pentru ei.
Mai bine: „Da, stocăm asta. Mă duc să văd dacă avem vreunul”.
Au fost închise
Ultimul lucru pe care un angajat din tura de închidere vrea să-l facă este să permită unui cumpărător să intre în afara orelor de program. Înainte de a refuza o potențială vânzare, rețineți că fie clientul nu știe orele magazinului, fie eventual clientul nu știe cât este ceasul. Nici nu este un motiv pentru a fi brusc.
Mai bine: „Închidem la ora __ și redeschidem la ora _. Există ceva cu care te pot ajuta rapid acum?”
Asta va fi tot?
Nu mulți clienți ar găsi ceva negativ la această frază. Cu toate acestea, nu numai că este suprautilizat, dar retailerul pierde o oportunitate de vânzare.
Mai bine: "Ai văzut __-ul nostru care vine cu asta?" sau "Ai încercat __?"
Este acolo
Cu toții am auzit această expresie proastă de serviciu pentru clienți folosită de funcționarul de vânzări ocupat sau indiferent. Uneori pot indica direcția generală. Alteori nici măcar nu ridică capul pentru a-l recunoaște pe cumpărător. Asigurați-vă că tot personalul magazinului știe că folosirea acestei expresii este un nu-nu.
Mai bine: — Urmează-mă, o să-ți arăt exact unde este.
Nu pot face asta
Este o altă expresie negativă de serviciu pentru clienți care ar trebui interzisă tuturor personalului magazinului. Fie împuterniciți angajații, fie instruiți-i să trimită probleme unui supervizor sau managementul magazinului.
Mai bine: "Ceea ce pot face este ___."
Acesta nu este departamentul meu
Poate fi adevărat, dar este cu siguranță ceva ce un client nu vrea să audă. Comercianții cu amănuntul ar trebui să își instruiască personalul pentru a fi familiarizați cu toate zonele operațiunilor magazinului sau cel puțin să înțeleagă pe cine să contacteze pentru ajutor în diferite departamente.
Mai bine: — Voi fi bucuros să te duc la persoana care știe mai multe despre acel departament.
Am ieșit din asta
Un magazin va rămâne inevitabil fără un produs, iar clienții știu acest lucru. Dacă nu anunțați clientul dacă și când va fi reaprovizionat, probabil îl va cumpăra în altă parte. Fiți proactiv și oferiți-vă să contactați clientul când acesta se întoarce pe raft. Nu le cereți să vă sune.
Mai bine: „Acest articol este în prezent epuizat, dar va reveni pe ___. Pot să-ți iau numele/numărul și să te sun când intră?"
Este împotriva politicii noastre
Pe piața competitivă de astăzi, comercianții cu amănuntul nu își pot permite să fie inflexibili. Este important să ai politici de magazin, dar este mai important să păstrezi un client mulțumit. Folosiți această expresie numai atunci când simțiți că o politică este abuzată.
Mai bine: „Politica noastră este __, dar vrem să corectăm acest lucru. Asta pot face..."
Sunt nou aici
Din anumite motive, mulți membri noi ai personalului cred că această expresie de serviciu pentru clienți îi dă drumul. Clientului nu-i pasă dacă ești nou. El/ea vrea să aibă de-a face doar cu cineva care știe ce face și poate obține rezultatul dorit.
Mai bine: „Te rog să mă îndurați și îți voi oferi ajutorul de care ai nevoie”.
Stai
Această expresie de serviciu pentru clienți și toate variantele sale ar trebui să fie inexistente. Există o modalitate mult mai blândă de a spune în esență același lucru fără a înfuri clientul.
Mai bine: — Ești în stare să ții o clipă?
Sunt ocupat chiar acum
Ați spus sau auzit vreodată următoarele? „Dacă nu ar fi clienții, aș putea lucra”. Dacă sunteți în retail, sunt șanse să vă fi gândit cel puțin. Adevărul este că fără clienți, comercianții cu amănuntul nu ar avea un loc de muncă.
Mai bine: — Aș fi bucuros să te ajut.
Gresesti
Nu, clienții nu au întotdeauna dreptate, dar comercianții cu amănuntul nu ar trebui să le spună niciodată că greșesc. Nu. Cel mai bun mod de acțiune este să-ți asumi vina.
Mai bine: „Cred că a existat o neînțelegere”.
