Маркетинг – это прежде всего общение, а общение в электронной коммерции – это гораздо больше, чем просто набор слов. Чтобы понять процесс общения на сайт электронной коммерции лучше, давайте разобьем его на две основные категории:
Эффективное общение перед продажей
Все на вашем сайте представляет собой ваше общение. Подумайте об этом так: вы ожидаете, что клиент переведет вам деньги в несколько кликов, не получив на данный момент ничего взамен. Фактический продукт, в случае физических продуктов, доставляется позже. Это такой гигантский скачок веры, что клиентам потребовалось несколько лет, чтобы принять его в середине-конце 90-х годов.
Вы должны убедиться, что ваше общение эффективно, последовательно и вызывает доверие у клиента.
Эффективное общение после продажи
Клиент уже заплатил вам деньги. Значит, вам не нужно вкладывать серьезные деньги в общение с ними после продажи, верно? Неправильный!
Учитывая высокие расходы на оплату за клик, брендинг и другие маркетинговые усилия, вам необходимо развивать лояльных последователей. Если у вас нет значительной доли постоянных клиентов, вы не являетесь серьезным игроком в сфере электронной коммерции.
Вопросы предпродажной подготовки, такие как цена, могут быть весьма важными. Но после продажи клиента интересует только услуга, которую он получает. Эта услуга может быть в форме:
- Когда будет доставлен мой товар?
- Как мне использовать мой продукт?
- Как мне отремонтировать мой продукт?
- Как купить аксессуары или расходные материалы для моего продукта?
Инструменты и каналы коммуникации
Как бизнес в сфере электронной коммерции, вы должны приложить усилия, чтобы общаться так, как предпочитают клиенты. Например, человек А может быть скорее телефонистом, который любит поговорить и найти решение. Человек Б может предпочесть общение только по электронной почте, а человек С может предпочесть чат. Понимание множества доступных вам инструментов поможет вам связаться с каждым клиентом в том формате, к которому он больше всего привык.
Живой чат
Некоторым клиентам нравится функция живого чата. Его преимущества заключаются в том, что проблема решается прямо сейчас, без раздражения от необходимости держать телефонную трубку прижатой к уху во время ожидания. Даже когда период ожидания живого чата длится несколько минут, клиенты не слишком сильно жалуются, поскольку они могут продолжать выполнять параллельную задачу на том же компьютере. Профессионалы электронной коммерции проявили большие колебания в предоставлении живого чата, поскольку это очень ресурсоемко.
Электронная почта
В отличие от живого чата, который является опцией, поддержка по электронной почте абсолютно необходима любому игроку в сфере электронной коммерции. Помимо предоставления адреса электронной почты для поддержки, рекомендуется иметь систему заявок, которая позволит эффективно обрабатывать дела в случае поступления нескольких электронных писем по одной и той же проблеме.
Поддержка по телефону
Как и чат, поддержка по телефону также считается ресурсоемкой. Но спрос на поддержку по телефону настолько высок, что большинство игроков электронной коммерции в конечном итоге оказывают ее.
Описания продуктов
Описания продуктов — это наиболее объемный канал связи между продавцом электронной коммерции и покупателем. Хотя описания продуктов не персонализированы, они в значительной степени влияют на покупателя. Чтобы избежать сайтов «я тоже», важно рассмотреть возможность написания оригинальных описаний продуктов для вашего веб-сайта. Помимо повышения ценности для клиента, оригинальный контент также помогает SEO.
Реклама
Ваша реклама — один из самых дорогих способов коммуникации. Вам нужно посчитать, чтобы оптимизируйте затраты на клик. Однако не позволяйте этому заставить вас упустить из виду основное сообщение, которое передают ваши рекламные объявления.
Блог
Блог представляет собой интересную платформу для общения с вашими и потенциальными клиентами. Хорошо развитый блог повышает актуальность сайта и помогает укрепить авторитет и доверие.
Создано пользователем
Единодушно признано, что поощрение участия пользователей путем разрешения им добавлять свой собственный контент повышает привлекательность сайта. Этот пользовательский контент может быть в форме отзывов покупателей, комментариев, запросов, досок обсуждений, общих изображений и видео.
Заключительные мысли
Нет недостатка в клише, связанных с общением. Хотя, с одной стороны, есть те, кто скажет, что «средство — это сообщение», с другой стороны, будут другие, которые будут настаивать на том, что средство массовой информации нематериально, а сообщение — это все. Я хотел бы остаться в стороне от этой дискуссии. Но я утверждаю, что важно иметь единообразное, однозначное сообщение, пронизывающее все способы коммуникации.
Более важным является тот факт, что вы рассматриваете общение как один из важнейших строительных блоков успешного бизнеса электронной коммерции.
